贵阳龙洞堡国际机场民航服务质量评价及提升策略研究

发布时间：2023-03-25 02:31

　　近年来,“民航服务”成为一个热门话题,良好机场民航服务质量成为构建民航强国的一个基础条件,备受关注。“十三五期间”是实现民航强国战略构想的决战时期和全民夯实民航强国建设基础的关键阶段。民航业作为国民经济重要的基础性、先导性产业,是现代交通运输体系的重要组成部分,贵阳龙洞堡机场作为我国大型干线机场之一,对促进我国民航发展提供了良好条件,本文主要研究贵阳龙洞堡机场的民航服务以及其服务质量,通过对民航服务的研究,提升龙洞堡机场的民航服务水平及运行质量,对贵阳龙洞堡机场的发展具有重大意义。文章首先总结归纳了国内外民航服务和其服务质量的研究情况,阐述贵阳龙洞堡机场服务的主要内容,分析了贵阳龙洞堡机场民航服务及服务质量的管理现状;针对需求分析将贵阳龙洞堡机场的旅客分类,并分析了影响贵阳龙洞堡机场民航服务质量的因素。基于服务质量差距模型和改进的SERVQUAL模型,并针对民航行业的特性和服务标准,构建了包括可靠性、响应性、移情性、有形性和保证性在内的5个维度、21个指标的贵阳龙洞堡机场民航服务质量评价初始指标体系。最后根据贵阳龙洞堡机场民航服务质量的评价情况以及存在的问题分析,提出相对应的5点提升策...

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
1 引言
    1.1 研究的背景
    1.2 研究意义
    1.3 国内外研究现状
        1.3.1 国内研究现状
        1.3.2 国外现状研究
    1.4 研究方法
    1.5 研究内容及框架
        1.5.1 研究的主要内容
        1.5.2 研究框架
    1.6 研究的创新性
2 服务质量相关理论及评价方法
    2.1 相关概念及定义
        2.1.1 民用航空相关理论
        2.1.2 服务质量及其相关理论
        2.1.3 机场服务质量内容
    2.2 服务质量评价方法研究
        2.2.1 服务质量差距模型下的民航服务质量分析
        2.2.2 机场民航服务质量及评价方法
3 贵阳龙洞堡国际机场民航服务内容及质量管理现状
    3.1 龙洞堡国际机场运营状况简述
    3.2 贵阳龙洞堡国际机场服务内容
    3.3 贵阳龙洞堡机场民航服务质量管理现状
4 贵阳龙洞堡国际机场民航服务需求及影响因素
    4.1 机场旅客服务需求分析
        4.1.1 机场旅客需求分类
        4.1.2 龙洞堡机场旅客需求分析
    4.2 影响机场服务质量的因素
        4.2.1 售票服务质量
        4.2.2 地面服务质量
        4.2.3 空乘服务质量
        4.2.4 航班运营质量
        4.2.5 不正常航班服务质量
5 贵阳龙洞堡国际机场民航服务质量评价指标的构建及评价分析
    5.1 民航服务质量评价指标构建原则及方法
        5.1.1 科学性与实用性兼顾原则
        5.1.2 全面性与代表性兼顾原则
        5.1.3 具可行性与可操作性原则
        5.1.4 定性指标与定量指标相结合原则
    5.2 服务质量评价体系维度和指标的选取
    5.3 民航服务质量评价指标及其优化
        5.3.1 评价指标体系
        5.3.2 优化后的评价指标
    5.4 民航服务质量评价模型
    5.5 机场民航服务质量评价结果分析
6 龙洞堡国际机场服务质量存在问题分析及提升策略
    6.1 龙洞堡国际机场服务量质存在问题分析
        6.1.1 龙洞堡国际机场民航服务质量管理现状存在问题
        6.1.2 龙洞堡国际机场民航服务流程存在问题
        6.1.3 龙洞堡国际机场民航服务质量考核体系存在问题
        6.1.4 龙洞堡国际机场民航服务质量管理与监督体系存在问题
    6.2 龙洞堡国际机场服务量质提升策略
        6.2.1 优化顾客服务质量考核体系
        6.2.2 完善顾客服务质量管理与监督体系
        6.2.3 注重满足顾客需求
        6.2.4 完善服务流程及过程管控
        6.2.5 提升机场民航市场及服务产品
7 结论与展望
    7.1 研究结论
    7.2 研究的不足及一下步工作打算
致谢
主要参考文献
附录一 贵阳龙洞堡国际机场民航服务质量问卷表



本文编号：3770351