基于价值共创视角的综合交通枢纽服务设计研究

发布时间：2017-07-04 00:17

  本文关键词：基于价值共创视角的综合交通枢纽服务设计研究

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【摘要】：良好的服务开发与设计使得综合交通枢纽成为了现代城市发展的新增长点并具有重要的战略地位,但在我国却是枢纽快速发展过程中的短板。随着顾客体验和价值创造在服务设计研究中被日益关注,本研究尝试从价值共创的角度对综合交通枢纽服务设计这一多维概念进行认知和衡量,不仅为推进服务设计和价值共创理论研究、进一步探索服务设计与价值共创的关系提供了测量依据,也对指导和优化我国综合交通枢纽服务运营管理、促进综合交通枢纽面向城市功能转型具有一定的意义。本研究首先探讨了服务设计与价值共创的耦合性,通过建立一个能够突破价值创造边界、共同创造顾客价值的整合性概念框架,系统探讨了价值共创的过程、结果和影响机理,并基于此构建了服务设计与价值共创的匹配模型,为建立价值共创视角的综合交通枢纽服务设计提供了系统性的理论框架。接着,通过体验设计和理论考察,深入剖析了综合交通枢纽的用户需求,并将此需求转化成了服务产品、服务体验环境、服务互动三个最主要的服务设计要素。然后,以服务设计为基础,以顾客体验为中介,以提升顾客价值、实现价值共创为目的,构建了综合交通枢纽服务设计、顾客体验、顾客价值各核心变量的测量指标及之间因果关系的路径假设,并以调研数据为基础,运用多元统计和结构方程模型分析方法对实证数据进行分析,对研究假设进行了检验。主要研究结论如下:第一,价值共创和服务设计具有耦合性,基于价值共创视角的服务设计符合理论逻辑并具有可行性;第二,综合交通枢纽服务设计由服务产品设计、服务体验环境环境设计、服务互动设计三个维度五个因子构成,其中,服务体验环境设计可以分成显性环境设计和潜在环境设计两个因子,服务互动设计可以分成人际互动设计和人机互动设计两个因子;第三,服务设计对顾客体验、顾客价值具有显著的积极影响、顾客体验对顾客价值具有显著的积极影响,顾客体验在服务设计对顾客价值的影响中起完全中介效应,这些结论体现了服务设计过程与与结果的价值共创性,进而从理论和实证两方面验证了基于价值共创视角的综合交通枢纽服务设计的可行性和有效性。
【关键词】：服务设计 价值共创 综合交通枢纽 顾客体验 顾客价值
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F512
【目录】：

• 中文摘要4-5
• ABSTRACT5-14
• 第一章 绪论14-21
• 1.1 选题背景14-17
• 1.2 研究意义与研究目的17-18
• 1.2.1 研究意义17-18
• 1.2.2 研究目的18
• 1.3 研究内容与技术路线18-20
• 1.3.1 研究内容18-19
• 1.3.2 技术路线19-20
• 1.4 本研究可能的创新之处20-21
• 第二章 研究综述21-46
• 2.1 关于服务设计理论的研究综述21-31
• 2.1.1 服务的基本概念21-24
• 2.1.2 服务设计的概念及发展24-25
• 2.1.3 服务设计的要素分析25-27
• 2.1.4 服务设计的过程27
• 2.1.5 服务设计的方法27-30
• 2.1.6 关于服务设计的总结与评述30-31
• 2.2 关于顾客体验理论的研究综述31-37
• 2.2.1 顾客体验的内涵31-32
• 2.2.2 顾客体验的典型理论与维度研究32-36
• 2.2.3 顾客体验与其它变量间关系的研究36
• 2.2.4 关于顾客体验的总结与评述36-37
• 2.3 关于顾客价值理论的研究综述37-41
• 2.3.1 顾客价值的内涵与维度37-38
• 2.3.2 顾客价值的典型理论及模型38-40
• 2.3.3 顾客价值与其他变量间关系的研究40-41
• 2.3.4 关于顾客价值的总结与评述41
• 2.4 关于价值共创理论的研究综述41-46
• 2.4.1 价值共创的内涵及典型理论41-44
• 2.4.2 关于价值共创的总结与评述44-46
• 第三章 基于价值共创视角的综合交通枢纽服务设计理论构建46-55
• 3.1 价值共创的机制研究46-49
• 3.1.1 价值共创的概念界定46
• 3.1.2 价值共创的过程46-48
• 3.1.3 价值共创的结果48
• 3.1.4 价值共创的核心——顾客体验48-49
• 3.2 服务设计与价值共创的耦合性研究49-53
• 3.2.1 服务设计遵循着顾客体验和价值共创的逻辑49-50
• 3.2.2 服务设计、顾客体验和价值共创的构成要素实现有机融合50-52
• 3.2.3 服务设计、顾客体验和价值共创是一个复合的过程52-53
• 3.3 基于价值共创视角的综合交通枢纽服务设计的理论框架53-54
• 3.4 本章小结54-55
• 第四章 综合交通枢纽服务体系分析与设计55-73
• 4.1 综合交通枢纽的相关概念研究55-56
• 4.1.1 综合交通枢纽的基本概念及本研究的界定55-56
• 4.1.2 综合交通枢纽的类型56
• 4.2 综合交通枢纽服务体系的分析与构建56-64
• 4.2.1 综合交通枢纽服务业务介绍57-59
• 4.2.2 综合交通枢纽服务运作的特点59-61
• 4.2.3 综合交通枢纽服务的排队模型分析与描述61-64
• 4.3 国外主要综合交通枢纽服务理念及特点64-66
• 4.3.1 荷兰斯基辅机场的服务理念及特点64-65
• 4.3.2 法兰克福机场的服务理念及特点65
• 4.3.3 JR名古屋站的服务理念及特点65-66
• 4.4 综合交通枢纽的顾客需求分析66-71
• 4.4.1 基于用户角色模型的顾客服务需求分析66-67
• 4.4.2 基于设施模型的顾客服务需求分析67-69
• 4.4.3 基于出行模型的顾客服务需求分析69-70
• 4.4.4 基于文化模型的顾客服务需求分析70-71
• 4.5 综合交通枢纽服务需求缺口及服务设计要素的确定71-72
• 4.6 本章小结72-73
• 第五章 问卷设计与预调研方法73-94
• 5.1 问卷调查概述73-74
• 5.1.1 问卷调查的步骤73
• 5.1.2 预试问卷设计73-74
• 5.2 核心变量的定义与测量74-82
• 5.2.1 服务设计要素的定义与测量74-79
• 5.2.2 顾客体验的定义与测量79-81
• 5.2.3 顾客价值的定义与测量81-82
• 5.3 预试数据收集82-84
• 5.3.1 问卷发放与回收82-83
• 5.3.2 数据整理与样本描述83-84
• 5.4 问卷的预检验与小规模测试84-93
• 5.4.1 预检验的数据分析方法84-87
• 5.4.2 预检验结果87-93
• 5.5 本章小结93-94
• 第六章 数据分析与假设检验94-122
• 6.1 结构方程模型的理论介绍94-100
• 6.1.1 结构方程模型的概念和结构94-98
• 6.1.2 结构方程模型的优点98
• 6.1.3 结构方程模型的分析步骤98
• 6.1.4 模型拟合度验证98-100
• 6.2 综合交通枢纽的结构方程模型与假设100-101
• 6.3 正式样本的收集与数据统计101-102
• 6.4 研究变量的验证性研究102-113
• 6.4.1 服务设计的验证性因子分析102-108
• 6.4.2 顾客体验的验证性因子分析108-112
• 6.4.3 顾客价值的验证性因子分析112-113
• 6.5 二阶因子分析与假设检验113-121
• 6.5.1 服务设计与顾客体验关系的检验114-116
• 6.5.2 服务设计与顾客价值关系的检验116-117
• 6.5.3 顾客体验与顾客价值关系的检验117-118
• 6.5.4 顾客体验的中介效应检验118-121
• 6.5.5 结果分析121
• 6.6 本章小结121-122
• 第七章 总结与展望122-125
• 7.1 研究结论122-123
• 7.2 实践启示123
• 7.3 研究局限及有待进一步研究的问题123-125
• 参考文献125-139
• 发表论文和参加科研情况说明139-140
• 附录140-143
• 致谢143-144

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本文编号：515713