济宁市港航局船闸通航服务质量评价与改进策略研究

发布时间：2017-08-01 16:10

  本文关键词：济宁市港航局船闸通航服务质量评价与改进策略研究

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【摘要】：内河航运作为交通运输的一种重要方式,因具有成本低、运量大、污染少、耗能低、占用土地资源少等许多优点,受到社会各行业的广泛重视。船闸作为内河航运的重要基础设施之一,是影响内河通航效率的主要因素。不断提高船闸服务质量,最大限度地满足船民过闸需求,不仅是船闸管理部门的主要任务,同时也推动内河航运经济发展的重要保证。本文在国内外学者对服务质量理论和服务质量评价方法大量研究的基础上,针对船闸通航服务,以服务质量理论为基础依据,采用SERVQUAL测评模型,构建了船闸服务质量测评体系,研究了济宁市港航局船闸通航服务质量测评方法与改进策略。本文介绍了服务质量相关的概念和特性,阐述了服务质量理论及其模型,为船闸服务质量评价方法和评价体系的构建做了理论铺垫。在理论基础上,分析了船闸服务特性及船闸服务质量的评价要素,并以此为依据构建船闸服务质量测评体系。以韩庄船闸为实证研究对象,依据船闸服务质量测评量表,采取调查问卷的方式收集相关信息和数据。通过对调查信息和数据的汇总、加权计算,得出了韩庄船闸服务质量的得分,对韩庄船闸的服务质量进行评价。基于评价分析结果,本文提出了改进韩庄船闸服务质量的建议。本次研究立足船闸服务质量评价问题,依托服务质量理论模型设计出了符合船闸运营现状的通航服务质量测评量表。通过对船员的问卷调查和测评结果发现船闸在运行服务中存在安全性不高,工作人员服务意识淡薄,船舶过闸环境脏、乱、差等方面的问题。针对这些问题,提出了包括强化安全生产管理,加强人员管理,转变服务理念,完善基础设施营造良好环境等方面的建议,对改善船闸服务质量,提升船闸服务水平具有较强的实践意义。
【关键词】：船闸 服务质量 SERVQUAL模型 评价 改进
【学位授予单位】：河南工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F552.6
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 绪论9-16
• 1.1 选题的背景及意义9-11
• 1.1.1 选题背景9-10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 国内外研究现状11-14
• 1.2.1 国外研究现状11-12
• 1.2.2 国内研究现状12-14
• 1.3 研究的主要内容及方法14-15
• 1.3.1 研究内容14-15
• 1.3.2 研究方法15
• 1.4 论文关键点15-16
• 第二章 服务质量基础理论分析16-26
• 2.1 服务质量理论相关概念及其特性16-18
• 2.1.1 服务的概念和特征16-17
• 2.1.2 服务质量的概念与特性17-18
• 2.2 服务质量理论的发展与理论模型18-26
• 2.2.1 服务质量理论的发展18-19
• 2.2.2 服务质量相关理论模型19-26
• 第三章 服务质量相关理论在船闸服务中的应用26-35
• 3.1 船闸通航服务中船民的感知与期望26-29
• 3.1.1 船民感知构成26-27
• 3.1.2 船民期望构成27-28
• 3.1.3 影响船民期望的因素28-29
• 3.2 船闸服务质量的衡量要素与服务质量差距分析29-35
• 3.2.1 船闸服务质量的特征29-30
• 3.2.2 船闸服务质量的衡量要素及指标30-32
• 3.2.3 船闸服务质量差距分析32-33
• 3.2.4 船闸服务质量测度方法及标准33-35
• 第四章 韩庄船闸服务质量现状的测评35-45
• 4.1 济宁韩庄船闸运营现状分析35-39
• 4.1.1 韩庄船闸介绍35-36
• 4.1.2 韩庄船闸运行一线的工作分析36-37
• 4.1.3 过闸船舶分类管理及过闸流程37-39
• 4.1.4 船闸的后勤管理39
• 4.2 船闸服务质量测评系统的建立39-45
• 4.2.1 船闸服务质量测评指标系统的构成39-41
• 4.2.2 评价要素权重和评价指标分值的确定41
• 4.2.3 船闸服务质量评价得分与结果分析41-45
• 第五章 结论与建议45-51
• 5.1 船闸服务质量测评结论45-47
• 5.2 基于测评结论的建议47-51
• 致谢51-52
• 参考文献52-54
• 附录54-58

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本文编号：605059