我国民航业航班延误服务补救策略研究
发布时间：2021-10-26 05:27
航班延误在运输服务领域已经成为政府、企业和旅客越来越关心的问题。航班延误不但造成运输服务资源的浪费,影响旅客出行计划,严重损害运输服务质量和运输企业的利益,而且由于航班延误信息缺乏公开和共享,没有应急处理和适时疏导的方案,对社会公共秩序和空港安全均构成安全影响。2005年12月20日,中国消费者协会公布的京、津、沪、渝、川五地航空服务调查结果显示,在发放的3000份调查问卷中,75%的乘客表示亲历过航班延误;在经常出差的人群中,有高达94%的乘客表示深受航班延误之苦;43%的乘客表示对航空公司在发生航班延误后所采取的补救措施不满意,为此造成的乘客拒绝登机、占机不下等事件也时有发生。航班延误和延误后航空公司的态度、言语、细节等表现,已成为航空公司与乘客之间利益冲突的核心问题之一。随着服务经济的不断发展,服务补救越来越成为理论界和企业界关注的重要内容。从服务的本质来看,服务失误不可避免,一旦出现服务失误,企业就应该及时进行服务补救,将不满意顾客重新转化为满意顾客,从而为企业创造竞争优势。目前,我国民航业正处于高速发展阶段,然而由于我国民航业管制,移动通信服务企业服务质量管理等诸多方面存在不...
【文章来源】：中国科学技术大学安徽省 211工程院校 985工程院校
【文章页数】：65 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 我国民航业快速发展
1.1.2 航班延误及后续服务纠纷不断增多
1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 研究方法与途径
1.3.1 研究方法
1.3.2 研究途径
1.4 内容结构与创新点
1.4.1 论文结构
1.4.2 创新点
第2章 文献综述
2.1 服务及其特性
2.1.1 服务及其内涵
2.1.2 服务的特性
2.2 服务失误
2.2.1 服务失误的定义
2.2.2 服务失误的特点
2.2.3 服务失误的类型
2.2.4 服务失误的原因
2.2.5 服务失误后的顾客行为
2.2.6 服务失误的负面影响
2.3 服务补救
2.3.1 服务补救的定义
2.3.2 服务补救的原则
2.3.3 服务补救的程序
2.3.4 服务补救的作用
2.3.5 服务补救悖论
2.4 服务补救管理体系
2.4.1 服务补救管理体系各环节
2.4.2 服务补救管理体系
2.5 服务质量
2.5.1 服务质量的含义
2.5.2 服务质量要素
2.6 服务质量评价模型
2.6.1 SERVQUAL 模型
2.6.2 SERVPERF 模型
2.6.3 Non-difference 模型
第3章 调研设计与实施
3.1 问卷设计
3.2 李克特量表
3.3 数据采集
3.3.1 调查方法
3.3.2 确定样本容量
3.3.3 调查地点
第4章 统计与分析
4.1 样本分析
4.1.1 性别特征
4.1.2 年龄特征
4.1.3 月收入情况分析
4.1.4 受教育程度分析
4.1.5 航班延误后的旅客行为
4.2 信度与效度分析
4.2.1 信度分析
4.2.2 效度分析
4.3 数据模糊综合评价
4.3.1 旅客简单综合评价
4.3.2 构建模糊评价因子集
4.3.3 单项因子满意度评价
4.3.4 因子重要性排序
4.3.5 计算模糊评价的向量
4.3.6 对评价因子的满意度综合排序
4.3.7 旅客关注度分析
第5章 分析与建议
5.1 旅客对我国航班延误服务补救质量的总体评价
5.2 因子关注度与满意度综合分析
5.3 航班延误后服务策略
5.4 构建航班延误赔偿制度
5.5 本文研究的局限性与展望
参考文献
附录 问卷调查表
致谢
在读期间发表的学术论文与取得的研究成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]航班延误后服务改进与理赔方案设计[J]. 谢泗薪,李荣. 中国民航大学学报. 2007(04)
[2]关于民航业航班延误服务补救的探讨[J]. 姚韵,朱金福,柏明国. 企业经济. 2006(12)
[3]旅游服务补救质量的综合模糊评价方法探讨[J]. 薄湘平,张慧. 南开管理评论. 2005(04)
[4]服务补救流程及其运作策略[J]. 姜国平. 中国质量. 2005(07)
[5]成功服务补救的“五步骤”模型[J]. 何会文,齐二石. 华东经济管理. 2005(04)
[6]服务补救:重建顾客满意的重要手段[J]. 薄湘平,周琴. 湖南大学学报(社会科学版). 2005(01)
[7]服务补救的认识误区[J]. 张金成,何会文. 商业经济与管理. 2003(01)
[8]服务补救运作策略问题研究[J]. 杨俊,刘英姿,陈荣秋. 外国经济与管理. 2002(07)
[9]航空公司服务补救管理研究[J]. 陈力华,康红恩. 上海管理科学. 2002(03)
[10]对服务补救若干问题的探讨[J]. 韦福祥. 天津商学院学报. 2002(01)
本文编号：3458923
【文章来源】：中国科学技术大学安徽省 211工程院校 985工程院校
【文章页数】：65 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 我国民航业快速发展
1.1.2 航班延误及后续服务纠纷不断增多
1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 研究方法与途径
1.3.1 研究方法
1.3.2 研究途径
1.4 内容结构与创新点
1.4.1 论文结构
1.4.2 创新点
第2章 文献综述
2.1 服务及其特性
2.1.1 服务及其内涵
2.1.2 服务的特性
2.2 服务失误
2.2.1 服务失误的定义
2.2.2 服务失误的特点
2.2.3 服务失误的类型
2.2.4 服务失误的原因
2.2.5 服务失误后的顾客行为
2.2.6 服务失误的负面影响
2.3 服务补救
2.3.1 服务补救的定义
2.3.2 服务补救的原则
2.3.3 服务补救的程序
2.3.4 服务补救的作用
2.3.5 服务补救悖论
2.4 服务补救管理体系
2.4.1 服务补救管理体系各环节
2.4.2 服务补救管理体系
2.5 服务质量
2.5.1 服务质量的含义
2.5.2 服务质量要素
2.6 服务质量评价模型
2.6.1 SERVQUAL 模型
2.6.2 SERVPERF 模型
2.6.3 Non-difference 模型
第3章 调研设计与实施
3.1 问卷设计
3.2 李克特量表
3.3 数据采集
3.3.1 调查方法
3.3.2 确定样本容量
3.3.3 调查地点
第4章 统计与分析
4.1 样本分析
4.1.1 性别特征
4.1.2 年龄特征
4.1.3 月收入情况分析
4.1.4 受教育程度分析
4.1.5 航班延误后的旅客行为
4.2 信度与效度分析
4.2.1 信度分析
4.2.2 效度分析
4.3 数据模糊综合评价
4.3.1 旅客简单综合评价
4.3.2 构建模糊评价因子集
4.3.3 单项因子满意度评价
4.3.4 因子重要性排序
4.3.5 计算模糊评价的向量
4.3.6 对评价因子的满意度综合排序
4.3.7 旅客关注度分析
第5章 分析与建议
5.1 旅客对我国航班延误服务补救质量的总体评价
5.2 因子关注度与满意度综合分析
5.3 航班延误后服务策略
5.4 构建航班延误赔偿制度
5.5 本文研究的局限性与展望
参考文献
附录 问卷调查表
致谢
在读期间发表的学术论文与取得的研究成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]航班延误后服务改进与理赔方案设计[J]. 谢泗薪,李荣. 中国民航大学学报. 2007(04)
[2]关于民航业航班延误服务补救的探讨[J]. 姚韵,朱金福,柏明国. 企业经济. 2006(12)
[3]旅游服务补救质量的综合模糊评价方法探讨[J]. 薄湘平,张慧. 南开管理评论. 2005(04)
[4]服务补救流程及其运作策略[J]. 姜国平. 中国质量. 2005(07)
[5]成功服务补救的“五步骤”模型[J]. 何会文,齐二石. 华东经济管理. 2005(04)
[6]服务补救:重建顾客满意的重要手段[J]. 薄湘平,周琴. 湖南大学学报(社会科学版). 2005(01)
[7]服务补救的认识误区[J]. 张金成,何会文. 商业经济与管理. 2003(01)
[8]服务补救运作策略问题研究[J]. 杨俊,刘英姿,陈荣秋. 外国经济与管理. 2002(07)
[9]航空公司服务补救管理研究[J]. 陈力华,康红恩. 上海管理科学. 2002(03)
[10]对服务补救若干问题的探讨[J]. 韦福祥. 天津商学院学报. 2002(01)
本文编号：3458923
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/jtysjj/3458923.html
