CP航空广州呼叫中心人才流失研究
发布时间：2020-07-13 08:37
【摘要】：随着时代的变迁,市场竞争越演越烈,企业对员工的要求已经由以往的“机械式操作”逐渐向主动、创新作变更。企业要想在市场上占一席位,人才的运用将会是成功的关键。如何招聘人才、留住人才、让人才与企业站在同一阵线,是每个企业的人力资源部门,乃至整个企业战略部署的重要考量。本文所研究的CP航空广州呼叫中心是由以香港为基地,发展逾70年的CP航空公司全资持有,在广州扎根超过25年。CP航空公司提供的服务以“高质”闻名,曾多次获得“全球最佳航空公司”奖项。在中国内地一线城市—广州设立呼叫中心,一是因为广州比邻香港,两地文化相近;二来内地经济崛起,北望神州乃大势所趋。过去两年,由于CP航空公司投资失利,加上其他外资航空公司逐渐进入大中华市场,CP航空竞争力变弱,在航空业界声望变差,香港总部传出裁员决定:全球范围内裁员600人。CP航空广州呼叫中心没有受到是次裁员潮的影响。CP航空广州呼叫中心的业务包括电话销售、来电查询、处理投诉等,属于CP航空公司的利润中心及地基部分,代表企业的门面。由于业务范围广、牵涉部门多、员工劳动强度高,企业没有采取有效的人力资源措施,人才流失率持续偏高;人才频繁流失,企业持续招聘,不仅对CP航空公司从成本上增加负担,新入职员工对业务的不熟悉、客户满意度下降,对企业更是双重损失。为了让公司能再创辉煌,如何降低人才流失率,是CP航空广州呼叫中心人力资源管理部门的重中之重。为了优化CP航空广州呼叫中心的人力资源管理系统,本文是在拜读了许多国内外优秀的人力资源管理案例后,通过对广州呼叫中心当前运行的人力资源管理制度进行分析,指出其欠缺的地方。另外与离职员工进行深度访谈,对在职员工发放调查问卷,务求通过调查结果,剖析人才流失的具体原因。然后,对比同行业竞争对手目前的人力资源流失状况,希望藉此给予CP航空广州呼叫中心人才流失对策作为参考。基本步骤为:首先,针对广州呼叫中心人才流失情况及CP航空公司未来的发展趋势,从公司本身、员工个人原因、其他原因三方面剖析CP航空广州呼叫中心人才流失原因;接着,通过与竞争对手的对比,认清自身的不足并加以改善,从员工的角度出发,把跨文化公司的负面影响降到最低;最后,对该方案提出了相应的实施建议及保障措施,期望能对CP航空广州呼叫中心发展有所帮助。同时,内地现在有越来越多像CP航空广州呼叫中心一样的企业,CP航空广州呼叫中心具有一定的代表性,希望本文的研究能为相关公司提供参考和借鉴。
【学位授予单位】：广东工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F272.92;F562.6
【图文】：
广东工业大学硕士学位论文目前，社会上并没有对员工流失率高低划分一个标准，本文研究的人才流失情况只能从流失的主动性和被动性研究，以下是 2016 年对三家知名航空公司呼叫中心人才流失情况的比较：CQ 航空公司是一家我国民营航空公司，公司总部在上海，主要售卖廉价机票。行李托管、机上餐食等服务在其航班上属于需要附加收费的项目。购买机票的旅客多是对价格比较敏感的人群。UN 航空公司是一家外国全资航空公司，总部在美国，1994 年大多数 UN 公司的雇员购买了公司 55%的股份，交换条件是对工资和福利等作出让步，这使得 UN航空公司成为世界上最大的大多数股份由雇员拥有的航空公司。第三家是 CP 航空广州呼叫中心。
公司是一家外国全资航空公司，总部在美国，1994 年大多数公司 55%的股份，交换条件是对工资和福利等作出让步，这世界上最大的大多数股份由雇员拥有的航空公司。 CP 航空广州呼叫中心。图 2-1 三家航空公司呼叫中心人才流失率比较（2016） Three airline call center personnel turnover rate comparison（2
图 2-3 CP 航空广州呼叫中心历年来人才流失状况 CP aviation guangzhou call center experienced brain drain over the ye 反映，随着时间的推移，CP 航空广州呼叫中心的人才总量越发增经济大环境关系密切。经济好的时候市民出行欲望大，也愿意选 航空搭乘；经济不佳的时候市民可能更愿意把钱花在其他地方而开支方面，选择乘坐廉航的机会也较大。与此相对应的是，CP 航人才流失量呈正相关趋势。基本体现出经济好，招聘多，流失率然。2003 年至 2016 年，离职率从 7%上升到 35%，大约每 3 名员满 1 年离职，CP 航空广州呼叫中心的人才流失状况相当严峻，CP 航空香港呼叫中心的比较空香港呼叫中心是 CP 航空在香港总部设立的一个与广州呼叫中心心。由于地理位置因素，香港呼叫中心与 CP 航空关系相对密切
本文编号：2753213
【学位授予单位】：广东工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F272.92;F562.6
【图文】：
广东工业大学硕士学位论文目前，社会上并没有对员工流失率高低划分一个标准，本文研究的人才流失情况只能从流失的主动性和被动性研究，以下是 2016 年对三家知名航空公司呼叫中心人才流失情况的比较：CQ 航空公司是一家我国民营航空公司，公司总部在上海，主要售卖廉价机票。行李托管、机上餐食等服务在其航班上属于需要附加收费的项目。购买机票的旅客多是对价格比较敏感的人群。UN 航空公司是一家外国全资航空公司，总部在美国，1994 年大多数 UN 公司的雇员购买了公司 55%的股份，交换条件是对工资和福利等作出让步，这使得 UN航空公司成为世界上最大的大多数股份由雇员拥有的航空公司。第三家是 CP 航空广州呼叫中心。
公司是一家外国全资航空公司，总部在美国，1994 年大多数公司 55%的股份，交换条件是对工资和福利等作出让步，这世界上最大的大多数股份由雇员拥有的航空公司。 CP 航空广州呼叫中心。图 2-1 三家航空公司呼叫中心人才流失率比较（2016） Three airline call center personnel turnover rate comparison（2
图 2-3 CP 航空广州呼叫中心历年来人才流失状况 CP aviation guangzhou call center experienced brain drain over the ye 反映，随着时间的推移，CP 航空广州呼叫中心的人才总量越发增经济大环境关系密切。经济好的时候市民出行欲望大，也愿意选 航空搭乘；经济不佳的时候市民可能更愿意把钱花在其他地方而开支方面，选择乘坐廉航的机会也较大。与此相对应的是，CP 航人才流失量呈正相关趋势。基本体现出经济好，招聘多，流失率然。2003 年至 2016 年，离职率从 7%上升到 35%，大约每 3 名员满 1 年离职，CP 航空广州呼叫中心的人才流失状况相当严峻，CP 航空香港呼叫中心的比较空香港呼叫中心是 CP 航空在香港总部设立的一个与广州呼叫中心心。由于地理位置因素，香港呼叫中心与 CP 航空关系相对密切
【参考文献】
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本文编号：2753213
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