广州白云国际机场旅客服务质量提升的对策研究

发布时间：2017-09-23 22:13

  本文关键词：广州白云国际机场旅客服务质量提升的对策研究

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【摘要】：21世纪的世界经济己经进入到了一个服务的时代。服务业在国民经济和社会生活中的地位正在不断提高,各国之间的经济竞争已由产品竞争转向了服务竞争。民航机场作为一个交通运输企业,在当今社会的经济发展中,越来越发挥出重要的作用。民航机场的服务质量也日益受到公众和机场经营者的关注,不仅成为衡量机场发展好坏的重要指标,而且是机场作为企业组织能否具有竞争力的重要因素。机场服务作为特殊产品,具有一定的特殊性,机场服务质量管理工作也比其它服务行业更加复杂。广州白云国际机场作为国内重要的航空枢纽,近年来也同样面临着客户服务需求多样化和自身服务水平单一性的挑战。因此,为了能够适应客户的服务需求变化,机场需要不断的提升服务水准,这就是本文深入研究白云机场服务提升策略的目的。本文首先介绍了白云机场的服务现状,内容包括回顾了机场的发展历史和基本概况,分析了机场的客户类别和服务需求,阐述了白云机场的服务管理体系以及服务现状和不足;接着,利用竞争优势原理对白云机场提升服务所处的外部环境进行了分析;其次,利用服务营销理论对白云机场提升服务所具有的内部环境进行了重点探讨;最后,从效率、环境、服务理念三个方面提出白云机场的服务改进措施,力求解决机场服务管理上的一些现实问题,最终实现白云机场服务品质的提升。本文对白云机场的服务管理进行了初步探讨,侧重于服务管理理论与改进提升措施的分析,希望能为机场的相关研究起到抛砖引玉的作用。
【关键词】：白云国际机场 服务提升 策略研究
【学位授予单位】：广东外语外贸大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F562.8
【目录】：

• Abstract4-6
• 摘要6-15
• Chapter 1 Introduction15-19
• 1.1 Research Background15-16
• 1.2 Research Purpose and Significance16-17
• 1.3 Research Methods17-19
• Chapter 2 Literature Review19-30
• 2.1 Competitive Advantage Theory19-20
• 2.1.1 Competitive Advantage19
• 2.1.2 The Choice of Competitive Strategy19
• 2.1.3 Three Basic Competitive Strategies19-20
• 2.2 Airport Service Quality Concept20-22
• 2.2.1 Service Marketing Theory20-21
• 2.2.2 Airport Service Quality Concept21-22
• 2.3 Service Quality Evaluation Model22-30
• 2.3.1. Service Quality Gap Model22-24
• 2.3.2 Airport Service Quality Assessment Conceptual Model24-25
• 2.3.3 Airport Service Quality Evaluation Index System25-30
• Chapter 3 Case Description30-37
• 3.1 Baiyun International Airport Company Profile30
• 3.2 The Business Scope of Baiyun Airport30-32
• 3.3 Service Problems of Baiyun International Airport32-36
• 3.3.1 Market Positioning Fuzzy32-33
• 3.3.2 Service Quality Awareness to be Improved33
• 3.3.3 Service Capacity is Insufficient33-35
• 3.3.4 Low Service Personnel Quality35-36
• 3.4 Challenges that Baiyun Airport Facing36-37
• 3.4.1 Threat of Alternatives36
• 3.4.2 Competition among Domestic Hub Airports36-37
• Chapter 4 Case Analysis37-66
• 4.1 Airport Industry Competition Analysis37-48
• 4.1.1 Intensive and Specialized37-39
• 4.1.2 Airport Service Competition in Greater China39-45
• 4.1.3 The Performance of China's Airport in Skytrax Evaluation System45-48
• 4.2 Target Customer Needs Analysis for Baiyun Airport48-49
• 4.2.1 Baiyun Airport’s Major Customer Groups48-49
• 4.2.2 Requirements Analysis of Service Object49
• 4.3 Strategies and Measures to Improve Service Quality of Baiyun Airport49-66
• 4.3.1 Clear Market Positioning49-51
• 4.3.2 Strengthen the Sense of Full Service and Training51-53
• 4.3.3 Enhance the Airport Service Capabilities53-56
• 4.3.4 Improve Terminal Layout and Operation56-61
• 4.3.5 Strengthen Service Quality Monitoring61-66
• 4.3.5.1 Build An Airport Service Quality Management System61-62
• 4.3.5.2 Strategic Use of Customer Complaint62-63
• 4.3.5.3 Conduct Key Customer Research and Form Customer Groups63-64
• 4.3.5.4 Track the Satisfaction of Individual Transactions64
• 4.3.5.5 Customer Expectation Synthesis Study64-66
• Chapter 5. Conclusion and Prospect66-67
• 5.1 Conclusion66
• 5.2 Limitation and Prospect66-67
• References67-68

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