BY机场旅客服务质量提升策略研究

发布时间：2020-12-04 13:40

　　“十三五”时期,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的底线要求,以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨,积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动,特研究BY机场服务质量提升策略。与实物产品相比,服务产品有其特殊性,而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。因此,正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。本文在机场服务领域,拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究,并以我国三大机场之一的BY机场为例,探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。本文研究的目的是诊断BY机场旅客服务质量存在的问题,进而提出BY机场旅客服务质量提升策略,提高旅客的满意度,巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,增加BY机场经济效益。本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述,进而采用文献检索法、问卷调查法,选取普通旅客和贵宾旅客两类... 

【文章来源】：广西师范大学广西壮族自治区

【文章页数】：71 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

2016-2017年普通旅客总体满意度

图 6 2016-2017 年普通旅客总体满意度2017 年下半年，BY 机场的普通旅客的总体满意度得分为 84.59 分，从机场普通旅客的总体满意度得分超过了 80 分，总体来说，普通旅客满意度处而机场集团的普通旅客的总体满意度得分为 88.89 分。可见 BY 机场在机场集机场中，普通旅客总体满意度偏低。结合 2016 年及 2017 年上半年数据，BY 机场普通旅客总体满意度的得分场在 2017 年下半年在普通旅客满意度提升方面较上半年取得了较好成绩，间。

图 8 BY机场普通旅客服务各环节满意度（2017 年下半年）总体而言，在 10 个主要的旅客服务环节中，BY 机场的薄弱环节比较明显，型，两个薄弱环节为为航班延误服务和候机服务，优势项目为机场交通和乘机引（3）BY 机场普通旅客服务子项目得分，如图 9 所示。本次调查显示，总体而言，旅客满意度处于较好水平。结果显示，候机楼秩值机设备完好程度和候机楼清洁度 3 个子项旅客评价较高。餐饮种类丰富价格合延误后续安排合理、电源插座数量航班延误信息告知及时准确性 4 个子项的旅客满意度得分已经低于 80 分。

【参考文献】：
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硕士论文
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本文编号：2897704