铁路“门到门”全程物流服务客户满意度评价

发布时间：2017-08-16 19:39

  本文关键词：铁路“门到门”全程物流服务客户满意度评价

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【摘要】：分析铁路"门到门"全程物流服务的客户满意度评价特性,借鉴LSQ模型的物流服务评价指标,从服务流程和服务结果 2个方面,建立以时间性、货物完好、收费服务、订单受理、信息服务、投诉处理、货物接取、货物送达、其他物流服务为一级指标的满意度评价指标体系。运用模糊综合评价法,结合隶属度相关参数的处理评价结果,获得服务指标的满意度评价值。以铁路某营业点"门到门"全程物流服务评价为例,对该营业点的满意度评价进行实证分析,为铁路"门到门"全程物流服务更好地满足社会物流需求提供支撑。
【作者单位】： 西南交通大学交通运输与物流学院;
【关键词】： 门到门 全程物流服务 客户满意度 评价指标 评价方法
【基金】：中国铁路总公司科技研究开发计划课题(2014X009-K,2013X008-A-1)
【分类号】：U294.1;F532.6;F252
【正文快照】： 1概述中国铁路总公司发展“门到门”全程物流服务战略思路[1],主要是指铁路主动延伸客户服务链,加快向现代物流转变,更好地满足运输市场的多样需求,合理利用各类资源,积极拓展业务,完善接取配送网络,实现全程“一口价”收费,给客户提供“门到门”的一条龙服务[2]。因此,立足于

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本文编号：685190