社会化视角下接待业服务机器人对顾客体验的影响研究

发布时间：2020-10-31 22:25

　　 随着人工智能和自动化技术日渐普及,服务机器人被越来越多地引入旅游接待业,但其应用尚处于探索阶段。在已有文献和理论基础上,本文依据互联网、社交媒体中接待业顾客对服务机器人的评价信息,以及对接待业顾客和员工进行深度访谈的数据,分析顾客对机器人服务的感知及体验。研究发现:(1)对机器人服务的感知涉及工具、社会化两个属性,社会化属性对顾客的愉悦体验产生重要影响;(2)服务机器人通过提升服务和营造愉悦氛围两条路径改善顾客体验。在此基础上,本文构建了服务机器人影响顾客体验的概念模型。本文从社会化视角探讨服务机器人的顾客体验感知,对服务机器人设计、服务场景管理和体验设计具有启示意义。
【部分图文】：

结合访谈分析、参与式观察和已有文献,笔者提出服务机器人改善顾客体验的理论框架(见图1)。社会化属性和工具属性是服务机器人的两类基本特征,它们通过两条路径分别影响服务过程,最终共同影响顾客体验。服务机器人的社会化属性提供了自然的社交线索,通过人机互动创造ASP,进而营造愉悦的服务氛围;工具属性基于自动化和智能化技术,通过主动服务和个性化服务提升对客服务能力。另外,顾客价值导向和任务—技术匹配度也影响顾客对服务体验的感知结果。这一基于质性研究归纳得出的理论框架,可以为后续实证研究提供基础。需要指出的是,服务机器人技术的制约因素也应受到重视。人机互动技术的不成熟使很多顾客较难从机器人社会化属性中直接感知到款待体验;自动化和智能化技术的局限则使机器人无法顺畅地应对接待业的复杂情境和顾客需求,从而造成服务传递难以顺利实现,甚至导致服务失败。这些干扰因素使服务机器人属性对顾客体验的影响机制呈现出复杂性和动态性。
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