铁路客站商业服务质量评价与顾客忠诚关系研究

发布时间：2021-06-20 11:04

　　服务质量是顾客忠诚最重要的影响因素,企业想要增强市场竞争力,提高经济收益,必须提高服务质量。然而众所周知,我国铁路客站商业服务业档次低、规模小、管理混乱,旅客不愿意在客站的商铺进行消费已经成为普遍现象。如何改变客站商业服务业现状,提升顾客忠诚成为铁路客站是商业开发良性发展的关键。本研究创建了适用于客站商业服务质量的测评体系,探究了服务质量各维度与顾客忠诚之间关系的研究,并为客站商业开发提出了具体建议。本研究从我国铁路客站商业服务业实际情况出发,依据SERVQUAL评价模型和顾客忠诚相关文献,设计了服务质量初始量表和顾客忠诚测量量表。对铁路客站商业服务对象——旅客进行调研,应用SPSS软件对调查342个样本数据进行相关分析和因子分析,精简了服务质量指标。信度和效度检验结果表明铁路客站商业服务质量可以由有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性五个维度来解释,顾客忠诚可以由态度忠诚和行为忠诚两个维度来解释。除此之外,本研究针对铁路客站商业服务质量与顾客忠诚的关系提出了相关假设。实证结果表明：铁路客站商业服务质量各维度对顾客忠诚的两个维度均有正向的影响,对顾客忠诚的影响程度由大到小依次为：可靠性... 

【文章来源】：西南交通大学四川省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：76 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

客站商业出租面积和收入比重情况

商业空间利用率低。(2)商业服务档次低、服务功能不全如图2一3所示，铁路客站商业网点出租率高，但出租收益却很低，这主要是因为我国传统的铁路客站商业服务不同程度的存在服务功能不完善、商业网点资质水平差、服务档次低、销售商品同类化、经营效益差等问题。以下现象在传统客站中普遍存在:客站售货经营以包代管，质量低、信誉差、卫生差;茶座经营不规范，强制或变相强制旅客接受茶座服务和以提前进站等手段诱导和招揽旅客;客站商品基本类同、商业服务项目不多、服务功能不全，有些客站仅有餐饮、住宿和零售等基本的服务项目，远不能满足旅客的消费需求。这主要是因为客站商业服务业招商不规范，以权谋私现象严重，对商业服务业企业的选择标准不明确，没有进行严格的企业资质考核和限制，导致引入的商业服务企业信誉差、盈利能力水平低、管理混乱

5.4.2概念模型检验本研究使用AMOS6.O软件中的最大似然估计程序，对结构方程模型进行检验，结果见图5一2所示。 XXX111 xxx333xxx4， ， xxx5:::xxx7一州州 图5一2结构方程模型的拟合结果图模型拟合程度指标如表5一13所示，才/df为2.813，虽没严格达到评价标准，但其值小于3，模型拟合度尚可接受;RMSEA值为0.066，一般认为REMSA值小于0.05表示模型拟合较好


本文编号：3239074