G航空公司顾客满意度评价研究
发布时间：2021-06-13 10:47
G航空公司通过多年的快速发展后,现有的公司服务理念和服务规范体系已不能很好的满足当前顾客的需求,因此我们需要通过开展对G航空公司顾客满意度的调查,发现顾客的真实需求,找到该公司在服务提供中的短板,并提出合理的建议帮助G航进一步完善服务管理体系,加强服务工作的管理,提高服务质量,提升顾客的满意度,最终增加企业竞争力,实现公司利润的进一步增长。本文通过学习顾客满意度概念研究成果,对国内外顾客满意度测评模型进行研究,结合目前G航的服务管理现状和服务特点,提出了G航空公司顾客满意度概念模型和测评指标体系,设计了G航空公司顾客满意度调查问卷。将G航空公司顾客满意度测评指标体系划分为三个层次,顾客满意度是我们最终的结果变量,因此作为一级指标;将顾客感知服务质量中的顾客期望和顾客感知涉及到的9个关键服务环节作为二级指标;把二级指标中的顾客感知涉及的9个关键服务环节的实际内容转化为顾客满意调查问卷中的具体问题,构成的三级指标。作者以乘坐G航空公司天津分公司航班的顾客为调查对象,获得G航空公司顾客满意度的测评结果,通过对调查问卷的分析和总结,发现G航空公司顾客满意度管理现状中存在的问题,有针对性的提出了...
【文章来源】：天津师范大学天津市
【文章页数】：52 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景和研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究方法和研究框架
1.2.1 研究方法
1.2.2 研究框架
第二章 理论概述
2.1 顾客满意度理论分析
2.1.1 顾客满意度的概念
2.1.2 顾客满意度的特点
2.2 国外顾客满意度模型
2.2.1 瑞典顾客满意度指数模型(SCSB)
2.2.2 美国顾客满意度指数模型(ACSI)
2.2.3 欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)
2.3 国内顾客满意度模型
2.3.1 中国顾客满意度指数模型
2.3.2 中国民航顾客满意度指数模型
第三章 G航空公司顾客满意度测评模型构建及指标体系构建
3.1 G航空公司顾客满意度测评模型的构建
3.2 G航空公司顾客满意度测评指标体系的建立
3.2.1 G航空公司顾客满意度指标测评体系建立原则
3.2.2 G航空公司顾客满意度测评指标体系的构成要素
3.3 G航空公司客户满意度调查问卷设计与发放
3.3.1 顾客满意度问卷设计和预调查
3.3.2 问卷发放实施
第四章 G航空公司顾客满意度调查结果和分析
4.1 问卷样本描述性统计
4.2 问卷调查结果分析
4.2.1 问卷信度分析
4.2.2 问卷效度分析
4.2.3 确定测评指标的权重
4.2.4 顾客满意度得分计算
4.3 G航空公司满意度调查结果分析与总结
4.3.1 G航空公司顾客满意度调查总体评价
4.3.2 影响G航空公司顾客满意度原因分析
第五章 G航空公司提升顾客满意度改进策略
5.1 以顾客需求为导向,提高市场竞争力
5.1.1 以顾客需求为导向,提供多样化服务产品
5.1.2 服务工作不断创新,提高市场竞争力
5.2 改进硬件设备,提升服务能力
5.2.1 改进硬件设备
5.2.2 提高工作人员的服务能力
5.3 健全服务质量体系,实现服务管理标准化
5.4 内外兼顾,实现管理一体化
第六章 研究结论与局限性
6.1 研究结论
6.2 研究局限性
6.3 研究展望
参考文献
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于ACSI模型的古村落游客满意度研究——以“中国民间艺术之乡”兰寨为例[J]. 伍百军. 湖南农业大学学报(社会科学版). 2016(05)
[2]基于ACSI模型的电子商务顾客价值提升研究[J]. 朱简,何波. 商业研究. 2016(03)
[3]提升民航旅客满意度的措施研究[J]. 赵影,王甜. 中国市场. 2015(28)
[4]论政务微博公众满意度研究的意义——基于ACSI研究模型[J]. 张琪敏. 新西部(理论版). 2015(12)
[5]基于ECSI模型的图书馆读者服务满意度测评研究[J]. 任美林,杨树成. 重庆文理学院学报(社会科学版). 2015(02)
[6]基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究[J]. 焦明宇. 旅游学刊. 2014(11)
[7]江苏省健身俱乐部顾客满意度影响因素的研究[J]. 许彩明,汤雪桃. 体育与科学. 2014(02)
[8]关于样本量计算方法的比较研究[J]. 袁建文,李科研. 统计与决策. 2013(01)
[9]提高机场服务质量 促进民航强国建设[J]. 张凤. 交通企业管理. 2012(12)
[10]基于顾客价值的销售服务顾客满意度测评研究——以汽车4S店为例[J]. 陈青. 企业经济. 2012(07)
硕士论文
[1]基于ACSI模型的快递服务满意度影响因素研究[D]. 郭天天.天津理工大学 2016
[2]公共就业服务求职者满意度指数模型的构建与测评[D]. 程琪.华中师范大学 2015
[3]大韩航空公司服务质量改进策略研究[D]. 安涛.大连海事大学 2011
[4]南方航空公司顾客满意度研究[D]. 张巍.湖南大学 2011
[5]航空公司顾客满意度测评模型研究[D]. 毛曼.南京航空航天大学 2011
[6]航空公司顾客资产测量研究[D]. 王文芳.南京航空航天大学 2010
[7]海南航空股份有限公司服务质量研究[D]. 王秦东.西北大学 2009
[8]基于顾客满意度与忠诚度的市场细分研究[D]. 高荣霞.天津大学 2008
[9]论企业形象的力量[D]. 刘惠子.四川大学 2003
本文编号：3227340
【文章来源】：天津师范大学天津市
【文章页数】：52 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景和研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究方法和研究框架
1.2.1 研究方法
1.2.2 研究框架
第二章 理论概述
2.1 顾客满意度理论分析
2.1.1 顾客满意度的概念
2.1.2 顾客满意度的特点
2.2 国外顾客满意度模型
2.2.1 瑞典顾客满意度指数模型(SCSB)
2.2.2 美国顾客满意度指数模型(ACSI)
2.2.3 欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)
2.3 国内顾客满意度模型
2.3.1 中国顾客满意度指数模型
2.3.2 中国民航顾客满意度指数模型
第三章 G航空公司顾客满意度测评模型构建及指标体系构建
3.1 G航空公司顾客满意度测评模型的构建
3.2 G航空公司顾客满意度测评指标体系的建立
3.2.1 G航空公司顾客满意度指标测评体系建立原则
3.2.2 G航空公司顾客满意度测评指标体系的构成要素
3.3 G航空公司客户满意度调查问卷设计与发放
3.3.1 顾客满意度问卷设计和预调查
3.3.2 问卷发放实施
第四章 G航空公司顾客满意度调查结果和分析
4.1 问卷样本描述性统计
4.2 问卷调查结果分析
4.2.1 问卷信度分析
4.2.2 问卷效度分析
4.2.3 确定测评指标的权重
4.2.4 顾客满意度得分计算
4.3 G航空公司满意度调查结果分析与总结
4.3.1 G航空公司顾客满意度调查总体评价
4.3.2 影响G航空公司顾客满意度原因分析
第五章 G航空公司提升顾客满意度改进策略
5.1 以顾客需求为导向,提高市场竞争力
5.1.1 以顾客需求为导向,提供多样化服务产品
5.1.2 服务工作不断创新,提高市场竞争力
5.2 改进硬件设备,提升服务能力
5.2.1 改进硬件设备
5.2.2 提高工作人员的服务能力
5.3 健全服务质量体系,实现服务管理标准化
5.4 内外兼顾,实现管理一体化
第六章 研究结论与局限性
6.1 研究结论
6.2 研究局限性
6.3 研究展望
参考文献
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于ACSI模型的古村落游客满意度研究——以“中国民间艺术之乡”兰寨为例[J]. 伍百军. 湖南农业大学学报(社会科学版). 2016(05)
[2]基于ACSI模型的电子商务顾客价值提升研究[J]. 朱简,何波. 商业研究. 2016(03)
[3]提升民航旅客满意度的措施研究[J]. 赵影,王甜. 中国市场. 2015(28)
[4]论政务微博公众满意度研究的意义——基于ACSI研究模型[J]. 张琪敏. 新西部(理论版). 2015(12)
[5]基于ECSI模型的图书馆读者服务满意度测评研究[J]. 任美林,杨树成. 重庆文理学院学报(社会科学版). 2015(02)
[6]基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究[J]. 焦明宇. 旅游学刊. 2014(11)
[7]江苏省健身俱乐部顾客满意度影响因素的研究[J]. 许彩明,汤雪桃. 体育与科学. 2014(02)
[8]关于样本量计算方法的比较研究[J]. 袁建文,李科研. 统计与决策. 2013(01)
[9]提高机场服务质量 促进民航强国建设[J]. 张凤. 交通企业管理. 2012(12)
[10]基于顾客价值的销售服务顾客满意度测评研究——以汽车4S店为例[J]. 陈青. 企业经济. 2012(07)
硕士论文
[1]基于ACSI模型的快递服务满意度影响因素研究[D]. 郭天天.天津理工大学 2016
[2]公共就业服务求职者满意度指数模型的构建与测评[D]. 程琪.华中师范大学 2015
[3]大韩航空公司服务质量改进策略研究[D]. 安涛.大连海事大学 2011
[4]南方航空公司顾客满意度研究[D]. 张巍.湖南大学 2011
[5]航空公司顾客满意度测评模型研究[D]. 毛曼.南京航空航天大学 2011
[6]航空公司顾客资产测量研究[D]. 王文芳.南京航空航天大学 2010
[7]海南航空股份有限公司服务质量研究[D]. 王秦东.西北大学 2009
[8]基于顾客满意度与忠诚度的市场细分研究[D]. 高荣霞.天津大学 2008
[9]论企业形象的力量[D]. 刘惠子.四川大学 2003
本文编号：3227340
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