铁路客运企业旅客满意度测评研究与信息系统实现

发布时间：2020-08-07 23:14

【摘要】： 为了帮助铁路客运企业深化顾客满意理念、应用客户满意战略来改善服务质量,从而在竞争日益激烈的中国客运市场保持优势,本文对铁路客运企业的满意度测评方法进行了研究。本文首先介绍了满意度测评理论的相关概念,对常用的满意度测评模型进行了分析和比较。其次,针对中国铁路客运服务的特点,指出了铁路旅客满意度指数模型的构建条件,并建立了铁路旅客满意度指数模型。依照该模型,本文进一步确定了铁路旅客满意度指数模型相应的指标体系和指标的量化方法,对调查问卷进行了设计,并对满意度指数模型的估计方法进行了必要的阐述,对调查数据进行了估计,最终得到了相应的满意度指数。最后,文章还介绍了铁路客运企业顾客满意度测评系统的功能和结构、开发技术和实现方法,指出了客运企业满意度测评系统研究和开发的意义。
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F224;F532

【引证文献】