航空公司客户关系管理系统设计问题的研究

发布时间：2023-08-06 13:54

　　随着国内民航市场竞争的日益激烈,旅客正成为各大航空公司竞争的焦点。各公司使出各种措施来吸引旅客,这些措施固然重要,但是很多事实表明,旅客越来越希望得到航空公司快速响应及个性化的服务,特别对于占据航空公司销售份额之重点的商务旅客而言,更是如此。就大多数航空公司目前而言,“以客户为中心”这一点,特别销售服务环节更多体现在服务理念上,而技术、系统和管理的缺陷限制着服务理念的充分发挥。因此,有必要进一步整合销售、市场研究和客户服务系统,通过业务流程的自动化、销售环节的简单化、管理手段的现代化,使航空公司的客户关系管理有所改善和提高。 本论文分析了国内航空公司客户关系管理的应用现状,对客户关系管理系统的建设给出解决方案,并对系统的分析能力进行了研究,利用数据挖掘的面向属性的归纳方法和贝叶斯分类法,对旅客的消费行为进行分类和预测,并通过实例对结果进行验证,结果表明具有比较高的准确性。

【文章页数】：58 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 选题背景
    1.2 课题主要研究内容和研究方法
        1.2.1 课题主要研究内容
        1.2.2 研究方法
    1.3 论文结构
第二章 航空公司客户关系管理概述
    2.1 客户关系管理(CRM)概述
        2.1.1 客户是企业的重要资源
        2.1.2 客户关系管理
    2.2 CRM 在国外航空公司的研究及其成功应用
        2.2.1 英国航空公司的CRM 之道
        2.2.2 “A 级顾客”计划—美洲航空公司的客户关系管理
    2.3 CRM 在国内航空公司的应用现状
    2.4 本章小结
第三章 航空公司CRM 系统核心功能和系统构成
    3.1 航空公司CRM 的核心功能及具体目标
        3.1.1 CRM 的核心功能
        3.1.2 CRM 的具体目标
    3.2 航空公司CRM 的系统构成
        3.2.1 呼叫中心构成
        3.2.2 常旅客系统功能
    3.3 航空公司CRM 系统的效益评估
    3.4 本章小结
第四章 航空公司CRM 系统分析功能问题
    4.1 CRM 系统的客户分析功能
        4.1.1 整体分析
        4.1.2 群体分析
        4.1.3 个体分析
    4.2 分类和预测及面向属性的归纳方法
        4.2.1 分类和预测
        4.2.2 准备分类和预测数据
        4.2.3 属性相关性分析
    4.3 贝叶斯分类及其应用
    4.4 实例分析
第五章 总结与展望
    5.1 论文总结
    5.2 研究展望
参考文献
致谢
在学期间研究成果



本文编号：3839533