TL实验室客户服务质量管理改进研究

发布时间：2017-11-03 21:13

  本文关键词：TL实验室客户服务质量管理改进研究

  更多相关文章： 客户关系管理 服务质量 客户满意度 客户细分

【摘要】：随着我国经济的迅猛发展和国际进出口贸易的活跃,国内外对质量检测认证服务的需求也大大增加,我国的质检机构飞速发展。为了占领更多的市场份额,加大产业竞争力,国内一些质检机构开始频繁并购整合,国务院于2014年3月也发布了推动检测认证机构整合的方案。另外一方面,国外的质检机构、民营资本也逐渐进入到我国的检验市场,加剧了我国的检测市场的竞争,国内一些原来依靠政府的质检机构生存和发展也越来越艰难。客户已成为第三方检验市场中最关键、最活跃的因素。因此,质检机构需要高度重视与客户的关系,培养和促进与客户建立良好的客户关系,加强对客户关系的管理,提升质检机构的客户服务质量,才能真正获得市场的竞争优势。本论文首先回顾了国内外对客户关系管理和服务质量管理的相关理论知识,着重介绍了客户细分、客户价值、客户满意度模型以及服务质量管理模型和服务质量管理改进方法的相关内容。在此基础上,本文针对TL实验室的客户服务质量管理问题,通过客户满意调查表统计、象限图及鱼骨图分析法,分析了目前实验室在客户服务工作中检测报告质量问题和服务质量评价低的问题及原因,结合客户关系管理和服务质量管理的经典理论,提出了实验室的客户服务质量管理的改进方案。最后通过客户满意度对比分析,评估改进方案实施后的有效性。本文通过理论和实践相结合,对公司的客户服务质量管理进行改进,以使公司的管理工作能够更规范和科学,确保客户服务质量得到有效的改进,适应检测大市场的发展需要,增加市场竞争力。
【学位授予单位】：中国科学院大学(工程管理与信息技术学院)
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F203

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本文编号：1137897