对中国农业银行大堂经理岗位的研究与思考

发布时间：2017-10-12 17:20

  本文关键词：对中国农业银行大堂经理岗位的研究与思考

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【摘要】：改革开放以来,随着我国社会经济的逐步发展,我们日常工作和生活与银行的关系不断密切,这也对银行的金融产品和服务提出了越来越高的要求,所以,大家对银行大堂经理这个岗位越来越熟悉。大堂经理在改善银行服务、提高工作效率方面发挥着越来越重要的作用。银行的大堂经理通常由网点经理、个人业务顾问和高级顾问担任,在营业时间内大堂经理必须到岗到位引导客户和分流自助设备,降低客户等待的时间和因为等待时间过长导致的放弃率,提升客户满意度和销售业绩。通过大堂经理规范的服务,将客户引导到合适的地方,减少客户等待时间,同时可推荐至个人业务顾问以促进产品和服务的销售。从这点来说,大堂经理可谓是银行网点的一面镜子。然而,在实际服务过程中,大堂经理依然会存在诸多的问题。本文通过实地调查法、归纳演绎法、调查问卷法、定性与定量相结合的方法对农业银行大堂经理工作过程中存在的问题进行了总结和归纳。这些问题主要包括：管理者对大堂服务重视程度不够；大堂经理整体队伍素质有待提高；在客户引导分流方面有所欠缺；在运用系统工具识别、挖掘、营销客户方面有所欠缺；服务过程中缺乏足够的耐心；不能准确找出症结所在；不能帮助客户顺利解决问题；在服务过程中不够礼貌；大堂经理工作中存在的不足。针对上述存在的问题,笔者在调查的基础上提出了针对性意见：(1)准确定位大堂服务的重要性；(2)注重大堂经理素质建设；(3)加强大堂经理的分流引导业务能力;(4)强化网点大堂经理利用系统工具,识别、挖掘、营销客户的能力;(5)提高大堂经理服务的耐心；(6)提高大堂经理分析问题的能力;(7)提高大堂经理解决问题的能力；(8)规范大堂经理服务用语；(9)提高大堂经理的服务技巧。通过本文的研究,旨在提高中国农业银行大堂经理的服务质量,并最终提高中国农业银行网点的服务质量。
【关键词】：农业银行 大堂经理 服务质量
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.33;F272.92
【目录】：

• 摘要9-11
• ABSTRACT11-13
• 1 引言13-16
• 1.1 选题背景及意义13
• 1.2 相关文献分析13-14
• 1.3 研究方法和内容框架14-16
• 1.3.1 研究方法14-15
• 1.3.2 全文结构和内容框架15-16
• 2 银行大堂经理的来龙去脉16-18
• 2.1 设置大堂经理的目的16-17
• 2.2 大堂经理出现的时间17-18
• 3 中国农业银行大堂经理的工作内容、标准和质量评价因素18-31
• 3.1 中国农业银行大堂经理的工作内容18-19
• 3.2 中国农业银行大堂经理的工作标准19-23
• 3.2.1 农业银行大堂经理仪容要求19-20
• 3.2.2 工作标准20-23
• 3.3 中国农业银行大堂经理的服务质量评价因素23-31
• 3.3.1 影响中国农业银行大堂经理服务质量的因素23-24
• 3.3.2 建立基于AHP的中国农业银行大堂经理服务质量模型24-25
• 3.3.3 建立判断矩阵25-27
• 3.3.4 层次单排序与一致性检验27-29
• 3.3.5 层次总排序29-31
• 4 大堂经理工作中存在的问题31-36
• 4.1 管理者对网点大堂服务重视不足31
• 4.2 大堂经理整体队伍素质亟需提高31-32
• 4.3 在客户引导分流方面有所欠缺32
• 4.4 在运用系统工具识别、挖掘、营销客户方面有所欠缺32-33
• 4.5 服务过程中缺乏足够的耐心33
• 4.6 不能准确找出症结所在33-34
• 4.7 不能帮助客户顺利解决问题34
• 4.8 在服务过程中不够礼貌34-35
• 4.9 大堂经理工作中存在的不足35-36
• 5 中国农业银行大堂经理队伍建设的建议36-40
• 5.1 大堂经理的培训36
• 5.2 大堂经理的考核36-37
• 5.2.1 营业前的考核36
• 5.2.2 营业中的考核36-37
• 5.2.3 营业后的考核37
• 5.3 大堂经理的改进37-40
• 5.3.1 准确定位大堂服务的重要性37
• 5.3.2 注重大堂经理素质建设37-38
• 5.3.3 加强大堂经理的分流引导业务能力38
• 5.3.4 强化网点大堂经理利用系统工具,识别、挖掘、营销客户的能力38
• 5.3.5 提高大堂经理服务的耐心38
• 5.3.6 提高大堂经理分析问题的能力38
• 5.3.7 提高大堂经理解决问题的能力38-39
• 5.3.8 规范大堂经理服务用语39
• 5.3.9 提高自己的服务技巧39-40
• 6 案例分析40-43
• 6.1 典型案例40-41
• 6.1.1 遇到假币的情况40
• 6.1.2 办理业务时客户缺少相应证件40-41
• 6.2 优秀服务案例41-43
• 7 研究结论43-44
• 参考文献44-47
• 附录一47-49
• 附录二49-50
• 致谢50-51
• 学位论文评阅及答辩情况表51

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：1019951