航班不正常情境下的J机场服务失误补救策略研究

发布时间：2021-01-24 22:59

　　近年来,民用航班量迎来了前所未有的扩张性增长,与此同时,航班不正常也成为社会关注的焦点。在航班不正常情况下,由于服务失误补救满足不了旅客的客观需求,引发旅客情绪激动行为过激,成为民航业健康发展的绊脚石。因此,着手对民航机场不正常航班的服务失误补救策略研究是非常必要的。本研究在考察国内外服务补救相关研究成果的基础上,通过对J机场航班不正常概况、航班不正常处置组织建立和服务失误补救流程等现状进行分析,从J机场外部及内部两个方面寻找目前存在的问题。外部问题涉及政治法律环境和社会文化环境两个层面的问题;内部问题根据SERVQUAL模型中的五个维度,分为有形性、可靠性、响应性、移情性和保证性层面的问题。最后,根据问题分析结果,提出相应的对策:针对外部问题,提出与省市政府及相关部门积极沟通,建立空港协调小组,实现服务保障联动机制;建议局方颁布相关法规,与此同时加强民航法律法规、航空知识的宣传,正向引导旅客维权行为。针对内部问题,提出通过统筹全省航线资源,在航线、资金争取等方面获得更多的优势,以优化航线资源;加快“安全、智慧、人文、绿色”机场基础建设;提高AOC运行效能,积极与空管局、气象站、各航空... 

【文章来源】：青岛大学山东省

【文章页数】：55 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
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第一章 绪论
    第一节 研究背景及研究目的
        一、研究背景
        二、研究的目的和意义
    第二节 国内外研究现状
        一、境外研究现状
            （一）关于服务补救问题的研究
            （二）关于服务补救策略运用与满意度关系的研究
            （三）关于航空业航班不正常服务补救的研究
        二、国内研究现状
            （一）关于服务补救问题的研究
            （二）关于服务补救策略运用与满意度的关系的研究
            （三）关于航空业航班不正常服务补救的研究
    第三节 研究内容及研究框架
    第四节 研究方法
第二章 相关概念及理论
    第一节 服务失误
        一、服务失误的概念界定
        二、服务失误的原因分类
    第二节 服务失误补救
        一、服务失误补救的定义
        二、服务失误补救的方法
        三、服务失误补救的效应
    第三节 航班不正常
        一、航班不正常的定义
        二、航班不正常的原因分类
    第四节 航班不正常服务失误补救
        一、航班不正常服务失误补救的定义
        二、航班不正常服务失误补救维度
第三章 J机场航班不正常的服务失误补救现状及存在问题
    第一节 机场基本情况及航班不正常概况
        一、J机场基本情况
        二、J机场航班不正常概况
    第二节 J机场航班不正常的服务失误补救现状
        一、组建航班不正常时指挥和协调相关单位的组织机构
            （一）明确各保障单位的职责
            （二）各保障单位制定相关标准及措施
        二、航班不正常服务失误补救现场保障流程
            （一）因航班不正常导致出港旅客滞留情况下的服务流程
            （二）出现航班集中起降情况下的服务流程
        三、航班不正常服务失误补救效果评价
    第三节 J机场航班不正常服务失误补救存在问题分析
        一、外部问题分析
            （一）政治法律环境层面的问题
            （二）社会文化环境层面的问题
        二、内部问题分析
            （一）有形性层面的问题
            （二）可靠性层面的问题
            （三）响应性层面的问题
            （四）移情性层面的问题
            （五）保证性层面的问题
第四章 J机场航班不正常的服务失误补救改进策略
    第一节 针对外部问题的对策
        一、针对政治法律环境问题的对策
        二、针对社会文化环境问题的对策
    第二节 针对内部问题的对策
        一、针对有形性层面问题的对策
        二、针对可靠性层面问题的对策
            （一）加强航班运行过程管理,提升服务保障能力
            （二）对航空公司进行统一管理,保障服务一致
        三、针对响应性层面问题的对策
        四、针对移情性层面问题的对策
            （一）按航班不正常原因制定分类化的补救措施
            （二）对航班延误时间较长旅客予以特殊关照
        五、针对保证性层面问题的对策
第五章 J机场航班不正常服务失误补救措施的实施保障
    一、人才队伍保障
    二、文化认同保障
    三、财务后备保障
    四、预案管理保障
    五、思想意识统一保障
第六章 结论与展望
    一、结论
    二、展望
参考文献
攻读学位期间的研究成果
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]我国航班延误内部服务补救质量评价[J]. 杨秀云,李扬子,张园园.  郑州航空工业管理学院学报. 2018(02)
[2]基于改进服务质量模型的机场客运服务质量测评[J]. 刘玉敏,靳琳琳.  经济经纬. 2017(06)
[3]服务补救中顾客/企业参与对服务创新影响研究[J]. 谢凤华,杨沁烜.  科研管理. 2017(04)
[4]网络购物服务失误、服务补救与顾客二次满意及忠诚度的关系研究[J]. 简兆权,柯云.  管理评论. 2017(01)
[5]国际差别定价对消费者购买意愿的影响研究——感知公平的中介作用和来源国的调节作用[J]. 杨锐,花海燕,杨洋,伍勇强.  中央财经大学学报. 2017(01)
[6]航班延误服务补救应急机制研究[J]. 戴雅兰,杨文涛,侯蒙,张志博.  经营与管理. 2016(05)
[7]基于词频共现的航班延误补救研究动态分析[J]. 章莹,徐月芳,詹文清.  航空计算技术. 2015(04)
[8]我国航班延误服务补救效率的影响因素及路径研究[J]. 杨秀云,赵科翔,化文君.  经济经纬. 2015(02)
[9]航空公司应对航班延误的措施研究[J]. 岑裕健.  科技风. 2015(04)
[10]从新视角分析高铁对民航的影响[J]. 郭才森.  空运商务. 2014(11)

硕士论文
[1]基于旅客需求的航班延误的服务补救措施研究[D]. 陈沁郁.西南财经大学 2014



本文编号：2998086