A机场旅客服务质量提升方案设计

发布时间：2020-12-29 03:53

　　一流的机场不仅要有一流的硬件设施,更要有一流的软件服务。服务质量的高低,体现了机场的发展水平和综合实力,决定了机场对旅客和航空公司的吸引力。不断创新服务手段,完善服务功能,力争为旅客提供完美的服务体验,已经成为国际机场业的发展趋势。随着周边机场的发展,公路铁路网络的完善,加剧了对A机场航空旅客的争夺。为争取客源,就必须改善服务质量和提升旅客服务水平。本文以A机场旅客服务质量工作为研究对象,在对A机场旅客服务质量国际机场排名数据统计基础上,进行问卷调查和专家访谈,得出影响A机场旅客服务存在问题及原因,利用质量管理理论、薪酬理论等设计出提升方案。调查出机场旅客服务质量存在问题及原因为服务考核不完善,存在硬件设施配置不完善,指示标识不完善、旅客服务流程不顺畅以及旅客航班延误应急处置补救不及时等;设计服务提升方案,提出方案的实施条件和效果预测;并对实施的项目实例进行效果评价,验证了方案施的合理有效性。 

【文章来源】：华南理工大学广东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：80 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 选题的背景及意义
    1.2 文献综述
        1.2.1 服务质量的定义和特性研究
        1.2.2 服务质量与顾客满意关系研究
        1.2.3 服务质量体系研究
        1.2.4 服务质量管理应用研究
        1.2.5 机场旅客服务的特性研究
        1.2.6 优秀机场旅客服务经验研究
    1.3 研究的目标和内容
    1.4 研究方法及技术路线
第二章 A机场发展环境分析
    2.1 外部环境
    2.2 内部环境
    2.3 发展战略
    2.4 本章小结
第三章 A机场旅客服务质量现状及诊断
    3.1 A机场旅客服务质量现状
        3.1.1 旅客满意度调查研究
        3.1.2 服务工作访谈研究
    3.2 旅客服务质量存在问题分析
        3.2.1 服务考核问题分析
        3.2.2 服务流程分析
        3.2.3 航站楼环境分析
        3.2.4 特殊情况下的处置工作分析
    3.3 本章小结
第四章 A机场旅客服务质量提升方案设计
    4.1 方案设计方法
    4.2 服务质量提升方案
        4.2.1 服务质量考核办法设计
        4.2.2 服务提升措施设计
    4.3 方案的实施
        4.3.1 方案实施的条件
        4.3.2 方案实施的分工
        4.3.3 方案实施的建议
    4.4 方案实施效果预测
    4.5 实施项目效果分析
        4.5.1 员工奖励项目
        4.5.2 员工奖励项目效果
    4.6 本章小结
结论
参考文献
附录1：A机场旅客服务调查表
附录2：员工访谈提纲
附录3：KPI指标测试表格
附录4：KPI指标权重确定表格
附录5：各单位服务关键指标
附录6：各单位客户满意度指标
致谢
附录



本文编号：2944951