员工顾客导向、商业友谊与顾客忠诚的关系研究

发布时间：2017-11-28 17:32

  本文关键词：员工顾客导向、商业友谊与顾客忠诚的关系研究

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【摘要】：顾客与服务员工之间的商业友谊是一种重要的营销关系,但现有文献对商业友谊的的成因与影响缺乏深入了解。文章基于顾客感知视角,从美发行业收集样本数据,考察了顾客导向、商业友谊与两类顾客忠诚之间的关系。研究发现,服务员工顾客导向是商业友谊形成的基础,而商业友谊不仅对顾客公司忠诚有正向影响,也同样对顾客员工忠诚存在正向影响;顾客员工忠诚是顾客公司忠诚的重要影响来源,但有一半以上的顾客员工忠诚并不能转为顾客公司忠诚。研究结论有助于公司充分利用商业友谊所带来的关系利益和防范相应的关系风险。
【作者单位】： 长沙理工大学经济与管理学院;
【基金】：国家自然科学基金面上项目(71172001) 湖南省高校创新平台开放基金项目(20120081)
【分类号】：F274
【正文快照】： 一、引言在服务交换中,特别是在专业服务和人际服务中,由于服务需求的个性化,顾客深度参与和服务互动的机会较多,服务人员与顾客之间更容易形成商业友谊[1]。研究发现,商业友谊对包含顾客忠诚在内的诸多营销变量均具有正向影响。因此,学者们普遍主张公司应该培育和发展员工与

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