前海航空IT服务管理优化研究

发布时间：2020-08-05 09:48

【摘要】：随着互联网+时代的到来,信息技术在民航行业发展中的作用日益重要,各航空公司都加大在信息化建设上的投入以其增强企业竞争力,因此,越来越多的航空企业开始关注IT服务管理,如何确保IT资源高效运作、信息系统及设备可靠运行,成为其关注的重点工作。前海航空作为一家初创民营航空公司,信息技术是其重要创新手段之一,公司将快速引入大量信息系统和IT资源,IT服务需求更加多元化。在此情况下,如何提高IT服务管理能力,提供更加安全、可靠的IT服务,已成为作为IT服务提供者的前海航空信息部即将面临的严峻挑战。本文以前海航空IT服务管理为研究对象,通过对前海航空IT服务管理现状进行了分析,针对其IT服务管理的问题,运用ITIL体系规范,提出了IT服务管理优化方案。本文首先调研了前海航空IT服务管理现状,归纳出公司IT服务管理所存在的问题。接着,以ITIL的体系规范作为理论基础,对与前海航空当前IT服务存在的问题关联度较高的服务设计(服务级别管理)、服务转换(配置管理、变更管理)、服务运营(事件管理、问题管理)的三个生命周期进行了分析。然后基于ITIL,提出了一套针对前海航空IT服务管理优化的解决方案,解决方案内容主要包括建立和优化IT服务工作规范如建立配置管理、变更管理、完善事件管理流程,创建与客户之间重要的联系窗口信息服务台等。最后对前海航空IT服务管理优化的未来实施,提出了保障措施。本论文通过对前海航空IT服务管理优化的研究,一方面有助于重新定义和优化前海航空的IT服务流程,从而提升IT服务质量,提高客户满意度;另一方面希望能为对目前正面临IT服务管理问题的其他企业提供一些借鉴和思路,尤其是有着很多共性的中小航空企业。
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F562.6;F270.7
【图文】：

示意图,框架,示意图,战略

图2-1 ITIL V3 框架示意图L V3与ITIL V2的主要不同之处在于ITIL V3是基于服务生命周服务生命周期将一个个流程贯穿起来；作为流程的基础部分心主要包括两大部分：其一是服务支持；其二是服务支付，各密的联系，而是相互孤立的状态。虽然ITIL的结构发生了明2中的流程在V3中仍然存在，ITIL V2中的大部分“最佳实践IL 核心内容服务战略的战略，是指企业自身对重大、带有全局性的或决定全局的，而IT服务战略（Service Strategy），是为了满足企业的战有效的IT服务管理把企业的能力和资源转变为企业的战略资应企业未来商业模式发展方向的问题，为如何设计服务、开实施服务管理提供战略的指导。

架构图,公司组织,架构,信息部

前海航空目前设有飞行部、运行控制中心、维修工程部、信息部等13个部门。其中信息部为公司的IT部门，是公司的IT服务提供者。公司组织结构图如图3-1所示。图3-1 公司组织架构图

信息部,公司

（1）信息部情况前海航空的IT服务由公司信息部提供，信息部下设综合管理、项目管理、系统运维、通信管理四个分部，如图3-2所示。图3-2 信息部组织架构图信息部的工作职责为：1）组织制定公司信息系统规划、设计、建设和中、长期发展战略目标的制定工作；2）组织公司信息化年度预算编制、审核和执行；3）负责公司计算机应用系统和网络的安全管理工作；4）负责计算机应用系统、办公区域网络的运行维护工作；5）负责公司信息机房、网络、弱电智能化等系统集成工程等信息化基础设施的规划和实施；6）负责公司计算机、网络设备、计算机办公设备、软件的信息类资产管理工作；7）负责公司计算机信息系统相关技术的建设和运行维护；8）负责公司内部自行开发部分软件或第三方软件自行定制开发；9）负责公司通讯设备实施、管理和维护工作和通讯相关工作；10）负责电话及费用管理和其他通信相关事务办理；11）负责公司通讯链路和网络链路管理和维护工作。（2）IT建设情况

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