旅行社顾客满意度研究

发布时间：2020-10-17 05:27

　　 近年来,随着我国经济的快速发展,人们生活水平的日益提高,旅游业也得到了迅速发展。旅行社作为旅游业的三大支柱产业之一,在其中发挥着龙头作用,旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量,影响到旅游者对旅行社的满意程度。 顾客对旅行社的满意程度主要取决于旅行社服务质量的高低,评价旅行社顾客满意度的实质是评价旅行社的服务质量。本文结合旅行社行业特征,首先提出旅行社顾客满意度的评价指标体系,以及由指标体系转化而成的调查问卷。然后使用统计软什SPSS 11.0对调查数据进行了探索性因子分析,最终确定了较为合理的旅行社顾客满意度评价指标体系。 在此基础上,本文使用了模糊综合评判法对旅行社顾客满意度进行了评价,分析顾客对旅行社服务质量的整体满意度水平和各服务指标的满意度水平,以及影响顾客满意度的关键服务指标因素。实证研究表明,此方法是顾客满意度评价的一种有效方法。 本文通过对旅行社顾客满意度的研究,为旅行社改进服务质量、提高顾客满意度提供了方法指导。
【学位单位】：合肥工业大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2006
【中图分类】：F592.6
【部分图文】：

总体满意度和一级指标满意度的评价结果如图5一1所示图5一1一级指标满意度从图5一1可以看出一级指标满意度水平中前台服务的满意度>投诉处理服务满意度>导游服务满意度>旅游配套服务满意度>企业形象满意度>契约履行服务满意度。其中，前台服务的满意度相对较高，而其他几项指标的满意度值均较低，未达到3。这一结果反映出近年来旅行社之间开展恶性价格竞争，忽视服务质量的提高，造成顾客对旅行社服务质量不满意的现状。尤其是旅行社不注重企业形象，不按照合约履行承诺是最令顾客不满意的两项服务。其次，交通、餐饮、购物等旅游配套服务以及导游服务满意度也有待努力提高。以下是具体分析二级指标中，哪一项指标顾客最满意，哪一项最不满意。由于每一项指标对旅游者的重要程度不同，所以通过相对满意度计算来分析顾客对哪一项指标是最满意的

度评价较高。图5一3导游服务满意度从图5一3分析可知，顾客对导游服务中导游对团队的沟通能力和导游对团队的协调能力评价不高。导游是在旅游过程中为旅游者提供向导、讲解及相关服务的工作人员，导游服务经常要求导游人员在无人指导和无人帮助的情况下开展工作，处理各种变故与事故，因此既要求导游有丰富的专业知识，又要求导游人员具有较强的沟通能力、组织能力和协调能力。图5一4旅游配套服务满意度
【引证文献】

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本文编号：2844347