班轮公司竞争能力与服务品质关系的研究

发布时间：2020-06-30 07:40

【摘要】： 班轮公司面临激烈的竞争环境,如何提升服务质量,脱颖而出,达到竞争优势的地位,而其所需具备的竞争能力是什么,乃是目前班轮运输业业者相当重要的议题。本文研究主要探讨班轮运输业的竞争能力与服务质量关系实证的研究。本文的理论和模型是以Parasuraman,zeitheml Berry等人所提出的服务品质差距模型和sERVQUAL量表作为基本的参考,并对模型做了相应的修改。本文选取“货物运送的安全性与正确性”、“文件制作的正确性”等23项指标作为衡量维度,通过问卷调查的方法收集数据资料。根据资料分析和研究,同时建立了班轮公司竞争能力五大衡量维度,分别是“承运服务完整性”、“服务正确性”、“航线与航班密集性”、“响应速度”与“形象建立”以及服务品质三大衡量维度,分别为“可靠性”、“关怀性”与“反应性”。同时结合23个具体的测量项目,最终建立了最终的衡量量表。经由研究分析结果还得知下列结论; 1.班轮公司认为最重要的竞争能力指标为“货物运送的安全性与正确性”,其次是“文件制作的正确性”、“了解顾客的需求”、“员工专业知识与技能的训练”与“电话礼节服务与态度”。在服务质量方面,托运人认为最满意的前5项指标有“文件制作的正确性”、“货物运送的安全性与正确性”、“运送时间的长短与准时性”、“员工专业知识与技能的训练”与“运输人员的专业度”。 2.竞争能力中对服务品质“可靠性”的显著影响指标有;“承运服务完整性”、“服务正确性”、“航线与航班密集性”与“形象建立”;竞争能力中对服务品质“关怀性”的显著影响指标有;“承运服务完整性”、“航线与航班密集性”、“形象建立”;竞争能力中对服务品质“反应性”的显著影响因素有;“承运服务完整性”、“响应速度”。 3.在理论分析和实证研究的基础上,本文给出了“专业化”、“差异化”、“市场细分化”等策略以提升企业的竞争能力。
【学位授予单位】：上海海事大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F550.6;F224
【图文】：

托运人,班轮运输,交叉分析,附注

3.5 123456789101112131415161718192(犯12223图4一1竞争能力一服务品质均值图(上为竞争能力，下为服务品质)动关系的建立;(8)公司形象与声誉;(9)运输人员的专业度;(10)公司信息科技(lT)的整合。而“运费调整弹性与合理性”、“报价响应速度”其重视程度不及上面10项，显现出班轮公司认为提供良好的运送服务方面比运费方面更能吸引顾客。班轮公司对于竞争能力重要性程度从标准差可以看出在“内陆承运的安排”是比较有分歧的。另外，托运人其服务质量满意度的平均值介在3.86分至4.65分，整体而言托运人普遍对其班轮公司的表现为满意，而前十项服务质量较为表现满意的为:(l)文件制作的正确性;(2)货物运送的安全性与正确性;(3)运送时间的长短与准时性;(4)员工专业知识与技能的训练;(5)运输人员的专业度;(6)承揽航线多寡及服务范围;(7)与顾客互动关系的建立;(8)公司形象与声誉;(9)电话礼节服务与态度;(ro)货物追踪的能力。而“运费调整弹性与合理性”、“报价响应速度”较不满意。由表中发现竞争能力重视程度与服务质量满意度最后两项基本一样，越不重视的竞争能力也表现不佳。原因可能在于班轮公司认为其所提供之一些服务项目应收取较高的费用，但托运人实际上所获得的知觉服务不如预期中的高，应而认为费用可再降低

过程图,探索性因子分析,过程,因子分析

4.3竞争能力与服务品质探测性因子分析本研究有关竞争能力与服务质量衡量维度的部分，是采用探测性因子分析法来找出经营的竞争能力与服务质量因子，过程如下图4一3。因子分析的目的在于因子结构简单化，希望以最少的共同因子，能对总变异量作最大的解释。也就是说，对23个竞争能力与服务质量要素进行因子分析，可借此缩减一些高度互相关的变量，以得到少数项且独立的因子。在做法上，首先对23项经营要素以因子分析法中的主成份分析法(PrinciPal componentanalysis)进行评估，以确定所获得的资料是否适合进行因子分析。本研究采用KMO(Kaiser-Meyer-OIkin)检验来进行适合性分析，KMo越大，则所有变量之间的简单相关系数平方和远大于偏相关系数平方和，因此越适合于作因子分析。依据Kaiser的主张

【参考文献】