基于旅游服务礼仪浅谈饭店从业人员审美修养塑造

吴雨桐 四川广播电视大学

摘要：为了实现旅游业健康而持续的发展，有必要从旅游企业旅游服务礼仪角度出发，从职业道德教育和审美文化教育入手，启动旅游从业人员个体的自觉审美意识与自我完善意识，使其在拓宽文化知识和提高审美素养的同时，争取创造性地开展本职工作，塑造新型的职业道德与形象。

关键词：旅游服务礼仪；饭店从业人员；审美修养；塑造

如果说“美是生活”，那么，饭店工作的主要性质之一就在于美化游客的生活，使其在优雅舒适的环境中获得物质、审美乃至精神生活的享受。为此，饭店员工的形象仪表、服务态度、言谈举止和劳动技能，以及饭店的建筑形式、室内装潢和饮食宴乐等等，必然成为宾客评价的客观对象。所以，提高饭店员工的审美修养与组织相关技能的培训同样重要。根据旅游饭店工作的基本特点，比较适用的审美修养教育途径有如下几种：

一、举办美学讲座，掌握基本的美学知识

     当今饭店里的员工大多是年轻人，一般具有强烈的爱美心理，特别对服饰和发型之美十分热衷。但由于个人审美修养的层次不同，审美趣味也表现出一定的差异性或盲目性。譬如，有些爱美心切但忽略和谐与个性综合美的人，常常会为了时髦而时髦，被动的效仿他人，把自己打扮得不伦不类，给人一种滑稽可笑之感；有些忽视语言艺术修养的人尽管学了不少洋动作、洋手势，可一旦张口讲话，抑或出言不逊，抑或粗俗张狂，令人侧目。因此，在饭店员工中有针对性地举办专题性美学美育讲座，组织员工阅读相关的美学美育书籍，普及一些有关色彩美、形式美、体态美、服饰美、语言美、行为美和劳动美等方面的基本知识，使员工便于自觉地提高自己的审美意识和审美敏感性，进而按照“美的规律”来不断地塑造和完善自己。

二、开展艺术教育与实践，激发员工审美意识

“艺术对象创造出懂得艺术和能够欣赏美的大众。”艺术教育在提高人的审美趣味与能力方面具有其他教育形式不可企及的功用。这是因为艺术是现实生活的集中反映，其典型化的艺术形象与普遍性的人类情感会给人以似曾相识的震撼与强烈的审美体验，有助于提醒和引导人们辨别真、善、美或假、恶、丑。另外，这种以审美为目的的艺术教育形式不同于空洞的说教或知识的传授，而是寓教于乐，尽量使人在兴致勃勃的自由关照与沉思默想中，其情感得以陶冶，心灵得以净化，精神得以升华，趣味也随之高雅。譬如，阅读有没动人的诗歌、散文与小说，人们会受到其文辞描写的行动、表现的情操、思想、精神、道德以及塑造的美与和谐的形象的感染。在使读者产生共鸣和作出价值判断的同时，文中所描写和颂扬的那些崇高、庄严、雄伟或婉约、含蓄、阴柔等品行，也会在一定程度上潜移默化读者的性格、情趣、理想、生活与劳动态度等等。

当然，年轻人喜欢艺术是多方面的。饭店管理人员若能根据这一特点，经常组织饭店员工听音乐、看跳舞、参观美术展览或者练习绘画书法，一方面有利于丰富员工的业余文化生活，另一方面有利于培养和提高员工们的审美情趣与鉴赏能力，这两者对于调整服务业员工的工作情绪和待人接物的态度方式是有益处的。比如，饭店管理者可以将一批志同道合的青年员工共同的艺术喜好，由饭店工会出面，主动创造条件，协助他们定期组织活动，同时举办阶段性成果展览。这样做不仅能促进员工的艺术实践活动，而且有效地增强和维系团体内部的凝聚力，融洽了企业内部的人际关系，对个人和团体事业的发展均大为有利。

三、讲究服务语言艺术，加强语言表达的艺术性

在饭店服务行业流行着一句话：“一句话可以使人笑，也可以使人跳。”从这句话可以看出，说话得体、巧妙的重要性。符合语言美的基本要求如文明、礼貌、准确、风趣、生动等等，不仅如此，还要注重语言的感情色彩，话说的好就会如实地达意，使听者感到舒服，这样的说话就成了艺术。

加强饭店员工语言表达的艺术性，不仅能够让员工对客服务礼仪达到规范化标准，还能够使饭店员工自我审美修养得以塑造。饭店服务语言的六要包含：明了性，饭店从业人员要讲的清楚，让客人听的明白，不用客人重复反问；主动性，要求从业人员先开口，主动询问客人，表现出热情待客的服务态度；尊敬性，要求从业人员对客人多使用尊称，多使用敬语；局限性，要求从业人员的语言仅限于服务工作范围；愉悦性，要求从业人员用词造句说话语气都要有讲究，多用美词雅句；兑现性，要求从业人员语言必须讲的出做的到，不开空头支票。

这就要求饭店管理者在对饭店员工进行语言培训锻炼中要加强员工掌握丰富的词汇，恰当运用各种表达方式，熟悉和掌握客人方言和风俗，在对客服务的过程中要机灵应变。因此为员工开办主要语种如英、日、法、德、俄、西班牙语等学习班是很有必要的，饭店管理者还应该对员工学习外语采取水平测试与相应的奖励制度。

综上，可是人笑或令人喜闻的服务语言是一门实用艺术。合理运用这门艺术不仅需要熟练的掌握相关的文字符号与结构法则，而且需要了解不同服务对象，特别是外国客人的文化习俗，以便使用得当，不失分寸。饭店可以采用“角色扮演法”和“模拟游戏法”等语言艺术教授方法，让员工在语言学习过程中扮演主（服务工作者）客（服务对象或游客），轮流互换角色，在模拟性的服务对话中体验语言的实际功效，借此培养员工完善自己语言行为的自觉意识以及提高其语言行为的质量。

四、适当组织姿态美与形体训练，完善外在美

旅游企业的形象塑造在很大程度上取决于服务的质量与效率。然而从直观角度看，企业形象塑造与其员工的形象塑造密切关联。鉴于旅游饭店的工作性质，一线员工的形象算账除了形体与仪表因素外，应当侧重主要包括站相与步态的姿态训练。

优雅的站相要求头、两肩、双腿、双手呈现出端正而自然的姿态。人们常说的“亭亭玉立”和“昂首挺立”就是两种具有代表性的站相。前者具有阴柔之美，适合女性参照；后者包含阳刚之气，便于男士习仿。经常从事体操和体型等项目的训练，有利于养成优美端庄的站相。当然，在旅游服务业，上述两种站态要根据工作特点灵活运用，适时调整，不可机械照搬。

又如步态，也就是走路的姿势。对旅游饭店餐厅等部门的员工来讲，自然、轻盈、敏捷是步态美的要领。因此，值班时要穿轻便合脚的工作鞋，不宜登哒哒作响、行走不便的高跟鞋。有些饭店在训练员工步态方面还聘请外籍教官，采用行为模式和自我矫正等方法，借助录像播放设备，传授餐厅员工托盘上菜时的走路姿势，对肩膀、腰部和步速进行适当地调整。有些应用美学家对步态做过实际研究，并上升到一定理论。譬如，奥夫相尼科夫曾归纳：“训练优美的走路姿势，应该注意脚尖不要向内撇，也不要反过来，向外撇成八字脚。这会使身体姿态显得紧张，步伐蹒跚。走路如果不弯曲膝盖，像‘踩着两根棍子走’一样；或者相反，拖着脚步，鞋底沙沙作响；或者脚跟乱歪，那么从旁来看，就会显得十分难看。两肩和头部不应摇晃或‘摆动’，才能保持优美矫健的步伐。最好两件略微伸开，但需要注意不要凸出胸部，也不要凸出肚子。走路不要驼着背，不要凹胸拱肩，也不要侧着身子。走路如果两肘张开，，两臂使劲摆动，或者把手插进衣袋里，同样会显得很难看。”自不待言，这些比较典型的描述与总结对矫正个人的步态是有指导意义的。

五、推广简易的美容知识，塑造从业人员完美外形

随着物质文明与精神文明的不断发展，人们需要生活环境美化的同时，也追求自我形象的美化。这样一来，美容这一新兴的行业自然受到社会各阶层，特别是年轻人的广泛欢迎。但是，有些人由于爱美心切可又缺乏美容知识，因此在打扮化妆时往往顾此失彼，没有取得预想的效果。这种现象在饭店业一些新进的员工中表现的比较突出。为此，当下很多涉外饭店专门邀请外国美容培训公司参与举办员工美容培训班，其效果也比较显著。在饭店里做过些调查，培训过的员工反映“过去只想美，但究竟怎样美并不十分清楚，也从未学过这方面的专业知识。通过培训，使我们增强了美容的意识，学会了美容的技巧，今后能以更美的仪容为宾客提高一流的服务。”

可见，在饭店里向员工传授专业的美容知识，提升其对客服务的质量，对饭店员工不仅是自身审美意识的塑造，最根本的还能使饭店整体的服务质量和水平达到超然的标准。为此，我将塑造饭店员工外形美，推广简易的美容知识做了反复试验与实践，通过本文将复杂的化妆艺术精简为以下12个美容步骤，可供参考：

（一）净面。先做好准备工作。用适当的洁面乳洗净梁上的污垢和原来化妆遗留的痕迹，然后根据个人皮肤类型，选用柔性或强性的收缩剂，以便使化妆保持得更久。

（二）保湿。随即将保湿乳涂于面部，勿忘嘴唇及颈前部位。如果眼睑很干燥的话，不妨也涂上一些。擦拭保湿乳的最好办法是先将该乳液滴到前额、两颊和下巴上，然后用海绵球或手指均匀抹开。

（三）底彩。先将底彩分别在鼻子、前额、下巴和两颊上各涂一大点，用化妆海绵球将其均匀地抹于整个面部，包括鼻子周围及内眼角，以盖住瑕疵点；然后用面巾纸擦掉多余的油，再用海绵球擦匀。打底彩最关键的是不能在脸上留下任何条痕。

（四）掩饰霜。此霜应涂于眼睛底部、皮肤较细的内眼角，以掩饰天然的暗色。万勿将其擦在眼外角，否则，你在微笑时它会出现裂痕。此霜之色一定要与底彩相同，决不可浅于底彩，这至关重要。否则，眼睛周围会形成一个白圈。

（五）胭脂膏。把胭脂点在颧骨上，用海绵球打匀。选用膏状胭脂会使两颊颇有光彩，还能使胭脂粉保持长久。若把胭脂淡淡地施于头发的轮廓线和鼻梁上，则会使您显得更健康、更活泼。因此，这一步关键在于擦拭均匀。

（六）施粉。用粉刷或粉扑将香粉施于面上。使用粉饼比使用松散的末状香粉更为舒适、自然。

（七）胭脂粉。将胭脂粉扑在胭脂膏的同一部位上，在鼻孔与耳垂之间设想出一条线，万勿使胭脂色超过此线之下，可使胭脂色保持长久。

（八）眼影粉。眼影粉会使眼睛给人一种模糊、朦胧感。先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色、梅红色、灰色或棕色。在眼皮折线和眉骨之间用红棕色眼影粉，这样会使眼皮部位显得凹深，无肿泡感。最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以便显得更加柔和。

（九）眼线。先用眼线笔在下睫毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上、下睫毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用一潮湿的小刷子将这些点刷成一条柔和的线。这样以点画线的方法比直接画出一条实线要自然得多。

（十）睫毛膏。用深棕色或黑色睫毛膏施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。勿忘下睫毛。施睫毛膏时，应用一把精巧的睫毛梳或睫毛刷将上下睫毛分开。

（十一）眉毛。此步骤因人而异，可有可无。若你的眉毛本身就有很好的弧状线，则只需用一支颜色与你的眉毛发色相当的眉笔勾画一下，再用棉花签将眉笔的笔痕涂得柔和一点。

（十二）唇膏。用唇膏笔沿着嘴唇画出。必须沿着自己的唇形线画齐，不要试图改变嘴唇的自然形状。最后再用唇膏棒或刷把整个嘴唇画好。

综上，这12种美容步骤具有简明易学、迅速完美等特点，给爱美的广大女性朋友带来了福音，特别是为饭店从业人员在繁忙的工作之余，为美化自己节省了大量的时间。当然，在化妆过程中，还可以根据自己的时间、情趣和化妆品，利用和谐自然与突出美点等审美原理，进一步删繁就简，达到事半功倍的目的。另外，还可参照些许美容讲座所介绍的不同方法以及他人的实际经验，在相互补充的原则基础上，结合自身条件不断整合与完善，力求在省时节约的同时，取得最佳的美容效果，从而以美好的自我形象和愉快的心情迎接饭店各项服务工作，拥抱美好生活。

参考文献：

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