芬兰航空公司CRM中的常旅客项目研究

发布时间：2017-08-20 00:03

  本文关键词：芬兰航空公司CRM中的常旅客项目研究

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【摘要】：随着全球经济一体化进程的不断推进和中等以上发达国家人均收入的大幅提升,世界各国经贸往来日益频繁,跨国出境旅游需求激增,世界航空业迎来了前所未有的发展机遇。与此同时,世界知名航空企业面临一场严峻的考验,如何开拓新的国际市场,获取持续竞争优势,培育核心竞争力,改变现有的竞争格局,已经成为一个重要的议题。客户关系管理理论是新世纪以来企业管理和市场营销理论的重要创新。自诞生以来,便得到了企业界的普遍认同,被广泛应用于企业管理实践中,特别是对于以客户服务为主的企业,客户管理已成为企业管理的重要抓手。在这一方面,航空公司的客户关系管理的具体实践应用具有比较好的代表性。无论是客户关系管理的理念还是具体的信息技术的依托,以常旅客项目为主要内容的客户关系理论得到了航空业界的普遍重视,常旅客项目的实施成效在一定程度上决定了企业未来竞争的成败。本文以连续五年获得“北欧最佳航空公司奖”的芬兰航空作为研究个体,以芬兰航空常旅客项目作为具体研究对象,通过对客户关系管理、客户价值、客户满意度、客户细分、常旅客项目等相关理论的系统梳理,进一步明确了航空公司实施客户关系管理的理论指导,进一步明晰了航空公司推进客户关系管理,实施常旅客项目等的重要要义,为进一步研究芬兰航空常旅客项目奠定了理论基础。文中对部分国际和国内知名航空企业的常旅客项目进行了比较研究,从中总结了实施常旅客项目的成功经验,为芬兰航空常旅客项目的优化提供了重要的参考；文中对芬兰航空常旅客项目进行了全面的分析,查找了芬兰航空常旅客项目中存在的主要问题,为芬兰航空常旅客项目的优化指明了方向；进而结合常旅客项目的有关理论提出了芬兰航空常旅客项目的优化方案。本文通过对芬兰航空常旅客项目的个案研究,对国内航空企业推进客户关系管理,优化常旅客项目,提高市场竞争力具有一定的借鉴意义。
【关键词】：航空公司 客户关系管理 常旅客项目
【学位授予单位】：北京化工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F565.31
【目录】：

• 学位论文数据集3-4
• 摘要4-6
• ABSTRACT6-12
• 第一章 绪论12-16
• 1.1 研究背景和意义12-14
• 1.1.1 论文的研究背景12
• 1.1.2 论文研究的理论意义12-13
• 1.1.3 论文的现实意义13-14
• 1.2 论文的结构和要点14-15
• 1.3 论文的研究方法15
• 1.4 论文的研究成果15-16
• 第二章 航空公司客户关系管理理论综述16-26
• 2.1 客户关系管理16-21
• 2.1.1 客户价值16-17
• 2.1.2 客户满意度17-19
• 2.1.3 客户关系管理19-20
• 2.1.4 客户关系管理在航空领域的应用20-21
• 2.2 客户细分21-23
• 2.2.1 基于客户生命周期的客户细分21-22
• 2.2.2 基于客户行为的客户细分22
• 2.2.3 基于客户价值的客户细分22-23
• 2.3 常旅客项目23-26
• 2.3.1 常旅客项目概述23-24
• 2.3.2 实施常旅客项目的意义24
• 2.3.3 常旅客项目管理模式24-26
• 第三章 知名航空公司常旅客项目研究26-34
• 3.1 里程卡及积分兑换研究26-29
• 3.1.1 著名航空公司的里程卡基本信息26-28
• 3.1.2 著名航空公司里程卡积分兑换28-29
• 3.2 常旅客项目服务29-34
• 第四章 芬兰航空公司常旅客项目实施方案分析34-46
• 4.1 芬兰航空公司简介34-35
• 4.2 芬兰航空公司的CRM应用情况35-37
• 4.2.1 芬兰航空CRM技术支持35-36
• 4.2.2 芬兰航空CRM管理机制36-37
• 4.2.3 芬兰航空CRM优化空间37
• 4.3 芬兰航空公司常旅客项目内容37-43
• 4.3.1 芬兰航空公司常旅客的定级38
• 4.3.2 芬兰航空公司会员专享服务38-39
• 4.3.3 常旅客项目实施现状分析39-43
• 4.4 芬兰航空常旅客项目存在的问题43-46
• 第五章 芬兰航空公司常旅客项目的优化方案46-56
• 5.1 提升服务水平46-48
• 5.1.1 提供更多优惠方式46-47
• 5.1.2 提供多元化服务47-48
• 5.2 深耕细分市场48-51
• 5.2.1 中小企业商务旅客48-49
• 5.2.2 自由行旅客49-51
• 5.3 加速开通二线城市直飞航线51-56
• 5.3.1 开通二线城市直飞航线的原因51-53
• 5.3.2 开通二线航线的布局思路53-56
• 第六章 结论56-60
• 6.1 研究结论56-57
• 6.2 研究局限57
• 6.3 研究展望57-60
• 参考文献60-62
• 致谢62-63
• 作者和导师简介63-64
• 附件64-65

【共引文献】

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本文编号：703600