基于行为阈值模型的登机区滞留旅客管理研究

发布时间：2020-09-19 19:08

　　近年来航空运输发展迅速,航班量持续增加,航班延误的现象普遍。由于航班延误造成大量旅客滞留,航站楼群体事件频发,造成不同程度的二次延误、经济损失,甚至对生命安全带来威胁,以及对社会的消极影响。航班延误后旅客的不满与焦虑在没有缓解的情况下,其不理智决策以及过激行为将进一步恶化航班延误,对机场、航空公司的正常运行造成影响,甚至对飞行器的安全造成威胁。因此,如何有效预防群体事件发生成为当务之急。本文旨在探究旅客在航班延误下情绪对行为的影响,试图提出登机区滞留旅客管理对策,为缓解旅客消极情绪与登机区滞留旅客管理提供理论参考。首先,从旅客情绪感染出发,根据情绪感染相关理论及测量方法,构建航空运输旅客情绪易感性评价指标体系,以情绪感染量表为基础设计调查问卷。通过实地调研以及数据收集,实现旅客的情绪易感性测量。采用SPSS软件进行因子分析探究情绪易感性的影响因素,包括他人情绪、信息、服务以及环境,从而构建个体事件致因鱼骨图,在社会燃烧理论为框架下以情绪感染传递为思路构建群体事件发生机理模型。其次,为探究情绪对群体行为产生的影响,借鉴经典行为阈值模型,结合旅客情绪易感性与个体从众倾向构建行为阈值模型,通过MATLAB仿真模拟滞留旅客在登机区的聚集行为,并在登机区域设置不同障碍物,探究障碍物布局在聚集行为中的影响作用。仿真发现情绪在旅客聚集过程中有明显的传递作用,横向障碍物能够有效阻碍聚集行为。最后,利用天津机场航班延误后旅客聚集事件作实证分析,应用群体事件发生机理模型以及事件仿真结果,从事件发展的四个阶段进行剖析。基于对登机区群体事件的致因以及聚集行为的情绪传递机理研究,本文提出登机区滞留旅客管理对策。
【学位单位】：中国民航大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F562.8
【部分图文】：

航班,班次,民航运输

第一章绪论景和意义空公司在 2017 全年运输总周转量达到 1083.1 亿吨公里，第一次达到完成旅客运输量 5.52 亿人次[1]。目前我国民航运输体现出明显的区域班集中于华北、中南和华东，这三个区域具有经济发展程度高、人口为国内民航运输最为繁忙的区域。由于基础设施不足、信息系统较落素影响，我国航空运输管理运营逐渐出现矛盾，其中倍受关注的就是来，航班延误成为普遍现象，在旅游旺季、春运、雷雨季节等特殊时重。根据资料整理近年我国计划班次与航班正常率如图 1-1，2010 年万，呈持续平稳上升趋势，和持续上升的航班班次相异，航班正常7.15%之间。由图 1-1 可知我国航空公司的航班正常率呈持续低迷状态善。

情绪,负面情绪,群体事件,旅客

图 3-3 航班延误下基于情绪的群体事件形成机理在情绪的个体内化阶段，由于心理失衡产生情绪波动，在助燃剂作用下负面情绪逐渐积累，此阶段属于个体内部的情绪积累，和情绪易感性相关，情绪感染通过“模拟-反馈”实现，从上文的因子分析可知服务对于旅客情绪影响最大，因为服务是旅客最直接最快捷的接触点，并且旅客对服务的需求也表现为旅客的利益诉求，当利益受到威胁或诉求不能满足时产生负面情绪。当今处于舆论自由的时代，通过舆论可以传播正能量，也会传播歪曲事实的信息，由于信息不对称与旅客缺少对民航的基本认知，错误的信息导致偏见，激化旅客与服务提供者的对立。工作人员的介入，可能起到“降温”的作用，但也可能“加热”。旅客通过接收、内化与加工信息，获得个体的自我认同，加剧了情绪的异常化[57]。个体情绪影响行为变化，如原来的安静等待，在各因素影响下，变为频繁到登机口询问航班信息，或跟随其他旅客一起行动。从阈值的角度理解，当个体超过行为阈值，将选择加入群体行为。在情绪的群体传递阶段，通过情绪感染，精神紧张、惊慌失措、焦虑愤怒等负面情

影像,登机口,旅客,行为

旅客行为特征分析登机区旅客的行为特征，通过实地勘察、拍摄影像，为调研的基础上分析得出滞留旅客行为的三大特征，包括为。 4-1，旅客在登机区内有明显的跟从他人行为。例如，准备或临近登机时间，如果有一名旅客在登机口排队，一起排队，紧接着几乎所有旅客都会去排队。从众行为滞留旅客限制在局限的登机区内，往往此时的从众行为时间后，通常会有旅客走向登机口的工作柜台询问情况行为，纷纷聚集在柜台。

【参考文献】