中外运集装箱运输有限公司客户服务评价研究

发布时间：2020-09-14 12:34

　　 随着世界主要航线的集装箱化基本完成，国际集装箱班轮运输市场已进入成熟发展阶段，从卖方市场转换为买方市场，市场供求关系呈现新特点。“以客户为中心”的服务营销观念为越来越多的航运企业所接受和重视。但多数航运企业目前对于客户服务评价的深入探讨和细化研究有限，这是亟待解决的问题，也是航运企业面临的新课题。 本文以客户服务理论为基础，结合集装箱运输行业的特殊性，对集装箱运输企业客户服务进行较为深入的研究。首先，阐述了客户服务的相关理论；其次，结合集装箱运输企业的特征，分析集装箱运输企业客户服务需求，确定集装箱运输行业客户服务指标，建立指标体系，通过问卷、专家打分和层次分析法，将定性指标定量化，确定各服务要素在客户服务中的相对重要度；最后，结合中外运集装箱运输有限公司的实际情况，提出实施建议。 希望通过本文的研究不仅局限于笔者所在企业，也希望对同行起到借鉴和交流作用，以尽快形成本行业的客户服务评价标准，推动集装箱运输行业的整体服务水平提升，形成公平合理的竞争环境，促进行业的健康有序发展。
【学位单位】：大连海事大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2006
【中图分类】：F551
【部分图文】：

4.4.1集装箱运输企业客户服务指标层次划分集装箱运输企业客户服务分为总目标层P、子准则层A一D和方案层E等三个大层次。(图4一2)方案层聂聂 聂 礁礁裂麟巍燃斜 斜 斜蒸瓢翼粼纂纂 纂赣黝熬黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝改 改 改 改 改改改资茶珍续匆妻妻瀚瀚卜瞬滋冷吸沼钻 lll娜翻殷盼翅翅兔兔咖组礴孰聪i撇现怒翘 翘 翘 翘 翘 翘月 月及 及 及 月民民 务 务 务 务 务 务 设 设 设 设 育旨旨 施 施 施 施 力 力 等等 等 等丁 丁 企企业 111图4一2集装箱运输企业客户服务层次划分图4.4.2集装箱运输企业客户服务的层次分析本文选择了航运企业、大货主企业和研究机构专业人员等集装箱运输领域的10名专家对上述集装箱运输企业客户服务要素进行了问卷调查

第4章集装箱运输企业客户服务评价图4一3集装箱运输企业客户服务要素排序图从排序图(图4一3)可以看出:根据专家判断，在集装箱运输中，客户比较看重的几个要素是:信息要素、一关三检要素和服务水平要素。这也符合目前集装箱运输的现状，经过几十年的发展，集装箱运输在基础方面提供的服务大致相同(如:装卸、存储等)，新的需求反应在一些更高的层次上，如信息、增值服务等。通过对客户服务的各要素评价分析，可以看出客户的需求大致趋势，为集装箱运输企业提升客户服务起到了指导作用。

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本文编号：2818181