物业管理企业服务能力评价体系研究

发布时间：2017-07-29 08:31

  本文关键词：物业管理企业服务能力评价体系研究

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【摘要】：随着我国社会的不断进步发展,民众的物质生活条件得到了很大改善,在大家对办公、居家的环境和质量需求不断变化的背景下,物业管理行业迎来了很大的市场机会和发展前景。但由于我国物业管理行业起步晚、历程短,相比于国外已经比较成熟的物业管理,我国物业管理的发展还稍显稚嫩。我国物业管理市场乱象丛生,各企业服务质量和水平参差不齐,消费者在良莠不齐的物业管理企业面前难以选择,我国物业管理行业既面临良好发展前景也面对诸多挑战。要想推动我国物业管理行业的发展,首要任务是提高物业服务能力,而提高物业服务能力的前提是要能准确识别和评估物业服务能力的水平,进而才能针对性的加以改进,这也是论文的研究重点。论文大量查阅、收集、整理物业管理相关理论文献和资料后,对我国物业管理的发展历程、现状以及现存问题都做了概述,并对物业管理服务能力的定义、内涵和特征进行了相关说明;在此基础上,文章以服务能力为评价目标,以物业管理企业为评价主体,构建了物业管理企业服务能力评价体系,并对评价体系内容和评价流程进行了相关说明;之后,论文结合物业管理行业性质及行业发展情况,从企业维度、业主维度和社会维度展开分析,构建出物业管理服务能力评价指标体系,并运用三角模糊层次分析法求取评级指标体系权重;最后,论文引入实际案例,用灰色多层次法对案例企业进行实际评价分析。论文采用定性分析与定量分析结合、理论研究和实证研究并用的方法,构建出较为科学实用的物业管理企业服务能力评价体系,该评价体系可作为物业管理企业评估自身能力水平并制定企业发展方针的辅助工具,这对于推动物业管理企业甚至物业管理行业的良好发展都有一定积极作用。
【关键词】：物业管理 服务能力 评价体系 FAHP 灰色多层次法
【学位授予单位】：重庆大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F299.233.47
【目录】：

• 中文摘要3-4
• 英文摘要4-9
• 1 引言9-23
• 1.1 研究背景9-15
• 1.1.1 物业管理发展历程9-10
• 1.1.2 物业管理发展现状10-13
• 1.1.3 物业管理存在问题13-15
• 1.2 国内外研究现状15-19
• 1.2.1 国外研究现状15-17
• 1.2.2 国内研究现状17-19
• 1.3 研究目的和内容19-20
• 1.3.1 研究目的19
• 1.3.2 主要内容19-20
• 1.4 研究意义20-21
• 1.5 研究方法及技术路线21-22
• 1.5.1 研究方法21
• 1.5.2 技术路线21-22
• 1.6 本章小结22-23
• 2 物业管理服务能力评价理论综述23-33
• 2.1 物业管理内涵及特征23-26
• 2.1.1 物业管理的内涵23-24
• 2.1.2 物业管理的特征24-26
• 2.2 物业管理服务能力评价体系26-31
• 2.2.1 评价体系及评价流程26-27
• 2.2.2 评价对象27
• 2.2.3 评价指标体系权重27-28
• 2.2.4 三角模糊层次分析法理论28-29
• 2.2.5 评价方法比选29-30
• 2.2.6 灰色多层次法理论30-31
• 2.3 本章小结31-33
• 3 物业管理服务能力评价指标体系构建33-49
• 3.1 评价指标体系构建过程34-43
• 3.1.1 指标选取来源34-39
• 3.1.2 指标选取原则39
• 3.1.3 初选评价指标体系39-41
• 3.1.4 初选指标的筛选及修正41-43
• 3.2 评价指标体系的最终确定43-48
• 3.2.1 物业服务能力评价指标体系的确定43-44
• 3.2.2 评价指标体系释义44-48
• 3.3 本章小结48-49
• 4 物业管理服务能力评价指标体系权重49-59
• 4.1 三角模糊层次分析法（FAHP）步骤49-51
• 4.2 物业服务能力评价指标体系权重求取51-57
• 4.2.1 确定一级指标权重51-54
• 4.2.2 确定二级指标权重54-56
• 4.2.3 物业管理服务能力评价指标体系权重确定56-57
• 4.3 本章小结57-59
• 5 物业管理服务能力评价方法及标准59-63
• 5.1 灰色多层次法步骤59-61
• 5.2 评价标准制定61-62
• 5.3 本章小结62-63
• 6 物业管理服务能力评价体系实证分析63-69
• 6.1 实证研究对象选取及简介63
• 6.1.1 实证研究对象选取63
• 6.1.2 实证研究对象简介63
• 6.2 灰色多层次法实例评价过程63-67
• 6.3 评价结果及改进措施67-68
• 6.3.1 评价结果分析67
• 6.3.2 改进措施67-68
• 6.4 本章小结68-69
• 7 结论与展望69-71
• 7.1 结论69
• 7.2 评价体系应用前景69-70
• 7.3 展望70-71
• 致谢71-73
• 参考文献73-77
• 附录 177-79
• 附录 279-86
• 附录 386-87

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