基于乘客满意度提升的北京地铁服务质量改进策略研究

发布时间：2017-08-04 15:21

  本文关键词：基于乘客满意度提升的北京地铁服务质量改进策略研究

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【摘要】：北京地铁是服务于首都的城市轨道交通，它既是国内第一条建成运营的地铁，又是中国大陆最繁忙的城市轨道交通系统。2014年1-7月，北京地铁的日客运量超过千万人次已成为常态，并屡创新高。到2015年，北京地铁运营总里程累计达到660公里，四环路内线网密度达到0.94公里/平方公里，四环以内平均步行1公里即可到达地铁站点，北京地铁将迎来前所未有的大发展。 地铁网络的快速发展为社会带来便利的同时，也为北京地铁带来新的运营管理课题。本文正是以北京地铁大规模网络化运营模式下，城市中心区地铁骨干线路能力面临持续大客流严峻考验为研究背景，采用理论分析与实证分析相结合的方法展开研究，根据市场营销学服务营销的理论及顾客满意度调查方法，以乘客需求为中心，找到北京地铁服务过程中的薄弱环节与控制点，分析北京地铁客运需求与生产能力的匹配关系，提出提升地铁运输能力、提高车站通过能力及服务设备设施可靠度、改善站车环境等能够显著改进地铁服务质量的策略，并站在制定并实施服务质量改进策略后检验乘客满意度是否提高的角度，对北京地铁服务质量改进后的成效持续予以关注，并从票制票价、科技创安、多样化服务等角度，，展望未来持续改进服务质量的方向。本文以满足广大首都市民日益增长的运输服务需求为导向，为持续提高北京地铁乘客满意度提供有益的参考。
【关键词】：乘客满意度 提升 北京地铁 服务质量 改进
【学位授予单位】：对外经济贸易大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F572.6
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 绪论9-12
• 1.1 研究背景及意义9-10
• 1.1.1 研究背景9
• 1.1.2 研究意义9-10
• 1.2 研究内容及方法10-11
• 1.2.1 研究内容10
• 1.2.2 研究方法10-11
• 1.3 技术路线11-12
• 第2章 北京地铁乘客满意度调研方案12-20
• 2.1 调研目的与意义12
• 2.2 调查对象12
• 2.3 研究内容与方法12-20
• 2.3.1 建立感知蓝图模型12-14
• 2.3.2 定性研究14-15
• 2.3.3 定量研究15-20
• 第3章 基于乘客满意度提升的北京地铁服务质量问题诊断20-38
• 3.1 乘客满意度总体评价20-22
• 3.1.1 总体满意度20-21
• 3.1.2 总体满意率21-22
• 3.2 不同线路的乘客满意度评价22-23
• 3.2.1 满意度评价22-23
• 3.2.2 满意率评价23
• 3.3 不同环节的乘客满意度评价23-36
• 3.3.1 购票充值环节23-26
• 3.3.2 刷卡进出站环节26-29
• 3.3.3 站台站厅乘降环节29-31
• 3.3.4 地铁列车运行环节31-34
• 3.3.5 地铁换乘环节34-35
• 3.3.6 小结35-36
• 3.4 服务质量重要性-表现矩阵36-38
• 3.4.1 重要性-表现矩阵概述36-37
• 3.4.2 总体服务重要性-表现策略矩阵37-38
• 第4章 基于乘客满意度提升的北京地铁服务质量 改进策略研究38-56
• 4.1 深入挖潜，提高地铁运输能力38-48
• 4.1.1 进行动态客流分析，评估路网运力运量匹配情况38-46
• 4.1.2 制定列车运行图调整方案46-48
• 4.2 加强客运组织疏导力量，提高车站通行能力48-51
• 4.2.1 优化完善车站客运组织方案，保证客流有序可控48-49
• 4.2.2 改善限流环境，降低限流对乘客的影响49
• 4.2.3 加快推进改造工程，提高车站通过能力49-51
• 4.3 加强维护维修，提高服务设备设施完好率51-54
• 4.3.1 提升车辆设备设施稳定性52-53
• 4.3.2 提高 AFC 设备可靠度53
• 4.3.3 提高辅助服务设施维护维修能力53-54
• 4.4 全面改善站车环境54-56
• 4.4.1 持续整治站车环境54
• 4.4.2 进一步完善服务设施54-56
• 第5章 北京地铁服务质量改进的评估与展望56-62
• 5.1 服务质量改进评估56-57
• 5.2 服务质量改进展望57-62
• 5.2.1 配合政府，完善票制票价结构57-58
• 5.2.2 科技创安，加强智能轨道交通建设58-59
• 5.2.3 服务层次多样化，满足不同乘客群需求59-62
• 第6章 结论与展望62-63
• 参考文献63-65
• 致谢65-66
• 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果66

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 谢正光;;建设“六型地铁”进一步提升北京地铁运营服务水平[J];都市快轨交通;2012年05期

2 胡瑜慧;;服务业需求波动管理[J];合作经济与科技;2006年15期

3 张雎;论服务业中的顾客需求管理[J];内蒙古财经学院学报;2004年04期

4 桑辉;电子商务环境中的服务质量控制[J];情报杂志;2005年04期

5 张松;;谈服务业的顾客管理[J];现代商业;2007年30期

6 杨晓东,于洪彦;感知蓝图模型研究[J];管理评论;2005年07期

本文编号：620276