浅谈航空运输纠纷的预防与处理对策

发布时间：2021-02-24 11:34

　　随着民航运输的不断发展和中国民航与国际的接轨,航空运输企业的竞争越来越激烈,而航空运输纠纷的处理也显得越来越突出,2004年7月1日民航出台延误航班处理的指导意见后,旅客占机、罢机的情况越来越多,航空公司如何应对旅客的投诉,特别是航班延误后的处理已经引起了各航空公司的重视。航空运输纠纷的预防与对策表面上看是投诉的处理,实质上是航空公司运营管理的一个缩影,它不仅体现了航空公司的经营理念、运营机制,还体现了其管理水平、人员素质、执行力及变革与创新能力。本文试图从系统地阐述航空运输纠纷的类型与现状入手,深入地分析纠纷产生的原因及纠纷处理中存在的问题,探讨如何预防纠纷的产生以及当纠纷产生时应采取什么样的对策,相信对各航空公司全面地认识航空运输纠纷是个很好的借鉴。民航行业管理的相对落后和行业经营的垄断性是纠纷难以得到彻底解决的根本原因。如何平衡公司成本、效益与顾客满意的关系是杜绝纠纷重复出现的关键。有效预防纠纷的产生,首先,要明确服务在生产经营中的主体地位,围绕顾客需求开发设计服务产品、完善服务流程、规范服务标准;其次,要完善民航法律法规,坚持依法行政;第三,要加强员工的培训,提高员工综合素质。... 

【文章来源】：厦门大学福建省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：76 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
论文摘要
ABSTRACT
第一章 导言
    第一节 几个相关概念的界定
    第二节 研究航空运输纠纷预防与对策的目的和意义
    第三节 研究的方法
    第四节 研究的思路和基本框架
第二章 航空运输纠纷的现状与成因
    第一节 航空运输纠纷的主要类型
    第二节 航空运输纠纷的现状
    第三节 航空运输纠纷产生的原因
    第四节 航空运输纠纷处理存在的主要问题
第三章 航空运输纠纷的预防
    第一节 航空运输纠纷预防的意义
    第二节 预防的基础：顾客满意理论
    第三节 预防的法律基础：完善民航法律法规
    第四节 预防的关键：完善航空运输企业的服务保障制度
第四章 航空运输纠纷的处理
    第一节 国外航空公司的处理方式和办法
    第二节 有效沟通与危机管理
    第三节 细节决定成败
    第四节 具体对策
结论
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]民航总局政策法规司司长袁耀辉就《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》答记者问[J]. 袁耀辉.  中国民用航空. 2006(03)



本文编号：3049311