旅行社企业商务旅游客户关系管理研究

发布时间：2020-12-19 14:36

　　商务旅游的高利润使之成为近年来国内外发展最快的旅游形式之一。新世纪伊始，国际商务旅游市场持续增长，中国的商务旅游市场同样呈现出快速发展的态势。中国对外交往和商务活动的渐趋频繁，北京奥运会和上海世博会的有力推动，使得我国正在成为世界上越来越重要的商务旅游市场。同时，由于中国的旅行社业产品雷同，低价竞争造成的旅游市场环境恶化的趋势并没有得到有效的遏制，而开拓商务旅游市场就成为我国旅行社行业走出困境的重要举措。商务旅游市场中各种类型的商旅客户对产品的质量和服务的效率高要求，是目前以旅游产品为中心的管理和营销理念指导下的中国旅行社企业现在很难做到的。旅行社开拓商务旅游迫切需要“以客户为中心”的新的理论和技术的支持。客户关系管理正是着眼子以客户需求为核心，以为客户提供个性化服务为宗旨，以信息技术为手段的新型管理理念。本文正是在这样的商业背景和客户关系管理理论的支持下，展开对中国旅行社企业商务旅游客户关系管理的研究。旅行社企业商务旅游客户关系管理的基础问题是分析客户价值，识别商务旅游客户。对商务旅游客户的识别需要从群体商务旅游客户和单体商务旅游客户两层次入手。在群体商务旅游客户识别中，商业客户和公... 

【文章来源】：山东大学山东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

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中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 客户关系管理是现代企业核心管理理念
        1.1.2 信息时代客户关系管理离不开信息技术
        1.1.3 我国商务旅游需求增长旺盛
    1.2 加强对旅行社企业客户关系特别是商务旅游客户关系管理研究的意义
        1.2.1 实践意义
        1.2.2 理论意义
    1.3 论文的思路和方法
    1.4 主要创新
第二章 文献综述
    2.1 客户关系管理的多维度探讨
        2.1.1 客户关系管理的提出
        2.1.2 客户关系管理的研究角度和内容
    2.2 学术界对客户关系管理在旅游企业中应用的研究
第三章 商务旅游
    3.1 商务旅游概念界定
    3.2 从客户角度对商务旅游的分类
    3.3 国内外旅行社开发商务旅游的现状和趋势
第四章 旅行社企业对商务旅游客户关系的管理
    4.1 客户关系管理的理论依据
        4.1.1 关系营销理论
        4.1.2 客户价值理论
    4.2 商务旅游客户识别
        4.2.1 群体商务旅游客户识别
        4.2.2 单体商务旅游客户识别
    4.3 旅行社企业商务旅游客户关系的开发与维护
        4.3.1 发现潜在客户
        4.3.2 建立新客户
        4.3.3 发展常客户
        4.3.4 培育忠诚客户
        4.3.5 维护忠诚客户
    4.4 旅行社商务旅游服务模式的确定
        4.4.1 代理
        4.4.2 外包
        4.4.3 项目管理
        4.4.4 合作化服务
    4.5 商务旅游客户关系管理系统
        4.5.1 客户服务和支持自动化
        4.5.2 销售自动化
        4.5.3 市场营销自动化
    4.6 实施商务旅游客户关系管理的阻力因素
第五章 对山东省旅行社企业商务旅游客户关系管理的建议
    5.1 山东省旅行社企业开发商务旅游市场的迫切性和必要性
    5.2 山东省旅行社企业应着力开发的商务旅游客户
    5.3 对山东省旅行社企业商务旅游客户关系管理的建议
结束语
参考文献
致谢
攻读学位期间发表的论文
学位论文评阅及答辩情况表


【参考文献】：
期刊论文
[1]饭店客户关系管理的价值链研究[J]. 吴本.  商业经济与管理. 2006(09)
[2]论航空公司客户关系管理的发展方向[J]. 孔令宇,赵宇光,徐舟.  中国民航学院学报. 2006(04)
[3]构建客户关系管理 提升旅行社营销创新能力[J]. 张梅,和文征.  商场现代化. 2006(22)
[4]数据仓库在航空客户关系管理中的应用设计[J]. 奉国和,利伟业.  情报杂志. 2006(07)
[5]我国商务旅游的SWOT分析及战略选择[J]. 盛正发.  商业时代. 2006(14)
[6]旅行社CRM系统构建初探[J]. 许曦.  商业时代. 2005(27)
[7]基于客户关系管理的旅行社管理模式[J]. 薛会娟,程金龙,余炳炎.  北京第二外国语学院学报. 2005(01)
[8]我国旅行社实施CRM的思考[J]. 劳本信,陈红燕,杨路明.  科技情报开发与经济. 2005(03)
[9]作业成本法在航空公司客户关系管理中的运用——旅客获利能力分析[J]. 冯玉娥,吴菁.  上海工程技术大学学报. 2004(03)
[10]客户关系管理战略在航空公司中的运用[J]. 彭晓静.  财经科学. 2002(S2)



本文编号：2926070