GZ旅行社客户关系管理（CRM）应用研究

发布时间：2022-01-27 19:13

　　旅游业是当今发展最快的行业之一。但作为旅游业领头军的旅行社，在激烈的市场竞争中也遭遇了发展瓶颈。客户开发和客户保留是旅行社持续经营并取得竞争优势的关键所在。随着中国加入WTO，旅行社也成为了对外资开放的行业之一，我国旅行社与外资旅行社相比，无论从经营理念、技术手段还是从管理模式上来看，都有着很到差距。面对我国旅游市场这块大蛋糕，外资旅行社正蓄势待发，其竞争优势显而易见，这将对国内旅行社的成长和发展产生相当大的冲击。本文正是在这种背景下，围绕着国内旅行社在经营管理上的不足，提出利用先进的信息技术手段和经营理念----客户关系管理系统（CRM），来解决旅行社的客户开发和客户保留的问题。本文运用CRM的相关理论，提出解决方案：即建立统一的数据仓库整合客户信息资源，并在旅行社内部实现客户信息和资源的共享；通过数据挖掘，分类客户，同时通过分析客户的基本信息和交易行为数据，发现客户消费习惯、偏好和规律，以便为客户提供“一对一”个性化服务，从而改进客户价值、满意度、贡献度和忠诚度，保持和吸引更多的客户，以提高企业竞争力。信息技术在旅游行业的发展史上起到了关键的作用，可以说它已经成为旅游业发展的助燃剂... 

【文章来源】：四川大学四川省211工程院校985工程院校教育部直属院校

【文章页数】：50 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

旅行社CRM模型

【参考文献】：
期刊论文
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本文编号：3612938