面向顾客满意度的服务供应商评价

发布时间：2017-11-09 01:31

  本文关键词：面向顾客满意度的服务供应商评价

  更多相关文章： 供应商评价 顾客满意度 卡诺模型 逼近于理想值排序方法

【摘要】：现有服务供应商评价方法通常基于多属性评价方法,逼近于理想值排序方法 (TOPSIS)是常用方法之一.传统基于TOPSIS的评价方法难以处理定性定量相结合的评价指标体系,且没有考虑到指标与顾客满意度间的非线性关系.针对这一问题,提出了面向顾客满意度的服务供应商评价方法,首先将定性定量指标的评价信息借助于卡诺(KANO)函数转化为顾客满意度,然后在所得指标顾客满意度数据的基础上,采用TOPSIS进行供应商评价和排序.其中,运用模糊KANO问卷确定各指标的KANO类型,借助KANO模型建立评价指标与顾客满意度之间的函数关系,通过熵权法计算得出评价指标权重.最后以实例验证所提方法的可行性和有效性.
【作者单位】： 上海理工大学管理学院;
【基金】：国家自然科学基金资助项目(71301104) 上海市一流学科建设资助项目(S1201YLXK) 上海市教育委员会科研创新资助项目(14YZ088) 高等学校博士学科点专项科研基金资助项目(20133120120002) 沪江基金资助项目(A14006)
【分类号】：F274
【正文快照】： 在全球生产和消费增长的今天,顾客对服务要求越来越个性化,对服务水平要求越来越高.为了适应激烈的市场竞争,许多生产商和零售商把资源集中到他们的核心业务中,将原材料供应外包给服务供应商.在这样的环境下,服务供应商扮演着非常重要的角色,因此对供应商的评估和选择变得至关

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本文编号：1159766