民航公众满意度现状及优化对策研究

发布时间：2020-10-29 22:53

　　 交通运输是国民经济的重点战略产业,是经济发展的重要基础。交通运输业对国民经济既有宏观调控作用,也有促进国家经济合理布局、协调发展的重要作用。民航是交通运输业中的重要部分,民航发展与拉动经济增长相辅相成。所以,提高民航的公众满意度对促进交通运输和国家经济发展有着重要的作用。近年来,民航发展迅猛。2011年到2015年的“十二五”期间,全国航空运输总周转量从538亿吨公里增长到852亿吨公里,五年共增长58.36%。运输机场从175个增长至210个,五年共增长20%。在民航飞速前进的今天,公众满意度却越来越低,民航面临诸多问题。这集中表现在旅客投诉量的居高不下,旅客冲击机场跑道,甚至殴打机场工作人员等事情屡屡出现,甚至出现了“机怒族”这个新名词。因管理效率跟不上行业发展的步伐,航班准点率水平偏低。根据飞常准提供的2017年年度数据,全球大型机场排名第一的日本伊丹机场出港准点率为94.27%,全球中型机场排名第一的日本仙台机场出港准点率为94.27%,而中国大陆地区千万级机场排名第一的乌鲁木齐地窝堡机场出港准点率为75.37%,中国大陆地区200万级机场排名第一的西双版纳嘎洒机场出港准点率为79.5%。如上所述,随着航班量的迅猛增加,民航的管理水平和服务意识并没有得到同步提升,使得航空问题和地面交通一样陷入“越来越堵“的窘境。本研究主要是以公共管理的相关理论为基础,通过文献研究法对公众满意度的基础理论进行研究,通过对2017年第三季度至2018年第二季度这四个季度的航司和机场的公众满意度数据进行分析。我们可以发现民航公众满意度的整体水平不高,从单项测评情况来看,不正常航班的服务和安检服务是劣势所在。通过学习和借鉴美国和新加坡在民航公众满意度提升方面的主要做法,本研究建议从四个方面来提升我国民航的公众满意度。第一,尽快完善不正常航班管理法律体系。中国民航局应该尽快的完善不正常航班管理法律体系,并保障这些法律的切实落地。第二,构建统一的不正常航班工作流程。我国民航不正常航班服务没有统一的工作流程,中国民航局应该制定统一的工作流程,并和各航司和机场建立对接,规范并确保不正常航班统一流程的实施。第三,要提升民用航空整体运行效率。提升效率我们可以从充分运用现代化科学技术、优化流程推广A-CDM和改善机场内服务,减少旅客衔接时间三方面着手。第四,提出了其他优化研究。进一步推广“航空+X”产品是提升我国民航公众满意度的一个突破点,确保民用航空的空域使用范围,也可以在一定程度上缓解我国空域紧张的现状。
【学位单位】：华东政法大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F562.3
【部分图文】：

SCSB 模型于 1989 年建立，涵盖了瑞典多个主要行业的顾客满意评，该模型包括 5 个潜在变量和 6 个关系。如图所示，五个潜在变量是感知、顾客期望、顾客忠诚、顾客抱怨和总体顾客满意度，这其中前因有两个，是感知价值和顾客期望。顾客在购买某一产品或服务之前对这一产品和服务果已经有了一个主观感知，这个就是顾客期望。最后，根据顾客的满意和抱以得出两个结果变量，分别是顾客忠诚和顾客抱怨。

东京理工大学教授 Noriaki Kano 在 1984 年提出了 KANO 模型，他将横坐标表示为具备程度，纵坐标表示为满意度，再根据坐标的相对关系将产品分为五个类型。

图 2 ACSI 模型图例在日本，东京理工大学教授 Noriaki Kano 在 1984 年提出了 KANO将横坐标表示为具备程度，纵坐标表示为满意度，再根据坐标的相对关分为五个类型。
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本文编号：2861581