基于QFD的客运专线旅客服务体系的研究
发布时间：2023-03-02 21:04
高速铁路客运专线营运时速在200公里以上,与以往的铁路旅客运输相比,具有明显的特点和优势:安全、快捷、舒适。建立和完善与客运专线相适应的旅客服务体系势在必行。如何将旅客服务体系与高速铁路的硬件设施有机的结合起来,发挥高速客运专线旅客运输的优势,实现客运专线为国民经济建设服务已成为学者们研究的热点。本论文对客运专线条件下的旅客服务体系的相关问题进行了探索和研究。 论文首先整理和归纳了客运专线具有的特点和优势,指出高速客运专线旅客的心理期望将比以往任何时候都高,客运专线旅客服务体系将以最大程度地满足旅客的需求作为出发点。根据客运专线旅客的心理需求,结合客运专线自身的特点,初步构建了客运专线旅客服务体系。在此基础上,本文构建了客运专线旅客服务体系的动态运行模型,通过建立旅客需求反馈通道,使客运专线旅客服务体系提供的服务能够及时适应市场变化和旅客需求的提高。 在客运专线旅客服务体系的动态运行模型中,论文对旅客的需求变化进行了深入的分析,运用层次分析法快速得到旅客的需求重要度排序,即权重。运用动态QFD方法和质量屋的原理将旅客的需求重要度转换到服务质量特性重要度,对重要度高的关键服务质量特性进行...
【文章页数】：82 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
目录
第1章 绪论
1.1 论文的研究背景
1.2 研究客运专线旅客服务体系的意义
1.3 国内外研究的现状
1.3.1 国外客运专线研究现状
1.3.2 国内客运专线研究现状
1.3.3 国内外QFD理论研究现状
1.4 相关概念的界定
1.4.1 客运专线的定义
1.4.2 旅客运输服务
1.4.3 客运专线旅客服务体系
1.5 本论文研究的目的和思路
1.5.1 论文研究的目的
1.5.2 论文研究的思路
第2章 客运专线旅客服务体系的基础理论
2.1 旅客运输服务质量
2.1.1 服务质量的一般定义
2.1.2 服务质量的要素
2.1.3 旅客运输服务质量
2.2 客运专线旅客运输服务质量特性
2.3 质量功能展开方法
2.3.1 QFD起源和发展
2.3.2 QFD的概念
2.3.3 QFD瀑布式分解模型
2.3.4 质量屋
2.3.5 QFD的应用步骤
2.3.6 层次分析法
第3章 客运专线旅客服务体系的构建
3.1 客运专线的特点和优势
3.2 构建客运专线旅客服务体系的理念
3.3 客运专线旅客需求分析
3.3.1 客运专线旅客客流分析
3.3.2 客运专线旅客心理需求分析
3.4 客运专线条件下的旅客服务体系的构建
3.4.1 信息服务系统
3.4.2 票务服务系统
3.4.3 综合服务系统
3.4.4 旅客服务中心
3.5 本章小结
第4章 客运专线旅客服务体系的动态模型
4.1 动态QFD的原理
4.2 客运专线旅客服务体系的动态运行过程
4.2.1 服务体系自我改进和提升的必要性
4.2.2 服务体系的动态过程
4.3 服务体系运用动态QFD的实施步骤
4.3.1 建立信息反馈机制
4.3.2 旅客需求重要度的分析
4.3.3 建立 QFD的质量屋
4.4 基于旅客满意度对服务体系的合理性进行评判
4.4.1 旅客满意度评判的重要性
4.4.2 基于旅客满意度的服务体系合理性评判
4.5 本章小结
第5章 以京津客运专线为例——客运服务体系的动态运行
5.1 京津城际客运专线的概况
5.2 京津客运专线旅客需求分析
5.2.1 京津客运专线运行的特点
5.2.2 旅客需求特性的展开
5.2.3 确定旅客需求的重要度
5.3 京津客运专线客运服务质量屋的构建
5.3.1 质量特性分类展开
5.3.2 服务质量特性重要度变换
5.3.3 建立“旅客需求—质量特性”质量屋
5.3.4 建立“质量特性—过程策略—保障措施”质量屋
5.4 本章小结
结论
致谢
参考文献
攻读硕士学位期间发表文章
本文编号：3752622
【文章页数】：82 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
目录
第1章 绪论
1.1 论文的研究背景
1.2 研究客运专线旅客服务体系的意义
1.3 国内外研究的现状
1.3.1 国外客运专线研究现状
1.3.2 国内客运专线研究现状
1.3.3 国内外QFD理论研究现状
1.4 相关概念的界定
1.4.1 客运专线的定义
1.4.2 旅客运输服务
1.4.3 客运专线旅客服务体系
1.5 本论文研究的目的和思路
1.5.1 论文研究的目的
1.5.2 论文研究的思路
第2章 客运专线旅客服务体系的基础理论
2.1 旅客运输服务质量
2.1.1 服务质量的一般定义
2.1.2 服务质量的要素
2.1.3 旅客运输服务质量
2.2 客运专线旅客运输服务质量特性
2.3 质量功能展开方法
2.3.1 QFD起源和发展
2.3.2 QFD的概念
2.3.3 QFD瀑布式分解模型
2.3.4 质量屋
2.3.5 QFD的应用步骤
2.3.6 层次分析法
第3章 客运专线旅客服务体系的构建
3.1 客运专线的特点和优势
3.2 构建客运专线旅客服务体系的理念
3.3 客运专线旅客需求分析
3.3.1 客运专线旅客客流分析
3.3.2 客运专线旅客心理需求分析
3.4 客运专线条件下的旅客服务体系的构建
3.4.1 信息服务系统
3.4.2 票务服务系统
3.4.3 综合服务系统
3.4.4 旅客服务中心
3.5 本章小结
第4章 客运专线旅客服务体系的动态模型
4.1 动态QFD的原理
4.2 客运专线旅客服务体系的动态运行过程
4.2.1 服务体系自我改进和提升的必要性
4.2.2 服务体系的动态过程
4.3 服务体系运用动态QFD的实施步骤
4.3.1 建立信息反馈机制
4.3.2 旅客需求重要度的分析
4.3.3 建立 QFD的质量屋
4.4 基于旅客满意度对服务体系的合理性进行评判
4.4.1 旅客满意度评判的重要性
4.4.2 基于旅客满意度的服务体系合理性评判
4.5 本章小结
第5章 以京津客运专线为例——客运服务体系的动态运行
5.1 京津城际客运专线的概况
5.2 京津客运专线旅客需求分析
5.2.1 京津客运专线运行的特点
5.2.2 旅客需求特性的展开
5.2.3 确定旅客需求的重要度
5.3 京津客运专线客运服务质量屋的构建
5.3.1 质量特性分类展开
5.3.2 服务质量特性重要度变换
5.3.3 建立“旅客需求—质量特性”质量屋
5.3.4 建立“质量特性—过程策略—保障措施”质量屋
5.4 本章小结
结论
致谢
参考文献
攻读硕士学位期间发表文章
本文编号：3752622
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/jtysjj/3752622.html
