基于服务质量评价的哈大高铁服务营销策略研究

发布时间：2017-08-12 04:26

  本文关键词：基于服务质量评价的哈大高铁服务营销策略研究

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【摘要】：在世界经济和中国经济飞速发展的前提下,铁路所面临的外部市场发生了根本性的变化,铁路客运部门强烈地受到公路、航空等交通方式带来的竞争压力,运输市场的竞争日趋激烈。随着我国高速铁路的迅速发展,铁路面临着诸多机遇与挑战,为了能够积极参与运输市场的竞争,促进高铁客运服务提高自身竞争力和可持续发展,需要提出有效的、有针对性的服务营销策略。本选题分析了哈大高铁的运输现状,详细阐述了服务质量的理论和服务营销的理论,从旅客需求角度出发,建立了一个较为全面的、针对哈大高铁的客运服务质量评价体系,对评价体系指标的确定、指标权重的确定等方面进行了分析。结合哈大高铁客运的实际情况,利用SERVQUAL评价模型,根据它的属性,构建了评价铁路客运服务质量的模型。通过设计及制作调查问卷,对哈大高铁客运服务质量的旅客评价进行了调查,并对问卷调查的数据进行了分析,最后,根据评价结果提出相应的哈大高铁服务营销策略。
【关键词】：哈大高铁 服务质量评价 SERVQUAL 模型 服务营销策略
【学位授予单位】：中国铁道科学研究院
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F532.6;F274
【目录】：

• 致谢4-5
• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 1 绪论11-14
• 1.1 研究背景和意义11-12
• 1.2 文献综述12-13
• 1.2.1 关于服务质量和服务营销12
• 1.2.2 文献研究评价12-13
• 1.3 研究内容13-14
• 2 高速铁路运输服务基本概述14-18
• 2.1 高速铁路运营特点及需求14
• 2.1.1 高速铁路的运营特点及优势14
• 2.1.2 高速铁路旅客运输的特点14
• 2.2 国外高速铁路发展概述14-15
• 2.2.1 日本新干线14-15
• 2.2.2 欧洲之星15
• 2.2.3 美国高铁计划15
• 2.3 我国高速铁路发展概述15-16
• 2.3.1 我国高速铁路的发展模式15
• 2.3.2 我国高速铁路的发展成果15-16
• 2.4 我国铁路客运服务的基本情况16-18
• 2.4.1 我国铁路客运服务的特点16-17
• 2.4.2 我国铁路客运服务存在的问题17-18
• 3 服务质量评价及服务营销理论18-23
• 3.1 服务质量及服务质量评价基本理论18-21
• 3.1.1 服务质量的概念18
• 3.1.2 服务质量的内容18
• 3.1.3 服务质量的特性18-19
• 3.1.4 SERVQUAL评价模型理论19-21
• 3.2 服务营销理论21-23
• 3.2.1 服务营销概述21
• 3.2.2 服务营销的一般特点及原则21-23
• 4 哈大高铁服务质量评价23-34
• 4.1 哈大高铁发展现状23-24
• 4.1.1 哈大高铁简介23
• 4.1.2 哈大高铁总体设计23
• 4.1.3 哈大高铁的客运服务现状23-24
• 4.2 哈大高铁服务质量影响因素分析24-25
• 4.2.1 有形性24
• 4.2.2 可靠性24-25
• 4.2.3 响应性25
• 4.2.4 保证性25
• 4.2.5 移情性25
• 4.3 构建哈大高铁SERVQUAL客运服务质量评价模型25-29
• 4.3.1 哈大高铁服务质量评价指标体系构建原则25-26
• 4.3.2 确定评价指标26-27
• 4.3.3 建立哈大高铁SERVQUAL客运服务质量评价模型27-28
• 4.3.4 收集相关资料28
• 4.3.5 对评价结果进行对比28-29
• 4.4 哈大高铁服务质量评价结果分析29-34
• 5 哈大高铁服务营销策略研究34-38
• 5.1 哈大高铁服务营销现存的问题34
• 5.1.1 品牌定位要进一步准确34
• 5.1.2 客流预测要进一步精细34
• 5.1.3 客票定价要进一步完善34
• 5.1.4 服务品质要进一步提升34
• 5.2 哈大高铁服务营销策略34-38
• 5.2.1 服务产品策略34-35
• 5.2.2 服务人员策略35
• 5.2.3 有形展示策略35-36
• 5.2.4 票价制定策略36-37
• 5.2.5 广告和促销策略37-38
• 结论38-39
• 参考文献39-41
• 作者简历及科研成果41-43
• 学位论文数据集页43-44
• 详细摘要44-56

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本文编号：659766