铁路客运站旅客满意度评价与分析

发布时间：2017-08-02 05:24

  本文关键词：铁路客运站旅客满意度评价与分析

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【摘要】：随着社会的发展和运输市场的不断完善,人们的出行需求基本得到满足,因此运输市场逐渐从产品竞争转移到服务竞争。铁路客运站作为旅客参与铁路运输的起始点和终到点,旅客对其要求也在逐渐提高。旅客在铁路客运站的服务体验会影响后续乘车情绪,随之影响其对铁路的整体满意度。如何更准确、更具体的对铁路客运站进行评价和分析,使其达到旅客满意,是影响铁路竞争的关键。因此从旅客的角度出发,全面的评价和分析铁路客运站,找出其服务的问题并提出改进措施,具有重要的意义。本文采用理论研究和实例分析相结合的方式对铁路客运站旅客满意度进行评价与分析。首先,以旅客需求结构和铁路客运站服务流程为基础,从安全性、时间性、便捷性、经济性、舒适性和服务性六个方面构建铁路客运站旅客满意度评价指标体系,并以此设计铁路客运站旅客满意度调查方案。其次,本文运用层次分析法和因子分析法确定各评价指标权重,采用偏差最小的组合赋权法计算组合权重,并采用模糊综合评价法对铁路客运站旅客满意度进行计算。最后,以大连火车站旅客满意度调查为实例,运用模糊综合评价法和基于偏差最小的组合赋权法对大连火车站服务水平进行评价,从性别、年龄、职业和月收入四个方面对满意度评价结果进行具体分析,确定大连火车站改进方向并对其提出了有建设性和可行性的改进措施。
【关键词】：铁路客运站 旅客满意度 组合赋权 评价分析
【学位授予单位】：大连交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F532.6;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-18
• 1.1 研究背景与意义10
• 1.2 国内外研究现状10-14
• 1.2.1 顾客满意度研究现状10-13
• 1.2.2 铁路客运站研究现状13-14
• 1.3 研究内容与方法14-16
• 1.3.1 研究内容14-15
• 1.3.2 研究方法15-16
• 1.4 技术路线图16-17
• 本章小结17-18
• 第二章 铁路客运站及旅客满意度相关理论18-23
• 2.1 铁路客运站18-19
• 2.1.1 铁路客运站特点18
• 2.1.2 铁路客运站组成18
• 2.1.3 铁路客运站分类18-19
• 2.2 铁路客运站服务系统19-21
• 2.2.1 铁路客运站服务流程19-20
• 2.2.2 铁路客运站服务的内涵20
• 2.2.3 现有铁路客运站服务系统20-21
• 2.3 顾客满意度21-22
• 2.3.1 顾客21
• 2.3.2 顾客满意度21
• 2.3.3 顾客满意度特性21-22
• 本章小结22-23
• 第三章 铁路客运站旅客满意度评价研究23-44
• 3.1 评价指标体系构建23-29
• 3.1.1 构建指标体系的原则23
• 3.1.2 指标体系的设计23-25
• 3.1.3 指标筛选25-29
• 3.2 调查实施29-33
• 3.2.1 调查问卷设计29
• 3.2.2 调查方法29-30
• 3.2.3 量表选择30-31
• 3.2.4 调查问卷回收处理31-32
• 3.2.5 数据检验32-33
• 3.3 评价指标权重的确定33-40
• 3.3.1 主观赋权法33-35
• 3.3.2 客观赋权法35-37
• 3.3.3 赋权方法的比较分析37
• 3.3.4 组合赋权法37-38
• 3.3.5 改进的组合赋权法38-40
• 3.4 评价方法的确定40-42
• 3.4.1 顾客满意度评价模型对比40-42
• 3.4.2 模糊综合评价法42
• 本章小结42-44
• 第四章 实例研究44-71
• 4.1 大连火车站概况44
• 4.2 大连火车站旅客满意度问卷调查44-48
• 4.2.1 问卷调查实施44-45
• 4.2.2 数据检验45-48
• 4.3 指标权重计算48-55
• 4.3.1 层次分析赋权法48-52
• 4.3.2 因子分析赋权法52-53
• 4.3.3 改进的组合赋权法53-55
• 4.4 综合评价55-56
• 4.5 结果分析56-65
• 4.6 大连火车站问题分析和改进措施65-70
• 4.6.1 问题分析65-68
• 4.6.2 改进措施68-70
• 本章小结70-71
• 第五章 总结与展望71-73
• 5.1 总结71
• 5.2 展望71-73
• 参考文献73-75
• 附录A 大连铁路客运站旅客满意度预调查问卷75-77
• 附录B 大连火车站旅客满意度调查问卷77-79
• 附录C 大连火车站旅客满意度评价指标权重调查表79-82
• 附录D 大连火车站旅客满意度得分表82-87
• 致谢87-88

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：607841