基于顾客满意理论的石家庄机场旅客服务质量提升研究

发布时间：2017-08-11 12:26

  本文关键词：基于顾客满意理论的石家庄机场旅客服务质量提升研究

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【摘要】：随着中国经济的持续发展,中国民航业也进入了长足的发展时期,航空运输逐渐从高端化向平民化转变。而民航机场作为航空运输不可或缺的一部分,在社会经济发展中也越来越发挥出其重要的作用。机场的服务质量被机场经营者和大众广泛关注,成为机场能否发挥应有作用的衡量指标之一,也成为衡量机场作为企业组织其竞争力的重要因素。机场服务具有其它服务行业所不具有的特殊性,其服务质量提升工作也更为复杂。目前,仍有较多机场没有秉承以旅客为中心的管理理念,服务工作多开展多以机场自身为出发点来设计和考虑,没有将旅客是否满意做为衡量的最终指标。2003年机场属地化改革以来,机场成为民航业中独立的经济组织划归地方管理,同时接受地区管理局领导。面对日益激烈的航空市场竞争,各机场为争夺航线、争取旅客,越来越注重以服务质量的提升来增强企业自身竞争力,旅客服务质量提升成为各机场集团需要深入研究的问题。 石家庄机场作为河北省对外开放的重要门户,在面对旅客吞吐量激增、新进员工大量增加、新航站楼即将启用的情况下,旅客服务质量的保持与提升、机场良好形象的塑造、区域竞争力的提升被列为企业需研究和解决的重大课题。民航资源网公布的2013年一、二季度中国大陆机场的服务评测报告中石家庄机场的服务水平并不令人满意。第一季度在36家样本机场中排名第23位,第二季度在43家机场中排名第22位,且两次均低于被测评样本平均分。如何使石家庄机场在面对多重压力的情况下,保持并提高其旅客服务质量成为本文研究的重点。 本文采用文献分析法、问卷调查法和比较研究法,对顾客满意和服务质量理论进行了简要陈述,提出了基于顾客满意的服务质量提升模型。根据石家庄机场现阶段服务质量管理工作开展情况,通过进行旅客满意度问卷调查、对比郑州机场及天津滨海国际机场旅客服务工作开展情况,分析得出了石家庄机场在旅客服务质量管理方面的不足,包括内部服务质量调查准确度不足、对真实存在的问题无专人负责造成整改不足、服务品牌建设工作不足等,并对存在问题的原因进行了简要分析。进而提出石家庄机场服务质量提升的策略,包括从上至下的服务意识的提升、完整的服务质量管理体系的构建以及服务品牌建设三方面,并对提升策略的文化、人力资源和组织保障因素进行了论述,以验证策略的可行性。 此外,问卷调查部分得出了石家庄机场在实际旅客服务过程中的不足之处,针对问卷调查结果的服务质量提升举措,将迅速提升相应调查项的旅客满意度。希望本文的有关成果可以为石家庄机场经营者、质量管理人员、一线服务人员提供一定借鉴、为助力石家庄机场服务质量提升、进一步发展壮大机场建言献策。 本文创新点在于一是构建了基于顾客满意的服务质量提升模型,将旅客满意度作为调查问卷的理论基础,并将服务质量测度的五维度模型应用到问卷中,得出石家庄机场一线服务人员响应性、移情性相对较差的结论,为质量提升策略的形成提供了依据；二是通过对全部旅客及高频次出行旅客(年出行次数3次以上)的对比分析得出了石家庄机场在日后服务工作中需重点改进之处和应注重的环节。
【关键词】：石家庄机场 顾客满意 服务质量 提升 策略
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F562.6;F274
【目录】：

• 中文摘要8-10
• ABSTRACT10-12
• 第1章 绪论12-19
• 1.1 选题背景与研究意义12-16
• 1.2 论文研究思路与结构安排16-18
• 1.3 研究方法18
• 1.4 论文主要创新点18-19
• 第2章 文献综述及相关理论概述19-30
• 2.1 顾客满意理论19-21
• 2.2 服务质量理论21-28
• 2.3 基于顾客满意理论的服务质量提升模式28-30
• 第3章 石家庄机场旅客服务管理现状30-40
• 3.1 石家庄机场概况30-32
• 3.2 石家庄机场服务工作开展现状32-35
• 3.3 石家庄机场内部旅客服务测评简介35-39
• 3.4 本章小结39-40
• 第4章 石家庄机场旅客服务满意度调查分析40-53
• 4.1 问卷设计简介40-41
• 4.2 问卷调查实施及分析41-53
• 第5章 国内同类机场旅客服务管理比较分析53-62
• 5.1 郑州机场及天津滨海机场简介53-54
• 5.2 两机场与石家庄机场比较54-55
• 5.3 郑州机场服务质量管理情况55-57
• 5.4 天津滨海机场服务质量管理情况57-60
• 5.5 本章小结60-62
• 第6章 石家庄机场旅客服务质量提升策略与保障措施62-73
• 6.1 石家庄机场旅客服务质量提升策略62-70
• 6.2 石家庄机场提升旅客服务质量保障措施70-73
• 第7章 结论与研究展望73-75
• 7.1 论文的主要结论73
• 7.2 研究的不足与展望73-75
• 附录75-78
• 参考文献78-81
• 致谢81-82
• 学位论文评阅及答辩情况表82

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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2 范秀成;杜建刚;;服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J];管理世界;2006年06期

3 白长虹;邱玮;;品牌内化研究综述:基于员工和组织层面的主要观点[J];管理世界;2008年11期

4 刘光才;龙继林;;从旅客投诉内容看中国机场服务质量改进重点[J];经济研究导刊;2012年19期

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6 赵佳;;对昆明机场服务品牌建设的思考[J];空运商务;2006年21期

7 范秀成;服务质量管理:交互过程与交互质量[J];南开管理评论;1999年01期

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10 张凤;;提高机场服务质量 促进民航强国建设[J];交通企业管理;2012年12期

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本文编号：656116