客运专线旅客服务质量可拓评价研究

发布时间：2020-08-04 10:33

【摘要】：客运市场的竞争归根到底是服务质量的竞争。随着各种运输方式的日益完善和人们出行需求的不断提高,铁路运输企业面临激烈的市场竞争,为了缓解压力,必须不断提高旅客服务质量。同时,随着我国进入客运专线大发展时期,已经投入运营的客运专线极大缓解了客流紧张的局面,但是提供的服务能否满足旅客的需求,充分发挥客运专线旅客运输的优势和特点,将关系到客运专线运营成败。因此必须建立一套科学、合理的评价体系实现对客运专线旅客服务质量的分析和评价,它能有效地为客运管理部门提供决策信息,不断改进和完善服务质量。 本文引入可拓学理论,通过分析其在客运专线服务质量评价中的适应性研究,将客运专线服务质量评价看作为一个待评的多指标综合物元,建立客运专线服务质量评价的物元模型,依据可拓学中蕴含系原理方法对影响服务质量的因素进行分解,建立基于目标物元的客运专线服务质量蕴含系统,确定蕴含系统中指标的建立原则、指标内容意义；借鉴物元可拓理论,采用基于专家效度和专家权重修正指标权重方法,将等级关联度法和旅客满意度结合起来实现对各项服务指标的满意度评价,使用优度评价方法实现对服务总体水平进行评价。采用SPSS对数据进行统计分析,说明调查数据的有效性,同时证明利用蕴含系构建的指标体系比较合理,能够全面反映服务质量程度。最后通过实例,验证该方法在客运专线服务质量评价中的的有效性和适用性,具有一定的理论价值和实际意义。
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：U293.1

【参考文献】

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本文编号：2780425