M航运公司标准化订舱业务流程改造与客户关系管理研究

发布时间：2020-10-19 16:38

　　 在2008年下半年，金融危机向实体经济的加速传导，全球经济很可能在未来面临很长时间的低增长甚至负增长，使全球航运业陷入满目萧条的困境。至今，后金融危机时代对于航运业的影响正在逐渐显现，航运企业的进出口业务遭遇了发展艰难、无法继续扩大市场占有率、客户满意度下降以及利润下滑等问题。几年前，业内人士还在惊呼“航运业正在经历十年不遇的发展机会”，这与目前突如其来的发展困境形成了鲜明的对比并且极具戏剧意味。全球各个国家的航运业界对此次的危机表现出高度的重视，特别是已经充分认识到航运业未来发展的严峻形势，这些表现都足以反映出，此次危机对航运业的极大挫折和深刻影响。燃油、人工、等成本上涨使大部分航运企业蒙受亏损，而运力的极大过剩造成运价剧烈波动都使得航运业雪上加霜。但是，任何事物都有两面性，在危机面前，对于每个航运企业来说，既有危险，也有机遇。航运市场具有周期性波动的特点，一个成功的航运企业不能只是在市场好的时候生机勃勃，它更应该具有从容应对市场危机的能力。只有在危机中看到希望，并在激烈的竞争中占据有利地位才能称得上有实力。 本文以M航运公司订舱业务为主要研究对象，从M航运公司本身的特点出发，引入客户关系管理理论，提出了对M航运公司的海运订舱业务实施客户关系管理的具体方案。第一，根据M航运公司订舱业务的流程的现状和存在问题，提出在实施客户关系管理的环境下进行订舱业务流程再造，用ASME方法对M航运公司原有订舱流程进行分析，据此建立标准化订舱操作平台并对组织结构进行优化调整。第二，加强M航运公司的信息化建设，提高订舱处理的速度并制定紧急情况应急处理方案。第三，形成“一切以客户为中心”的企业文化。最后，用层次分析法确认M航运公司客户满意新权重为订舱确认发放的速度，据此成立质量控制部门对其进行管理，使M航运公司服务水平上了一个新的台阶，从而提高了客户满意水平。
【学位单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2012
【中图分类】：F274;F551.6
【部分图文】：

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【参考文献】

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本文编号：2847452