旅游景区顾客忠诚影响因素分析

发布时间：2021-01-27 02:15

　　随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此，如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。顾客忠诚理论是当前国际营销界研究的前沿领域，进入20世纪90年代中期以后，对顾客忠诚的研究成为继顾客满意后的又一大热点。创建顾客忠诚已被普遍认为是服务企业赢得竞争优势的有效手段，然而有关旅游景区的顾客忠诚问题还缺乏足够的研究。本文以旅游景区为研究对象，对旅游景区顾客忠诚的建立、培育和管理策略进行了研究和探讨。首先从顾客忠诚的内涵、分类和影响因素等方面对国外顾客忠诚的相关理论进行论述和分析，回顾了国内外顾客忠诚相关模型研究和旅游景区顾客满意及顾客忠诚相关的理论研究。然后，总结前人对顾客忠诚度影响因素的研究成果，对顾客忠诚的三个维度：行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚分别进行影响因素分析。再以岳麓山风景名胜区为目标景区，以岳麓山风景名胜区的旅游者为调查对象，通过现场访谈调查和实地问卷调查相结合... 

【文章来源】：湖南大学湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：54 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
插图索引
附表索引
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义和作用
    1.3 研究内容和论文框架
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 论文框架
第2章 顾客忠诚的相关理论综述
    2.1 顾客忠诚的内涵
    2.2 顾客忠诚的分类
        2.2.1 Dick & Basu的分类
        2.2.2 Jones & Sasser的分类
        2.2.3 Gremier & Brown的分类
        2.2.4 Kathleen sindell的分类
        2.2.5 Terence A.Shimp的分类
    2.3 顾客忠诚的影响因素
        2.3.1 顾客满意
        2.3.2 顾客信任
        2.3.3 顾客归属感
    2.4 国内外顾客忠诚模型研究
        2.4.1 顾客忠诚度和顾客循环模型
        2.4.2 顾客透镜模型
        2.4.3 顾客满意度指数模型
        2.4.4 满意、信任对关系承诺的影响模型
        2.4.5 价值—忠诚度模型
        2.4.6 顾客满意和顾客价值双驱模型
    2.5 旅游景区顾客满意及顾客忠诚相关的研究
第3章 旅游景区顾客忠诚影响因素的实证研究
    3.1 研究假设
        3.1.1 旅游景区的顾客忠诚及其维度
        3.1.2 旅游景区顾客忠诚的影响因素
    3.2 数据收集与变量测定
        3.2.1 数据收集
        3.2.2 变量测定
    3.3 数据分析
        3.3.1 信度与效度检验
        3.3.2 旅游景区顾客忠诚维度分析
        3.3.3 旅游景区顾客忠诚的影响因素分析
        3.3.4 各因素对顾客忠诚各维度的影响分析
    3.4 小结与启示
第4章 旅游景区顾客忠诚培育策略
    4.1 提供优质的产品和服务 增强顾客满意度
    4.2 创造忠诚员工 提升服务质量
    4.3 提升顾客感知服务质量 培育顾客忠诚
        4.3.1 量改进策略
        4.3.2 把质量放入服务中的改进策略
    4.4 依托情感营销 提升顾客忠诚
    4.5 价值提升策略
        4.5.1 提升产品价值
        4.5.2 提升品牌价值
        4.5.3 提升关系价值
    4.6 旅游景区顾客忠诚管理
        4.6.1 基于顾客价值的忠诚管理策略
        4.6.2 基于顾客价值的忠诚管理支持体系
结论
参考文献
附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录
致谢



本文编号：3002239