案例研究：深圳航空公司客户关系管理研究

发布时间：2020-07-02 21:05

【摘要】：中国民航业经过多年来的经营,无论从机场设施、航线网络、机队规模、旅客运输量、从业人员服务水平或是监管工作方面均有较大的提升。航空公司作为中国民航业的主要组成部分,伴随着整个民航业得以快速发展,同时也面对着来自各方面激烈的竞争。在竞争中,客户成为航空公司最短缺的资源,拥有客户资源多,核心竞争力自然就强。客户关系管理(CRM)作为一种有效的经营理念、企业战略及技术手段,能够有效帮助航空公司建立稳定持久的客户关系,实现有价值客户的识别、客户忠诚度的提高、个性化服务及营销等功能,从而提升航空公司的核心竞争力。 本文以深航航空有限责任公司(简称深航)为研究对象,借鉴市场营销、战略管理以及CRM的相关理论和技术,分析深圳航空公司目前在开展客户关系管理工作过程中的现状,尤其是不足之处,研究并提出相关优化方案及对策。本文绪论部分首先对客户关系管理的相关理论及其在航空业的具体应用状况进行重点回顾。第一部分(案例本体)对我国民航业行业发展状况、深航发展现状以及深航客户关系管理工作开展现状作重点描述。第二部分(案例分析)通过对深航开展客户关系管理的环境进行深入分析,指出目前阻碍工作开展的主要问题是理念偏差、组织架构失当、资源配置不合理及绩效考核体制不完善等问题。最后参照相关理论指导及深航业务发展情况,明确提出了四方面优化建议:调整对客户关系管理的理解,建立适合客户关系管理工作的组织架构,实施资源优化配置策略,完善绩效考核体制等,从而使客户关系管理工作得以顺利开展并达成预期目标。
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F562
【图文】：

第三章 深航客户关系管理现状描述表 3-2 会员贡献情况年份 承运收益（亿） 承运人次（万） 会员平均票价 会员收益占比2010 年 29.6 317.2 885 24.12%2009 年 24.49 295.5 829 23.18%2008 年 13.1 155.3 845 22.28%数据来源：深航内部资料各等级会员平均票价（单位：元） 各等级会员人均乘机次数

图 5-1 原有客户关系管理部组织架构深航于 2008 年正式将客户关系管理相关职能单位命名为客户营销中心，并设立下属尊鹏俱乐部、系统运维、对外合作、电子商务、呼叫中心、数据分析与研究等六个板块。从上图可以看出，客户营销中心属于营销部的下属单位，地位较最初有所下降，同时六个板块所涵盖的职能范围也较之前大为缩减。虽则如此，客户营销中心仍能正常运营，仍可以对业务流程的改造及重组发挥积极影响，依然能起到“主业助推器”的作用。

【参考文献】

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本文编号：2738688