重庆温泉旅游业服务形象调查研究
发布时间：2021-04-13 14:40
在将温泉旅游产业化,打造“温泉之都”的政策推动下,以休闲、度假为主要功能的大型温泉旅游度假区在重庆如雨后春笋一般兴起。到2010年,“五方十圈”项目将全部落成,各温泉旅游度假区要实现良性发展,就必须努力扩大知名度,提高美誉度,塑造其良好的企业形象。而企业的服务形象是相关公众对企业凭有形设施,提供服务的过程中,所体现出来的服务意识、服务技能、服务的管理协调等方面的总体看法与客观评价。服务形象的好坏,不仅影响企业的现实的产品销售,而且影响到企业的整体形象,影响着企业的竞争力。在重庆市政府大力推动“温泉之都”建设的背景下,研究重庆市温泉旅游业的服务形象,既有助于丰富形象研究理论,也可为塑造重庆“温泉之都”整体品牌形象提供一些参考。本研究在前人研究的基础上,通过文献研究、访谈、问卷调查的方法,编制出了温泉旅游业服务形象的初测调查问卷,并通过项目分析等形成了正式的温泉旅游业服务形象调查问卷,该服务形象的维度包括服务有形载体、服务态度及意识、服务技能、服务管理与协调。通过对“五方十泉”中的五个温泉的400名游客及从业人员抽样调查,回收有效问卷327份,有效回收率为81.75%。通过对数据的描述统计...
【文章来源】：西南大学重庆市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：57 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 问题的提出
2 文献综述与研究设计
2.1 形象的相关研究
2.2 服务及服务形象的相关研究
2.2.1 服务的界定
2.2.2 服务形象的界定
2.2.3 服务形象构成要素的相关研究
2.3 温泉旅游业服务形象的相关研究
2.4 以往研究的不足以及对本文的启示
2.5 研究意义
2.5.1 理论意义
2.5.2 实践意义
2.6 研究方法
2.6.1 文献法
2.6.2 访谈法
2.6.3 问卷调查法
3 温泉旅游业服务形象调查问卷的编制
3.1 预测问卷的编制和正式问卷的形成
3.2 正式问卷的探索性因素分析
3.3 正式问卷的信度、效度检验
3.4 小结
4 重庆温泉旅游业服务形象的现状调查
4.1 游客对重庆温泉旅游业服务形象的评价
4.1.1 目的
4.1.2 方法
4.1.3 结果与分析
4.2 从业人员对重庆温泉旅游业服务形象的评价
4.2.1 目的
4.2.2 方法
4.2.3 结果与分析
4.2.4 小结
4.3 从业人员与游客对重庆温泉旅游业服务形象的评价差异的调查与分析
4.3.1 目的
4.3.2 方法
4.3.3 结果与分析
4.3.4 小结
5 对提升重庆温泉旅游业服务形象的几点建议
5.1 保持优势与特色,加强服务形象有形展示
5.1.1 利用地理优势,发挥硬件特色
5.1.2 充分利用网络等资源,加强消费者教育
5.2 营造良好服务氛围,强化主体服务意识
5.2.1 加强服务意识培训
5.2.2 建立完善的激励与约束体系
5.2.3 加强管理者素养,提倡走动式管理
5.2.4 构建良好沟通渠道,鼓励员工参与管理
5.3 加强专业知识培训,提高从业人员素质
5.3.1 加强专业知识的培训
5.3.2 建立标准化服务与督导体系
5.3.3 多渠道拓展人才获得的途径
5.4 有效管理游客意见,加强对服务效果的监测
6 研究不足与展望
参考文献
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]饭店服务文化刍议[J]. 许春华. 消费导刊. 2009(16)
[2]浅析温泉旅游的服务创新[J]. 郭剑英. 商场现代化. 2008(34)
[3]重庆温泉旅游开发的SWOT分析及对策[J]. 宋林琳. 重庆科技学院学报(社会科学版). 2008(07)
[4]服务经济背景下的服务文化变革[J]. 黄锐,郝磊,高有信. 生产力研究. 2008(03)
[5]重庆温泉旅游发展与研究述略[J]. 宋林琳. 安徽农业科学. 2007(25)
[6]“重庆一小时经济圈”战略下的温泉旅游开发[J]. 宋林琳. 商场现代化. 2007(26)
[7]对温泉文化主题酒店发展的建议[J]. 何玉婷. 乐山师范学院学报. 2007(01)
[8]旅游法规建设的一个路径研究——以广东省《温泉旅游服务规范》为例[J]. 王艳平. 桂林旅游高等专科学校学报. 2006(06)
[9]服务文化——企业核心竞争力的关键要素[J]. 王国华. 科技管理研究. 2005(05)
[10]企业优质服务形象塑造“八招”[J]. 张岩松. 公关世界. 2005(04)
硕士论文
[1]重庆市公共交通系统司乘人员服务形象调查研究[D]. 桂晓筠.西南大学 2008
[2]高校医院服务形象外部调查与分析[D]. 王师兰.西南大学 2007
[3]高校图书馆服务形象要素分析及重庆高校图书馆服务形象调查研究[D]. 许加明.西南大学 2006
[4]旅行社服务形象结构分析及在渝旅行社服务形象现状调查[D]. 张科.西南师范大学 2005
本文编号：3135484
【文章来源】：西南大学重庆市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：57 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 问题的提出
2 文献综述与研究设计
2.1 形象的相关研究
2.2 服务及服务形象的相关研究
2.2.1 服务的界定
2.2.2 服务形象的界定
2.2.3 服务形象构成要素的相关研究
2.3 温泉旅游业服务形象的相关研究
2.4 以往研究的不足以及对本文的启示
2.5 研究意义
2.5.1 理论意义
2.5.2 实践意义
2.6 研究方法
2.6.1 文献法
2.6.2 访谈法
2.6.3 问卷调查法
3 温泉旅游业服务形象调查问卷的编制
3.1 预测问卷的编制和正式问卷的形成
3.2 正式问卷的探索性因素分析
3.3 正式问卷的信度、效度检验
3.4 小结
4 重庆温泉旅游业服务形象的现状调查
4.1 游客对重庆温泉旅游业服务形象的评价
4.1.1 目的
4.1.2 方法
4.1.3 结果与分析
4.2 从业人员对重庆温泉旅游业服务形象的评价
4.2.1 目的
4.2.2 方法
4.2.3 结果与分析
4.2.4 小结
4.3 从业人员与游客对重庆温泉旅游业服务形象的评价差异的调查与分析
4.3.1 目的
4.3.2 方法
4.3.3 结果与分析
4.3.4 小结
5 对提升重庆温泉旅游业服务形象的几点建议
5.1 保持优势与特色,加强服务形象有形展示
5.1.1 利用地理优势,发挥硬件特色
5.1.2 充分利用网络等资源,加强消费者教育
5.2 营造良好服务氛围,强化主体服务意识
5.2.1 加强服务意识培训
5.2.2 建立完善的激励与约束体系
5.2.3 加强管理者素养,提倡走动式管理
5.2.4 构建良好沟通渠道,鼓励员工参与管理
5.3 加强专业知识培训,提高从业人员素质
5.3.1 加强专业知识的培训
5.3.2 建立标准化服务与督导体系
5.3.3 多渠道拓展人才获得的途径
5.4 有效管理游客意见,加强对服务效果的监测
6 研究不足与展望
参考文献
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]饭店服务文化刍议[J]. 许春华. 消费导刊. 2009(16)
[2]浅析温泉旅游的服务创新[J]. 郭剑英. 商场现代化. 2008(34)
[3]重庆温泉旅游开发的SWOT分析及对策[J]. 宋林琳. 重庆科技学院学报(社会科学版). 2008(07)
[4]服务经济背景下的服务文化变革[J]. 黄锐,郝磊,高有信. 生产力研究. 2008(03)
[5]重庆温泉旅游发展与研究述略[J]. 宋林琳. 安徽农业科学. 2007(25)
[6]“重庆一小时经济圈”战略下的温泉旅游开发[J]. 宋林琳. 商场现代化. 2007(26)
[7]对温泉文化主题酒店发展的建议[J]. 何玉婷. 乐山师范学院学报. 2007(01)
[8]旅游法规建设的一个路径研究——以广东省《温泉旅游服务规范》为例[J]. 王艳平. 桂林旅游高等专科学校学报. 2006(06)
[9]服务文化——企业核心竞争力的关键要素[J]. 王国华. 科技管理研究. 2005(05)
[10]企业优质服务形象塑造“八招”[J]. 张岩松. 公关世界. 2005(04)
硕士论文
[1]重庆市公共交通系统司乘人员服务形象调查研究[D]. 桂晓筠.西南大学 2008
[2]高校医院服务形象外部调查与分析[D]. 王师兰.西南大学 2007
[3]高校图书馆服务形象要素分析及重庆高校图书馆服务形象调查研究[D]. 许加明.西南大学 2006
[4]旅行社服务形象结构分析及在渝旅行社服务形象现状调查[D]. 张科.西南师范大学 2005
本文编号：3135484
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