航空公司客户关系管理模式研究

发布时间：2021-02-21 01:27

　　航空公司在实施客户关系管理战略的时候,迫切需要重新认识自己的客户,将服务产品有针对性地提供给不同的客户群,以实现客户资产价值最大化。同时,航空公司也需要一套客户关系管理的模式,来指导企业在不同的业务层面贯彻客户关系管理战略,并达到战略管理的目标。本论文首先分析了航空公司客户关系管理的现状和问题,针对这些问题,列举了可能的解决方案,并提出了航空公司客户关系管理的战略实施框架,该框架分为战略目标分析、战略设计和战略实施三个阶段,涵盖了论文后续章节的内容,并描述了论文各章节之间的关系。其次,本文通过对航空公司客户细分、客户价值评价、客户资产管理等几个方面的深入探讨,运用学术界最新的一些方法和研究成果,结合客户关系管理在航空公司中的实际应用,提出了基于价值的客户细分方法和航空公司客户资源价值评价体系。最后,本文以应用案例分析的形式,介绍了客户关系管理战略对于指导航空公司制定营销战略、组织战略以及技术战略的具体做法,以及客户关系管理战略的实施路线图。 

【文章来源】：上海交通大学上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：95 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
前言
第1章 绪论
    1.1 研究背景概述
    1.2 相关的理论研究概况
        1.2.1 企业管理核心理念的变迁
        1.2.2 以客户价值为中心
        1.2.3 国内外研究现状
    1.3 论文的研究意义
    1.4 论文的研究方法及内容
    1.5 论文的研究框架
第2章 航空公司客户关系管理问题分析
    2.1 航空运输业的背景
        2.1.1 航空运输业的现状
        2.1.2 航空运输业面临的挑战
        2.1.3 国内航空运输业面临的机会
        2.1.4 航空运输业的发展趋势
    2.2 客户关系管理对航空公司的重要性
        2.2.1 客户关系管理给航空公司带来的潜在收益
        2.2.2 航空公司对于客户关系管理的特殊要求
    2.3 航空公司的客户关系管理所面临的问题
        2.3.1 竞争驱使下的CRM 策略
        2.3.2 对客户价值缺乏理解
        2.3.3 复杂而昂贵的IT 系统集成
        2.3.4 缺乏面向服务的组织架构
    2.4 本章小结
第3章 航空公司的客户关系管理战略实施框架
    3.1 战略实施框架概述
    3.2 战略目标分析
        3.2.1 企业现状分析
        3.2.2 客户关系管理目标
        3.2.3 问题分析
    3.3 战略设计
        3.3.1 客户细分管理
        3.3.2 客户价值评价
        3.3.3 客户资产管理
    3.4 战略实施
    3.5 本章小结
第4章 航空公司客户细分的研究
    4.1 航空公司的客户细分方法
    4.2 基于客户行为的客户细分
        4.2.1 RFM 模型
        4.2.2 客户价值矩阵分析
    4.3 基于客户生命周期的客户细分
        4.3.1 忠诚度阶梯分类法
        4.3.2 客户价值与生命周期模型
    4.4 基于客户价值的客户细分
        4.4.1 利润分类法
        4.4.2 客户价值细分理论
    4.5 本章小结
第5章 航空公司客户资源价值评价
    5.1 客户及客户资源价值
    5.2 客户资源价值评价的必要性
    5.3 现有客户资源价值评价方法综述
        5.3.1 交易量评价法
        5.3.2 ABC 评价法
        5.3.3 因素组合评价法
        5.3.4 客户生命周期价值评价法
    5.4 客户资源价值评价体系
        5.4.1 评价体系指标设计
        5.4.2 评价体系指标权重设置
        5.4.3 客户资源价值评价方法
        5.4.4 基于客户价值评价的分类
    5.5 本章小结
第6章 航空公司客户资产管理的应用研究
    6.1 客户资产管理
    6.2 基于客户价值细分的应用
    6.3 基于客户资产管理的CRM 战略应用
第7章 航空公司客户关系管理战略应用与实施
    7.1 基于客户价值细分的营销产品设计
    7.2 建立服务型的组织结构
    7.3 客户服务项目的信息技术战略规划
    7.4 面向客户的航空公司运营决策
    7.5 航空公司CRM 项目实施路线
第8章 研究总结
    8.1 本次研究的主要成果
    8.2 更进一步的研究方向
结束语
参考文献
致谢
攻读学位期间发表的学术论文目录


【参考文献】：
期刊论文
[1]品牌是一种承诺——维珍航空不一般的市场战略[J]. 李伊.  中国民用航空. 2005(11)
[2]低成本航空业给中国民航业的冲击[J]. 崔晓颖.  科技资讯. 2005(26)
[3]客户细分方法探析[J]. 胡少东.  工业技术经济. 2005(07)
[4]中国民航企业竞争力研究(一)[J]. 刘少成,郑兴无,颜明池.  中国民用航空. 2005(07)
[5]航空货运客户细分与客户价值分析方法[J]. 朱金福,刘凤,高强.  交通运输工程学报. 2005(02)
[6]航空公司“十一五”发展的战略问题及战略对策[J]. 谢泗薪,吴桐水,李荣.  中国民用航空. 2004(12)
[7]“十一五”期间民航运输机场布局的初步思路[J].   中国民用航空. 2004(09)
[8]基于客户价值的客户分类方法研究[J]. 黄亦潇,邵培基,李菁菁.  预测. 2004(03)
[9]企业客户价值和客户关系价值分析方法探讨[J]. 刘凤琴,马俊海.  经济问题. 2004(05)
[10]国内航空公司战略纵横谈[J]. 彭聚珍.  中国民用航空. 2004(04)

硕士论文
[1]客户资源价值评价体系及价值挖掘研究[D]. 林彦.南京航空航天大学 2005
[2]企业客户价值评价及客户细分研究[D]. 陈春梅.天津大学 2004
[3]基于数据挖掘的客户价值管理研究[D]. 陈远高.浙江大学 2002
[4]基于价值分析的客户关系评价及其管理[D]. 于全辉.重庆大学 2002



本文编号：3043640