高速铁路车站旅客满意度研究 ————以杭州东站为例

发布时间：2023-04-22 21:49

　　顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标,是指顾客在消费相应的产品或服务之后,所产生的满足状态情况。通过顾客满意度分析能有效分析出企业服务中存在的问题和薄弱环节。本文以杭州东站为例,研究高速铁路车站在此项工作开展中存在的一些不足,完善符合高速铁路车站实际的旅客满意度测评研究工作。本文将理论与实际相结合,通过总结归纳历年来国内外顾客满意度方面的相关文献开展理论分析,并科学合理地设计车站的调查问卷,采取当面发放(在杭州东站的到达层和出发层)和网络发放的方式,征集旅客对杭州东站各项服务和设施的满意度,找出杭州东站在运营中存在的问题和不足,并根据调查结果运用swot分析和要素贡献度分析来对杭州东站的现状进行剖析,提出了建立信息渠道获取旅客满意信息、加强管理提升设施功能、整合资源完善服务体系、建立健全的员工招聘和培训制度四点针对性的建议和对策,有效提升杭州东站旅客满意度。在各地都在争建高铁站、民航水运等旅客运输服务质量大力改进提升的背景下,本文的研究也对杭州东站以外高铁站的建设和运营具有十分有价值的借鉴意义。

【文章页数】：47 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
1 绪论
    1.1 研究背景与意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国内外顾客满意度研究现状
        1.2.2 国内外铁路客运站研究现状
    1.3 研究内容和方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究框架
2 高铁站服务及顾客满意概述
    2.1 高速铁路站
        2.1.1 高速铁路的概念
        2.1.2 高速铁路站的特点
    2.2 服务的特性
        2.2.1 服务的概念
        2.2.2 服务型企业的特性
        2.2.3 高铁站旅客服务的特性
    2.3 顾客满意的定义和特性
        2.3.1 顾客满意的定义
        2.3.2 顾客满意的特性
    2.4 顾客满意度测量的意义
        2.4.1 帮助找出自身表现与旅客期望的差距
        2.4.2 帮助制定改善旅客满意度措施的先后顺序
        2.4.3 帮助获取更多的产品信息和服务改进建议
3 杭州东站顾客满意度调查
    3.1 杭州东站介绍
    3.2 顾客满意度调查设计
        3.2.1 抽样的设计
        3.2.2 调查的内容
        3.2.3 调查问卷设计
    3.3 调查的实施
        3.3.1 调查时间和调查对象的确定
        3.3.2 调查问卷的发放
        3.3.3 数据处理情况
    3.4 杭州东站旅客满意度调查结果
        3.4.1 调查对象情况
        3.4.2 杭州东站满意度情况
        3.4.3 旅客关注度情况
4 杭州东站旅客满意度分析及对策建议
    4.1 杭州东站旅客满意度测算
        4.1.1 旅客满意度比重
        4.1.2 各分项旅客满意度
        4.1.3 旅客关注度测算
    4.2 要素贡献度及SWOT分析
        4.2.1 要素贡献度分析
        4.2.2 SWOT分析
    4.3 杭州东站应该改进的项目分析
        4.3.1 杭州东站亟待改进的项目分析
        4.3.2 杭州东站需要改进的项目分析
    4.4 对策和建议
        4.4.1 建立信息渠道,获取旅客满意信息
        4.4.2 加强管理,提升设施功能
        4.4.3 整合资源,完善服务体系
        4.4.4 建立健全的员工招聘和培训制度
5 总结和展望
    5.1 结论
    5.2 研究的不足
    5.3 展望
参考文献
致谢



本文编号：3798459