基于战略管理的饭店收益管理系统影响因素研究综述

张志文 郭强 海南大学旅游学院

摘要：本文基于战略管理的框架，从目标、外部环境和内部条件三方面对影响饭店收益管理系统的要素进行综述。为收益管理系统的引入和运行评价体系类研究作准备，同时也为饭店决策者引入收益管理系统提供思考框架和决策要素。

关键词：战略管理  收益管理系统  影响因素  综述

一、引言

收益管理（Revenue Management RM）是一种同时控制价格和产品科获得性的方法，从而使饭店收益最大化。收益管理系统（revenue management system RMS）是根据收益管理的基本原理设计开发的一种计算机辅助决策管理系统，是收益管理思想、方法的体现工具。学者 Robert Crossing 认为：收益管理使旅游饭店可以获得的利润是原来利润的1.5-2倍，使收益增加5%左右，并且这不需要什么新的资本投入。而充分挖掘饭店收益潜力，最大化饭店收益，成熟有效的RMS是必不可少的物质基础。

收益管理系统在国外饭店获得广泛使用，并使这些饭店获得巨大收益。随着计算机技术的发展和云计算技术的成熟和应用，有的国外品牌饭店甚至为了给顾客创造更好的服务体验，已经开始给品牌旗下的饭店提供基于云计算的饭RMS。但在国外获得巨大成功的收益管理系统在国内却不太被重视和采用。国内有些饭店已经引入了收益管理系统，但使用效果令人失望；有些饭店引入收益管理系统并已经有了一个良好的开始；有些饭店则才开始考虑引入，但仍然持观望态度。到底哪些因素影响着饭店收益管理系统的的引入和使用，从而使不同饭店获得如此截然不同的使用效果，这是一个值得研究的学界和业界探讨的问题。

Okumus (2004)认为应该从企业战略管理视角来看待收益管理。而企业战略是根据企业外部环境、内部资源和能力状况，为建立持续竞争优势求得企业持续发展，对企业发展目标、达到目标的途径和手段的总体谋划。因此，企业战略必须以企业目标、企业外部环境、企业内部条件相适宜。而RMS是作为一种“战略武器”出现的。因此，RMS也必须与饭店目标、饭店外部环境、饭店内部条件的相适宜。

三、RMS与饭店目标

企业的目标根据因果关系可以分为：战术目标、战略目标和财务目标，只有前者实现了，后者才能实现。根据Smith etal（1992）给出的收益管理定义可知对可售房价格和其他服务价格的掌控以及对可售房数量和其他可售服务价格的掌控是RMS重要的战术目标，同时，饭店的服务只有被消费者购买才能够实现价值，因此使饭店的产品体系和价格体系能够迅速响应市场变化也应是收益管理系统的战术目标。战略目标是指与提升公司竞争力、巩固公司市场地位，改善公司长远业务有关的那些绩效目标。一般包括：提高市场份额、比竞争对手拥有更强的品牌声誉、比竞争对手拥有更高的顾客满意度、挖掘收益潜力。一般企业的财务目标为收益增长、收益率增长、利润增长、利润率增长、既有投资回报率增长。但目前酒店的主要收益仍然是客房，根据上文[26]给出的定义，平均可售房收益（revenue per available room RevPAR）提高也应该被视为财务目标之一。

四、收益管理系统与饭店外部环境

本研究的饭店外部环境主要包括经营环境。与收益管理有关的经营环境主要研究市场、竞争者、合作者（分销渠道）、和顾客。 RMS能够实施的一个前提就是多样化的市场。多样化的市场拥有不同价格敏感度的顾客，市场就可以进行细分。而细分市场是收益管理的一个基础。如果竞争者引入了RMS，并且收益管理水平很高，有很久的收益管理历史和经验，这对于饭店来说是一个很大的挑战，因此竞争对手的收益管理水平和RMS运行情况影响很大程度上影响着RMS的引入决策。分销渠道是企业完成其产品和服务的交换过程,实现价值、产生效益的重要载体。Kimes认为渠道是收益管理面临的未来的诸多严峻挑战之一。因此分销渠道对RMS的影响不可忽略。 很多饭店经理不愿意实施收益管理，引入RMS就是担心可能引起顾客的不满意甚至是抵触。顾客满意度对饭店的收益有显著影响。同时如果饭店的接待量实在太小，或者主要依靠固定价格合同的顾客，则饭店不适宜引入RMS。

五、收益管理系统与饭店内部条件

根据上文，企业内部条件分为资源和能力。组织内部资源可分为财务资源、实物资源、信息资源和人力资源；组织能力是将人、财、物、信息整合在一起的能力，主要体现在组织结构、规章制度结构和文化方面。而文化是人类创造的一切物质产品和精神产品的综合，因此文化一定与人有关。所以本研究将涉及到的与收益管理有关的饭店人力资源的相关问题等放入收益文化内容部分。

RMS无论是购买还是自主开发也需要财务资源投入， RMS运行后的持续开发和优化工作仍然需要财务资源投入。因此财务资源是饭店引入RMS并运行的关键条件之一。 饭店要获得收益，必须有可出售的产品或服务，产品或服务的多少和种类又构成了饭店的规模和饭店类型，饭店的规模和类型对于收益管理系统（RMS）的运行有一定的关系。同时饭店只有具备了多样类型的产品，才能更好制定合适的价格体系。价格体系是RMS运行的基础条件之一。

  RM给出的有关价格和超额预定等方面的信息和建议是基于预测， RMS的预测准确性是基于大量准确、充分、完整和及时的数据。这些数据来源于饭店的信息系统。PeopleExpress的总裁在航空价格战结束后表示：收益管理的思想和方法早已了解，但忽视了信息技术在此过程中发挥的重要作用。由此可知，信息系统的使用对于收益管理系统（RMS）的成功应用至关重要。饭店现有的信息系统对收益管理的绩效有显著影响。同时收益管理系统（RMS）需要与现有的信息系统软件如PMS（Property Management System）很好的融合才能发挥应有的作用。不仅仅是技术上要实现兼容，不同软件之间的运行思想要实现很好的兼容，比如收益管理工作和顾客关系管理工作，这二者的兼容是饭店收益管理中不能避免的问题。信息系统是由计算机硬件、软件、网络和通讯设备、信息资源、信息用户和规章制度组成的信息收集和处理的系统。因此研究饭店的信息系统资源可以从信息搜集和处理两方面进行。而要进行信息搜集，就需要从信息的充足性、信息的准确性、信息完整性和信息的及时性着手。信息处理则需要依托于饭店拥有的设备，如饭店管理信息系统的拥有情况，饭店的信息化状况等。

组织结构被认为是饭店收益管理的一个重要驱动力，对于RMS的运行起着重要重要。Donaghy等（1997）进一步阐述原来组织结构在收益管理实践中的无效率，他们建议成立来自各部门各层级的人员组成一个收益管理小组，这个收益管理小组负责各部门各层级之间的沟通和协作。RM的运行涉及到多个部门，包括销售部、前厅部、预订部、客房和餐饮等部门，只有这些部门加强沟通与协作，才能收到应有的效果。强调组织结构变化的学者建议设立收益管理总监、并成立收益管理部，即专人负责和专门部门负责饭店的收益管理。同时饭店高层对于该工作的支持也起着至关重要的重要。而管理者在进行组织设计时，以下五个因素不可忽视：工作专门化、部门化、指挥链、管理跨度、集权和分权。

 激励制度和培训制度也被认为是饭店收益管理绩效的驱动力。RMS如果只得到了饭店高层的支持承诺，而普通员工和收益管理人员没有因为自身在其中的努力和贡献得到相应的激励，，则RMS的结果执行情况可能令人失望。并且激励问题也是导致合格甚至是优秀收益管理人员流失的一个重要原因，这将使饭店的培训投入白白浪费。培训对于饭店RMS的运行至关重要。培训不仅仅是针对收益管理人员，还包括收益管理部门外的员工和饭店高层。尽管培训内容侧重点有差异，但共同的是，让所有人员对收益管理有更多的认识和了解。饭店收益管理小组经常就饭店收益管理问题开展讨论会，并且可能有不同的收益主题。这种会议对于RMS的有效运行起着非常重要的辅助作用，是有效的沟通制度的一个体现。由此我们可以看出：沟通效率、沟通效果和沟通充分性可以反映一个饭店沟通制度如何。组织行为学告诉我们：激励中只有将个人目标和组织目标结合好，才能收到良好的激励效果。激励的有效性能够体现激励对个人目标的满足以及组织目标的满足程度。激励与收益管理联系紧密程度可以体现激励将个人目标与组织目标的结合。同时激励中物质激励与精神激励以及物质激励中各部分的结构比例是否合理也影响着激励效果，这些结构比例从某种程度上决定着员工能够获得奖励，满足自己需要的概率。培训实质上是一种系统化的智力投资。企业的员工培训是一个由多个培训要素组成的系统。包括了培训主体、培训客体、培训媒介。结合收益管理可知，培训内容的可理解性、培训内容对实际问题的帮助、培训主讲人的专业程度、培训的充分性四个角度可以体现饭店的收益管理培训制度。

建立收益文化是饭店实施收益管理，运行收益管理系统（RMS）的第一步。收益文化被定义为对收益管理系统（RMS）的积极接受态度、对收益管理系统（RMS）的信任，对收益管理系统（RMS）的工作投入意愿等，目的是为了使收益管理系统（RMS）成功运行。正如前文所述，文化一定是与人有关。所以众多学者强调收益管理中人的作用。并且在收益管理中人的因素越来越受到重视。虽然收益管理系统（RMS）能提供精确的预测，并给出相应的优化建议，但其不能代替人做决定，最终决策的还是人。根据最新的一项调查，63%的专业人士认为“人”的问题将是未来收益管理面临的最大挑战。Griffin（1994）经过实证研究认为收益文化体现在以下几个方面：态度、认知/理解、技能、承诺、经验和氛围。

态度是指个体对外界实物的一种较为持久而又一致的内在心理和行为倾向。饭店成员对RM的态度可以从饭店成员对RMS的接受程度、感知有用性、和好感程度三方面体现。 技术技能是指掌握和熟悉特定专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力。技术技能反映到工作中变现为工作的效率和工作的效果，技能的高低又表现出员工从事工作吃力程度。饭店成员的收益管理技能可以通过成员完成收益管理工作的效率、效果和轻松程度三个方面来体现。 RMS要成功运行，收益管理要在饭店能够全面实施，饭店所有成员对于收益管理必须有广泛的和精确的认识。饭店成员对收益管理和收益管理系统（RMS）的理解主要体现在对收益管理和收益管理系统（RMS）各自的应用和运行条件、过程和结果的理解上，还包括对这二者相互关系的理解以及收益管理系统（RMS）与人的关系的理解四个方面。莫德等认为，组织承诺是个体对组织的投入与认同程度，由三部分组成：对组织的目标认同和接受；渴望为组织发挥作用；维持组织成员资格的欲望。饭店成员对收益管理和RMS的承诺体现在对收益管理目标的认同、对收益管理和收益管理系统（RMS）的投入意愿以及对饭店的忠诚度三方面。所谓的经验就是：有没有干，干了多久、干了什么、干的效果怎样。结合饭店成员对收益管理和收益管理系统（RMS）的经验可知：成员是否接受过收益管理和收益管理系统（RMS）相关知识培训、工作时间长短、工作表现如何，所在单位收益管理实施效果几个方面可以体现饭店成员经验。工作氛围是指员工工作过程中处事的空间、秩序与气氛，具体而言，工作氛围可分成环境氛围和人文氛围两类。环境氛围是指由办公空间的设计、装饰等营造出来的感受。人文氛围是指周围团队成员言行举止的传播影响。不和谐的工作氛围也是导致高跳槽率的重要原因之一，这对收益管理系统（RMS）的运行和饭店的收益管理工作有着很严重的负面影响。因此，本文也从饭店环境氛围和饭店人文氛围两个角度研究饭店工作氛围。

六、结论

本文基于战略管理的思想框架，将零碎的饭店RMS影响因素进行系统化总结。这不仅为收益管理的理论研究提供总结，而且为饭店决策者考虑引入RMS提供决策参考框架。

参考文献

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