“实货制”下铁路货运服务质量管理研究

发布时间：2017-06-30 02:03

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【摘要】：目前国内货物运输市场竞争激烈,中国铁路总公司为加强铁路货物运输的市场竞争力,在全国范围内推行“实货制"铁路货运改革,目的在于将铁路货运的运营模式向市场导向型进行改变。铁路货运要在市场竞争中脱颖而出,就必须不断提高铁路货运产品的品质。货运网点的货运服务质量作为运输服务产品的一部分,直接影响客户对于铁路货物运输的忠诚度和满意度。于是,如何客观评价铁路货运服务的服务质量进而制定改进策略成为了铁路货运工作的重要课题之-本文根据国内外现有的服务质量理论成果,结合目前铁路货运服务特性,建立了“实货制"下铁路货运服务质量管理体系,对铁路货运服务质量管理模式进行了阐述。主要工作如下：首先,对服务质量管理理论和“实货制”货运改革内容进行了充分的阐述和研究,确定“实货制”下货运服务质量管理的管理思想和管理方法,建立服务质量管理运作模式。然后,按照该体系的运作模式,从客户对于铁路货运的服务质量需求入手,对铁路货运服务质量管理的实现过程进行分析。以铁路货运“前店"服务质量为主要研究对象,按照受理、发站、到站、交付、货运服务平台五部分对铁路货运服务进行流程分析,确定重点管理环节和服务标准,并建立铁路货运网点服务质量管理的SERVQUAL评价体系。在该体系中,包含5个维度18个子因素指标,并设计了客户感知值和期望值的调查问卷。最后,文章最后以北京货运中心某网点为例,进行实例研究。根据调查问卷得到客户的感知值和期望值数据,按照加权差距法的计算方法,得出该货运网点的服务质量得分,运用SWOT分析法对各属性和指标的客户满意度进行分析制定相应的服务质量改进提升策略。
【关键词】：铁路货运服务 质量管理 评价 SERVQUAL
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F532.6
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-12
• 第1章 绪论12-18
• 1.1 论文研究背景和意义12
• 1.2 国内外研究现状12-15
• 1.3 研究目标、方法及技术路线15-18
• 第2章 服务质量管理理论综述18-26
• 2.1 相关基础理论综述18-20
• 2.2 铁路货运服务质量基本概念20-21
• 2.2.1 铁路货运服务的内涵、特点20-21
• 2.2.2 铁路货运服务质量的内涵、质量特性21
• 2.3 服务质量评价基本理论21-25
• 2.3.1 顾客满意度指数评价方法21-23
• 2.3.2 服务质量差距模型23-24
• 2.3.3 SERVQUAL评价体系24-25
• 2.4 本章小结25-26
• 第3章 “实货制”货运服务质量管理体系建立与实现26-63
• 3.1 “实货制”铁路货运改革目标与基本原则26
• 3.2 “实货制”铁路货运改革内容研究26-34
• 3.3 建立“实货制”铁路货运服务质量管理体系34-39
• 3.3.1 “实货制”铁路货运服务质量管理基本原则34-35
• 3.3.2 “实货制”铁路货运服务质量管理思想与方法35-36
• 3.3.3 “实货制”铁路货运服务质量管理体系的构建36-39
• 3.4 “实货制”铁路货运服务质量管理体系的实现过程研究39-62
• 3.4.1 “实货制”货运服务质量管理的管理职责和资源管理39
• 3.4.2 “实货制”货运服务质量管理的产品实现过程管理39-62
• 3.5 本章小结62-63
• 第4章 “实货制”铁路货运服务质量管理体系评价过程研究63-71
• 4.1 建立“实货制”货运服务质量评价体系63-65
• 4.1.1 “实货制”货运服务质量评价体系的构成63-64
• 4.1.2 “实货制”下货运服务质量评价体系的建立64-65
• 4.2 调查方案设计65-66
• 4.2.1 调查的目标和对象65-66
• 4.2.2 调查问卷设计66
• 4.3 样本数据分析66-68
• 4.3.1 样本信度检验66-67
• 4.3.2 权重的计算67-68
• 4.3.3 评价结果计算68
• 4.4. 评价结果分析68-70
• 4.5 本章小结70-71
• 第5章 北京货运中心某网点实例分析71-85
• 5.1 调研对象71
• 5.2 调查实施及数据采集71
• 5.3 数据统计和分析71-81
• 5.3.1 数据的信度检验71-72
• 5.3.2 权重的计算72-73
• 5.3.3 服务质量得分73-77
• 5.3.4 评价结果的分析与讨论77-81
• 5.4 服务质量改进提升策略81-84
• 5.5 本章小结84-85
• 结论85-87
• 致谢87-88
• 参考文献88-91
• 附录191-97
• 附录297-101
• 附录3101

【参考文献】

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本文编号：500124