基于服务营销视角的山东航空公司常旅客营销策略研究
本文关键词：基于服务营销视角的山东航空公司常旅客营销策略研究
【摘要】：随着近年国内民航业市场的快速发展，各大航企之间的竞争看似波澜不惊，实则暗流涌动。作为国内成立最晚的地方性航空公司，山东航空自2000年开始推行常旅客计划，旨在不断抢占客源市场，加强顾客忠诚度，持续提升核心竞争力。经过近十余年的发展，山航常旅客会员规模已不可同日而语，但相比行业内其他公司尚存较大差距，尤其在目标市场定位、客户群体细分、会员服务体验、服务价值驱动等方面尚有较大提升空间。鉴于以上诸多因素，本文基于服务营销视角，通过对山东航空公司常旅客营销当前存在的问题及成因深入剖析为切入点，运用STP理论，先后对消费者市场细分、目标市场选择、市场定位展开研究，，从区域差异、集中化营销策略入手，围绕服务营销7P组合展开讨论，最后针对常旅客服务营销策略拓展时所需的具体保障措施提出合理建议。
【关键词】：山东航空 常旅客计划 STP策略 服务营销
【学位授予单位】：云南师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F562.6;F274
【目录】：
- 摘要3-4
- Abstract4-9
- 第一章 绪论9-12
- 第一节 研究的背景和意义9
- 第二节 国内外研究动态现状及文献综述9-11
- 第三节 研究思路和方法11-12
- 第二章 理论综述12-22
- 第一节 顾客价值理论12-15
- 一、顾客价值理论基本概念12-13
- 二、顾客价值理论模型13-14
- 三、顾客价值理论研究方向14-15
- 第二节 顾客关系管理理论15-16
- 一、顾客关系管理的理论构成15
- 二、顾客关系管理的目标15
- 三、顾客关系管理的根本途径15-16
- 四、顾客关系管理的重要基础16
- 第三节 STP 营销策略16-18
- 一、市场细分16-17
- 二、目标市场选择17
- 三、市场定位17-18
- 第四节 服务营销理论18-22
- 一、服务营销的原则18-19
- 二、服务营销的 7P 组合19-20
- 三、服务营销的管理20-22
- 第三章 山东航空常旅客营销发展现状分析22-30
- 第一节 常旅客营销的历史沿革22-23
- 第二节 山东航空常旅客营销发展历程与现状23-24
- 第三节 山东航空常旅客营销存在问题与成因24-30
- 一、客户群体未有效细分24-25
- 二、目标市场定位不清晰25
- 三、核心竞争优势不明显25-26
- 四、常旅客发展渠道质量良莠不齐26-27
- 五、不对称的服务体验27-28
- 六、价值驱动性不强28-30
- 第四章 山东航空常旅客 STP 营销策略30-48
- 第一节 消费者市场细分30-40
- 一、地理变量30
- 二、人口变量30-33
- 三、心理因素33-34
- 四、行为因素34-40
- 第二节 目标市场策略40-44
- 一、目标市场策略的比较分析40-43
- 二、目标市场策略的选择43-44
- 第三节 市场定位策略44-48
- 一、目标市场定位的依据44-45
- 二、山航目标细分市场定位45-48
- 第五章 山东航空常旅客营销组合优化48-70
- 第一节 产品策略48-50
- 一、专属产品策略48-49
- 二、非航产品策略49-50
- 第二节 价格策略50-53
- 一、对定价影响的因素50-51
- 二、定价策略51-53
- 第三节 渠道策略53-56
- 一、分销渠道设计与管理54-55
- 二、线上渠道的构建55-56
- 第四节 促销策略56-60
- 一、人员推销56-57
- 二、广告促销57-58
- 三、公共关系58-59
- 四、营业推广59-60
- 第五节 人员策略60-64
- 一、内部营销的成本61-62
- 二、内部营销的促销62-64
- 第六节 过程策略64-67
- 一、直属渠道发展入会流程64-65
- 二、特殊餐食申请流程65-67
- 第七节 有形展示策略67-70
- 第六章 山东航空常旅客营销策略实施保障70-78
- 第一节 塑造顾客价值为导向的理念70-71
- 一、树立正确的价值观70
- 二、强化全员服务意识70-71
- 三、提升顾客满意度71
- 第二节 常旅客管理系统的升级71-73
- 一、客户资料管理72
- 二、日常业务管理72-73
- 三、客户数据分析73
- 四、营销维系73
- 第三节 差异化的会员规则创新73-75
- 一、里程消费及奖励创新74
- 二、入会及维系模式创新74-75
- 三、新技术的应用与创新75
- 第四节 全流程的服务体验75-78
- 一、乘机前服务76
- 二、乘机中服务76
- 三、乘机后服务76-78
- 第七章 结论与展望78-80
- 第一节 研究的主要结论78-79
- 第二节 研究的局限性79
- 第三节 进一步研究的设想79-80
- 参考文献80-82
- 致谢82
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10 周sゾ∽は妹偶钦
本文编号：754375
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