基于铁路货运客户价值创造的企业能力研究
发布时间：2022-11-03 23:00
随着竞争的激烈和顾客经济时代的到来,为顾客创造价值的观念已在全球企业中日益普及。在当前动态环境和强调顾客中心地位的时代,研究基于铁路货运客户价值创造的企业能力,对于铁路货运企业如何更有效地满足顾客的需要和欲望,给顾客提供更高价值服务,协调顾客价值与企业价值关系等关乎企业发展的关键问题具有重要的指导意义。 （1）在借鉴现有顾客价值要素识别与评价方法的基础上,构建铁路货运客户感知价值识别与评价模型,依据本文提出的铁路货运客户感知价值识别与评价步骤和方法,设计铁路货运客户价值要素的调查问卷,在进行预测试和正式测试的基础上,对回收调查问卷运用个项—总量修正系数、因子分析等方法进行数据处理,从而识别出了由铁路货运感知质量、感知关系和感知利失三个维度,7个因子,34个条款构成的铁路货运感知价值测量量表。选择实例,运用Ulage提出的“驱动因素透视图”对广铁集团货运公司顾客价值的绩效表现进行评价,得出了顾客认为最为重要的因子序列,即顾客感知利失因子,顾客感知关系因子和顾客感知质量因子。分析了各个因子及其驱动因素的重要性及应用实例的表现状况,研究得知广铁集团货运公司的表现都未超出顾客货主的期...
【文章页数】：180 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
致谢
中文摘要
ABSTRACT
目录
图目录
表目录
1 绪论
1.1 研究的背景及意义
1.1.1 研究的背景
1.1.2 铁路企业实施客户价值管理的必要性
1.1.3 研究的意义
1.2 国内外相关研究综述
1.2.1 顾客价值及其与组织能力关系的相关研究
1.2.2 物流顾客价值和物流企业服务能力的相关研究
1.3 目前存在的问题
1.4 研究方法及技术路线
1.4.1 拟采取的研究方法
1.4.2 研究的技术路线
1.5 论文的内容安排
2 铁路货运客户价值分析
2.1 铁路货运客户价值提升途径与步骤
2.1.1 铁路货运客户价值创造过程分析
2.1.2 铁路货运客户价值提升途径与步骤
2.2 铁路货运客户价值要素识别及评价
2.2.1 顾客价值要素识别与评价方法的借鉴
2.2.2 铁路货运客户价值要素识别与评价的方法与步骤
2.2.3 铁路运输企业顾客价值要素绩效评价
2.3 本章小结
3 支撑客户价值创造的铁路企业能力系统研究
3.1 能力系统及能力结构的相关研究
3.2 支撑客户价值创造的能力系统内涵
3.3 支撑客户价值创造的能力结构及功能分析
3.3.1 支撑客户价值创造的信息能力
3.3.2 支撑客户价值创造的内核能力
3.3.3 支撑客户价值创造的网络能力
3.3.4 支撑客户价值创造的动态能力
3.4 本章小结
4 基于未确知测度的铁路货运企业客户价值创造能力评价
4.1 评价模型的选择
4.2 未确知的基本概念
4.2.1 可测空间
4.2.2 未确知测度
4.2.3 未确知集合
4.2.4 未确知集合的运算
4.2.5 未确知逻辑系统
4.3 基于未确知测度的铁路货运企业客户价值创造能力评价模型
4.3.1 铁路货运企业客户价值创造能力评价指标体系建立
4.3.2 基于未确知测度的铁路货运企业客户价值创造能力评价模型
4.4 广铁集团客户价值创造能力评价实例
4.4.1 评价指标体系的确立
4.4.2 基于未确知测度的客户价值创造能力评价
4.5 本章小结
5 铁路货运企业客户价值创造能力提升机理及途径研究
5.1 客户价值创造能力生产函数模型研究
5.1.1 客户价值创造能力模型构建
5.1.2 客户价值创造能力生产函数模型的讨论
5.2 铁路货运企业客户价值创造能力提升机理研究
5.2.1 能力系统要素水平提高对客户价值创造能力提升的机理
5.2.2 客户价值需求驱动客户价值创造能力提升的机理
5.3 铁路货运企业客户价值创造能力提升途径探讨
5.3.1 建设集中统一的顾客数据库
5.3.2 大力发展电子商务
5.3.3 实施基于客户价值的员工管理
5.3.4 进行基于客户价值的资源整合
5.3.5 作业管理与客户价值管理相结合优化铁路企业内部业务流程
5.3.6 培育以客户价值为中心的铁路企业文化
5.3.7 加强顾客关系管理
5.3.8 加强网络规划与管理
5.3.9 建立学习和创新机制
5.4 本章小结
6 结论与展望
6.1 主要结论
6.2 创新点
6.3 研究的局限性及未来研究展望
参考文献
附录
附录1 铁路货运企业客户价值要素及感知价值预调查问卷
附录2 铁路货运企业客户价值要素及感知价值调查问卷
附录3 铁路企业客户价值创造能力评价表
作者简历
学位论文数据集
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于顾客价值的铁路企业能力要素分析[J]. 杨意坚,信春华,张星臣. 物流技术. 2009(07)
[2]我国铁路货运营销发展研究[J]. 郭玉华. 铁道运输与经济. 2009(01)
[3]顾客资产管理与顾客资产管理能力平台及其构成研究[J]. 王永贵,常建坤,张吨军. 管理世界. 2008(09)
[4]以顾客价值为导向的第三方物流企业经营战略[J]. 封展旗,杨平,杨同卫. 经济纵横. 2008(07)
[5]知识管理视角下的企业动态机制研究[J]. 王核成,闵玉林,沈运红. 企业经济. 2008(07)
[6]基于信息熵的工程建设项目风险控制研究[J]. 王旭,曹达强,郉乐斌. 价值工程. 2008(06)
[7]以市场为导向的铁路货运客户资产战略研究[J]. 郭金筠. 铁道货运. 2008(06)
[8]基于顾客价值分类的顾客价值创造模式研究[J]. 贾薇,张明立,王宝. 哈尔滨工业大学学报(社会科学版). 2008(03)
[9]基于信息熵的信息安全风险分析模型[J]. 汤永利,徐国爱,钮心忻,杨义先. 北京邮电大学学报. 2008(02)
[10]组织能力与顾客价值的匹配模型及其实证研究[J]. 刘石兰. 中南财经政法大学学报. 2008(02)
博士论文
[1]科技成果转化为技术标准的模式选择与机制设计研究[D]. 任向阳.中国矿业大学（北京） 2009
[2]基于资源观的企业网络能力与创新绩效关系研究[D]. 方刚.浙江大学 2008
[3]铁路物流能力评价研究[D]. 王德占.北京交通大学 2007
[4]第三方物流顾客感知价值模型实证研究[D]. 李爱国.西南交通大学 2007
[5]航空货运收益管理与流程优化问题研究[D]. 桂云苗.南京航空航天大学 2007
[6]基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D]. 董大海.大连理工大学 2003
[7]基于能力的顾客关系管理研究[D]. 周亚庆.浙江大学 2002
硕士论文
[1]铁路运输企业自主创新能力及其测度研究[D]. 王慧.北京交通大学 2008
[2]基于顾客价值的客运专线公司竞争优势研究[D]. 王宁宁.北京交通大学 2008
[3]提高物流企业顾客价值创造和传递能力的方法研究[D]. 田方.西南交通大学 2008
[4]基于顾客价值理论的哈尔滨铁路局货运营销创新研究[D]. 刘晓丹.大连交通大学 2008
本文编号：3700787
【文章页数】：180 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
致谢
中文摘要
ABSTRACT
目录
图目录
表目录
1 绪论
1.1 研究的背景及意义
1.1.1 研究的背景
1.1.2 铁路企业实施客户价值管理的必要性
1.1.3 研究的意义
1.2 国内外相关研究综述
1.2.1 顾客价值及其与组织能力关系的相关研究
1.2.2 物流顾客价值和物流企业服务能力的相关研究
1.3 目前存在的问题
1.4 研究方法及技术路线
1.4.1 拟采取的研究方法
1.4.2 研究的技术路线
1.5 论文的内容安排
2 铁路货运客户价值分析
2.1 铁路货运客户价值提升途径与步骤
2.1.1 铁路货运客户价值创造过程分析
2.1.2 铁路货运客户价值提升途径与步骤
2.2 铁路货运客户价值要素识别及评价
2.2.1 顾客价值要素识别与评价方法的借鉴
2.2.2 铁路货运客户价值要素识别与评价的方法与步骤
2.2.3 铁路运输企业顾客价值要素绩效评价
2.3 本章小结
3 支撑客户价值创造的铁路企业能力系统研究
3.1 能力系统及能力结构的相关研究
3.2 支撑客户价值创造的能力系统内涵
3.3 支撑客户价值创造的能力结构及功能分析
3.3.1 支撑客户价值创造的信息能力
3.3.2 支撑客户价值创造的内核能力
3.3.3 支撑客户价值创造的网络能力
3.3.4 支撑客户价值创造的动态能力
3.4 本章小结
4 基于未确知测度的铁路货运企业客户价值创造能力评价
4.1 评价模型的选择
4.2 未确知的基本概念
4.2.1 可测空间
4.2.2 未确知测度
4.2.3 未确知集合
4.2.4 未确知集合的运算
4.2.5 未确知逻辑系统
4.3 基于未确知测度的铁路货运企业客户价值创造能力评价模型
4.3.1 铁路货运企业客户价值创造能力评价指标体系建立
4.3.2 基于未确知测度的铁路货运企业客户价值创造能力评价模型
4.4 广铁集团客户价值创造能力评价实例
4.4.1 评价指标体系的确立
4.4.2 基于未确知测度的客户价值创造能力评价
4.5 本章小结
5 铁路货运企业客户价值创造能力提升机理及途径研究
5.1 客户价值创造能力生产函数模型研究
5.1.1 客户价值创造能力模型构建
5.1.2 客户价值创造能力生产函数模型的讨论
5.2 铁路货运企业客户价值创造能力提升机理研究
5.2.1 能力系统要素水平提高对客户价值创造能力提升的机理
5.2.2 客户价值需求驱动客户价值创造能力提升的机理
5.3 铁路货运企业客户价值创造能力提升途径探讨
5.3.1 建设集中统一的顾客数据库
5.3.2 大力发展电子商务
5.3.3 实施基于客户价值的员工管理
5.3.4 进行基于客户价值的资源整合
5.3.5 作业管理与客户价值管理相结合优化铁路企业内部业务流程
5.3.6 培育以客户价值为中心的铁路企业文化
5.3.7 加强顾客关系管理
5.3.8 加强网络规划与管理
5.3.9 建立学习和创新机制
5.4 本章小结
6 结论与展望
6.1 主要结论
6.2 创新点
6.3 研究的局限性及未来研究展望
参考文献
附录
附录1 铁路货运企业客户价值要素及感知价值预调查问卷
附录2 铁路货运企业客户价值要素及感知价值调查问卷
附录3 铁路企业客户价值创造能力评价表
作者简历
学位论文数据集
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于顾客价值的铁路企业能力要素分析[J]. 杨意坚,信春华,张星臣. 物流技术. 2009(07)
[2]我国铁路货运营销发展研究[J]. 郭玉华. 铁道运输与经济. 2009(01)
[3]顾客资产管理与顾客资产管理能力平台及其构成研究[J]. 王永贵,常建坤,张吨军. 管理世界. 2008(09)
[4]以顾客价值为导向的第三方物流企业经营战略[J]. 封展旗,杨平,杨同卫. 经济纵横. 2008(07)
[5]知识管理视角下的企业动态机制研究[J]. 王核成,闵玉林,沈运红. 企业经济. 2008(07)
[6]基于信息熵的工程建设项目风险控制研究[J]. 王旭,曹达强,郉乐斌. 价值工程. 2008(06)
[7]以市场为导向的铁路货运客户资产战略研究[J]. 郭金筠. 铁道货运. 2008(06)
[8]基于顾客价值分类的顾客价值创造模式研究[J]. 贾薇,张明立,王宝. 哈尔滨工业大学学报(社会科学版). 2008(03)
[9]基于信息熵的信息安全风险分析模型[J]. 汤永利,徐国爱,钮心忻,杨义先. 北京邮电大学学报. 2008(02)
[10]组织能力与顾客价值的匹配模型及其实证研究[J]. 刘石兰. 中南财经政法大学学报. 2008(02)
博士论文
[1]科技成果转化为技术标准的模式选择与机制设计研究[D]. 任向阳.中国矿业大学（北京） 2009
[2]基于资源观的企业网络能力与创新绩效关系研究[D]. 方刚.浙江大学 2008
[3]铁路物流能力评价研究[D]. 王德占.北京交通大学 2007
[4]第三方物流顾客感知价值模型实证研究[D]. 李爱国.西南交通大学 2007
[5]航空货运收益管理与流程优化问题研究[D]. 桂云苗.南京航空航天大学 2007
[6]基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D]. 董大海.大连理工大学 2003
[7]基于能力的顾客关系管理研究[D]. 周亚庆.浙江大学 2002
硕士论文
[1]铁路运输企业自主创新能力及其测度研究[D]. 王慧.北京交通大学 2008
[2]基于顾客价值的客运专线公司竞争优势研究[D]. 王宁宁.北京交通大学 2008
[3]提高物流企业顾客价值创造和传递能力的方法研究[D]. 田方.西南交通大学 2008
[4]基于顾客价值理论的哈尔滨铁路局货运营销创新研究[D]. 刘晓丹.大连交通大学 2008
本文编号：3700787
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