航空公司顾客满意度测评模型研究

发布时间：2020-09-26 19:29

　　在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键。本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上建立概念模型,去掉ASCI模型中的感知质量和感知价值,增加感知服务质量这一潜变量,同时保留ECSI模型中的企业形象这一潜变量。根据ACSI、ECSI指标体系、国内某航空公司满意度测评表以及skytrax满意度测评表,选定各潜变量观测指标,设计了顾客满意度问卷调查表,首先在上海地区预调研,对问卷进行测评,然后修正问卷,再用修正的问卷在西安、广州地区做旅客调查。通过详细分析结构方程模型原理,对样本数据进行验证性因子分析和全模型分析,修正概念模型,形成最终的顾客满意度测评模型,模型的适用性得到验证。通过定量分析各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客“感知服务质量”对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,顾客满意与顾客忠诚存在较强的相关关系,顾客抱怨与顾客忠诚存在负相关关系。顾客满意度从航空公司服务品质的角度反映企业的经济绩效,更为重要的是,通过概念模型考察有关满意度的原因变量、顾客满意、顾客忠诚以及抱怨之间的联系,估计模型参数,使该指数兼备“后向”和“前瞻”的性质,具备独立评价顾客满意水平时所不具有的独特价值。航空公司顾客满意度模型的意义更在于,它指出了航空公司在进行多样化经营、拓展市场和航线、增加利润水平的同时,更应该务本:顾客是航空公司的基石,应从改善服务质量、提高服务品质来提高顾客满意度。
【学位单位】：南京航空航天大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2011
【中图分类】：F562;F224
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
    1.3 研究内容与研究方法
        1.3.1 主要研究内容
        1.3.2 研究方法与技术路线
    1.4 本文研究框架
第二章顾客满意度基本理论与结构方程模型
    2.1 顾客满意度概念
        2.1.1 顾客的含义
        2.1.2 顾客满意与顾客满意度
    2.2 影响顾客满意度主要因素
        2.2.1 顾客满意度的先决要素
        2.2.2 顾客满意度的结果要素
    2.3 国外顾客满意度模型研究现状
    2.4 国内顾客满意度模型研究现状
    2.5 结构方程模型
        2.5.1 SEM 简介
        2.5.2 SEM 统计方法与数据处理
        2.5.3 SEM 验证顾客满意模型的步骤
        2.5.4 SEM 拟合指数
    2.6 本章小结
第三章航空公司顾客满意度测评模型构建
    3.1 航空公司顾客及其分类
        3.1.1 航空公司顾客
        3.1.2 航空公司顾客分类
    3.2 航空公司顾客满意度概念模型构建
    3.3 航空公司顾客满意度指标体系构建
        3.3.1 航空公司顾客满意指标体系构建原则
        3.3.2 航空公司顾客满意指标体系构成
    3.4 航空公司顾客满意度模型结构方程与路径图
    3.5 航空公司顾客满意度模型研究假设
    3.6 本章小结
第四章实证研究
    4.1 调查设计
    4.2 数据收集与整理
        4.2.1 数据总体描述特征
        4.2.2 问卷内容的信度分析
        4.2.3 问卷内容效度分析
        4.2.4 数据协方差矩阵
    4.3 结构方程模型实证分析
        4.3.1 验证性因子分析
        4.3.2 全模型
        4.3.3 模型拟合优度评价
    4.4 本章小结
第五章总结与展望
    5.1 总结
    5.2 研究展望
参考文献
致谢
在学期间的研究成果与发表的学术论文
附录1
附录2

【参考文献】