空乘服务失败时应采取的服务补救策略

发布时间：2017-08-15 07:23

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【摘要】：本文在对民用航空业的空乘服务失败进行相关研究后认为,采取合理的空乘服务补救策略是非常必要的。根据对空乘服务失败的原因分析,可以看出空乘服务失败既有"内部原因",即民航公司的管理滞后和空乘人员的业务不熟练,导致空乘服务质量不到位;也有外部原因,即天气因素和特殊事件的影响;还有其他方面的原因,如消费者的自身原因等。与此同时,空乘服务失败产生了明显的负面作用,不仅影响到消费者当期的购买行为,而且会破坏民航公司与消费者的信任关系。因此,在参照现有服务补救策略的基础上,结合民用航空业的特点,本文提出了人性化、细致化和精准化的空乘服务补救措施。
【作者单位】： 南昌航空大学音乐学院;南昌大学经济管理学院;
【关键词】： 服务失败 空乘服务失败 服务补救策略
【基金】：江西省社会科学规划课题“空乘办学热潮下的冷思考”(项目编号:CC201315279) 江西省高校人文社科课题“服务失败后顾客抱怨与服务补救研究:顾客信任在对称与非对称状态下的调节作用”(项目编号:GL1338)
【分类号】：F562.6
【正文快照】： 一、研究背景我国经济社会和民用航空业的不断发展,民航班机成为消费者选择的重要出行方式,这使得越来越多的消费者每年受到不同民用航空公司的空乘服务。据权威的调查结果显示:目前,我国的航班数量呈飞速上升趋势,民用航空业的发展也处于直线上升阶段,中国将逐步成为亚太航空

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本文编号：676933