新海丰集运客户分级管理研究

发布时间：2020-12-27 14:41

　　经济自由化程度的提高，使市场竞争的白热化程度愈来愈高，要在激烈的竞争中立于不败之地，企业需要锻造自身的独特的核心竞争力，从而确立其在所属行业中的优势地位。航运业作为资本密集型航线，门槛较低，一旦有充足的资金，要获得足够的船舶、箱源以及进行航线产品的复制是轻而易举的，但是真正要做到长期稳定持续经营，离不开客户尤其是大客户的有力支持，离不开客户关系的稳固发展。新海丰集装箱运输有限公司（本文简称新海丰集运）是一家有着20年近洋航运经营历史的民营上市企业，从日韩市场起步，逐步发展到东南亚国家，但是核心客户资源确是与其有着十几年合作历史的客户。随着公司规模的扩大，客户数量越来越多，建立稳定更加持久的客户关系，增强关系的长度、宽度、深度等，需要发挥客户资源价值。摆在面前的急迫课题是将公司的客户资源进行梳理、细化，进行有效管理，从而做到优势资源向目标客户集中投放，占据尽可能大的客户份额，将客户资源的潜力进行有效挖掘。稳定持久的客户关系是建立持续竞争力，确立持续竞争优势的基础。这是竞争对手无法复制的核心竞争力，新海丰集运要获得这种竞争优势必须建立起整套的客户资源维护、客户服务体系及相应的绩效评价标准。... 

【文章来源】：中国海洋大学山东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：58 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 国内外研究综述
        1.2.1 国外研究动态
        1.2.2 国内研究动态
    1.3 研究目的和意义
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究意义
    1.4 论文的内容、结构安排和创新点
        1.4.1 研究内容与结构安排
        1.4.2 创新之处
2 客户分级理论和客户关系管理概述
    2.1 客户关系管理基本理论
        2.1.1 客户关系管理的概念
        2.1.2 客户关系管理的分类
        2.1.3 客户关系管理对企业的重要性
    2.2 客户分级理论
        2.2.1 客户细分
        2.2.2 二八定律
        2.2.3 核心客户理论
        2.2.4 客户份额营销
    2.3 客户分级对客户关系管理的重要性
3 新海丰集运客户管理现状
    3.1 新海丰集运发展的环境分析
        3.1.1 宏观环境分析
    3.2 新海丰集运集团的现状分析
        3.2.1 新海丰集运发展状况分析
        3.2.2 新海丰航运的主要竞争对手
    3.3 新海丰集运目前客户关系管理现状
4 新海丰集运客户分级
    4.1 新海丰集运客户管理分级动因
    4.2 新海丰集运目标客户识别
    4.3 新海丰集运客户分级
5 新海丰集运客户管理的措施与保障
    5.1 客户的管理流程方案设计
        5.1.1 大客户的流程导向管理方案设计
        5.1.2 一般客户的标准化管理方案设计
    5.2 客户管理方案的实施
        5.2.1 针对大客户的管理方案实施
        5.2.2 一般客户的管理方案保障
6 结论与展望
    6.1 本文的研究结论
    6.2 本论文研究中的不足及展望
参考文献
致谢
个人简历
发表的学术论文


【参考文献】：
期刊论文
[1]CRM在管理咨询类企业的应用研究[J]. 张媛媛,陈南岳.  商业文化(学术版). 2008(11)
[2]基于CRM理念的高校就业指导模式[J]. 高长元,罗捷,杨彩霞.  科技与管理. 2008(06)
[3]智能化CRM在我国汽车行业中的应用研究[J]. 刘廷建,余方廷,王自豪.  商场现代化. 2006(31)
[4]商业银行在电子商务环境下的CRM模式[J]. 董小焕,何风隽.  西安电子科技大学学报(社会科学版). 2006(05)
[5]客户关系管理的研究现状、不足和未来展望[J]. 王永贵,董大海.  中国流通经济. 2004(06)

博士论文
[1]面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究[D]. 胡理增.南京理工大学 2007

硕士论文
[1]数据挖掘在客户关系管理综合决策中的应用[D]. 刘浩熙.北京邮电大学 2008
[2]基于客户生命周期研究的客户关系管理[D]. 马鹏睿.东北财经大学 2007
[3]中小企业客户关系管理应用研究与开发[D]. 王荇.华东师范大学 2007



本文编号：2941927